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邯郸市人力资源和社会保障局“争创文明服务窗口，争当文明服务标兵” 实施方案(试行)
制定机关 公布日期 施行日期
文号 主题类别 效力等级 时效性
2012.10 2012.10
机关工作 地方规范性文件
现行有效
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------邯郸市人力资源和社会保障局“争创文明服务窗口，争当文明服务标兵”实施方案（试行） （2012 年 10 月）
随着经济社会的发展，人力资源和社会保障工作与人民群众切身利益的联系越来越紧密，服务窗口依 法行政的能力，工作效率的高低，服务质量的好坏，已成为人民群众衡量人力资源和社会保障工作的重要 标准。为进一步加强全系统干部职工队伍建设，切实提高窗口单位的管理水平和服务质量，经市局党组研 究，决定在全系统开展“争创文明服务窗口，争当文明服务标兵”（以下简称“双争”）活动，实施方案如 下：
一、指导思想及目标 “双争”活动要以科学发展观为指导，采取全系统参赛，抓示范窗口、评服务标兵的方法进行。“双争” 活动开展要紧密结合人力资源和社会保障系统工作实际，搭建“双争”创建平台，建立健全创先争优机制， 以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以窗口前移、服务下沉为着力点，以严格依法行政、改进工 作作风、增强服务意识、提高办事效率为目标，以让群众满意为标准，内强素质、外塑形象，努力把窗口 建设提升到一个新的水平。
二、参评范围及评选标准 （一）文明服务窗口
参评范围：面向社会、直接服务于用人单位和职工、群众的一线服务窗口单位。包括就业创业服务、 社会保险经办、人事人才服务、劳动保障监察、调解仲裁信访等各类型公共服务窗口。具体有：市局机关 各行政业务处室，市公务员局各行政业务处室，市社会保障中心、市劳动就业服务局、市医保中心下属对 外业务处室，市局其他承担对外业务的事业单位，市局外派在市民服务中心的各业务经办窗口。
评选标准：文明服务窗口评选坚持以群众满意为宗旨，以省厅窗口服务“四优”要求（素质优秀、作 风优良、流程优化、环境优美）为指导，具体落实以下标准：
1、严格依法行政。注重加强工作人员法律、法规、规章的学习和培训，能够依法实施行政管理，履行 法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考 核制、行政过错追究制等制度，杜绝行政不作为或滥作为等现象的发生。
2、优质文明服务。部门职责明确，办事程序设置科学，审批环节简明优化，工作行为和服务标准规范。
全面实行首问责任、服务承诺、限时办结、投诉举报、过错追究等制度，不断提高工作效率，提升服务质 量；办公场所环境整洁，服务设施完善，窗口及工作人员服务标志统一规范；文明服务、诚实守信，对职 责范围内的办理事项不推诿扯皮，不设卡刁难，所有经办事项能够在法律、法规和规章制度规定的时限内 按时办结。
3、办事公开透明。推行权力公开透明，及时向服务对象公开服务窗口的工作内容和职责、办事依据、 办事程序、办理结果、办理时限、服务承诺、违诺违纪的投诉及追究办法等；建立和完善办事公开、责任 分工、考评追究等制度，保证公开形式的科学合理，公开内容的全面真实，办事行为的公正透明。
4、工作作风优良。窗口部门工作人员牢固树立为民服务意识，做到忠于职守、勤奋工作，坚持原则、 秉公办事，严守纪律、清正廉洁，举止文明、行为规范，具备良好的职业道德和综合业务素质，无损害群 众利益的问题发生；部门工作人员团结向上，积极有为，有良好的部门作风和较强的凝聚力、创造力。
（二）文明服务标兵 参评范围：市局工作在服务窗口一线的在职在编干部职工。
评选标准：文明服务标兵评选以市局党组“三看”要求（通过工作态度看政治是否坚定，通过工作结 果看业绩是否突出，通过工作形象看是否勤政为民）为指导，具体落实以下标准：
1、职业操守良好。具有强烈的事业心和责任感，能够模范遵守国家法律法规及各项规章制度。爱岗敬 业，作风正派，能够严格执行职业道德规范和服务标准，坚持依法办事、照章办事，有着良好的公众形象 和较高的群众认可度。
2、业务素质过硬。勤奋好学、勇于创新，能够熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水 平和较强的业务能力，能够迅速、准确解答群众提出的问题并办理相关业务，具备一定的组织协调和解决 问题的能力，为本部门业务尖子或标兵。
3、为民服务到位。举止文明，着装整洁，待人礼貌，能够耐心、细致、热情地接待服务对象及职工群 众，服务态度好，服务质量高，从未与服务对象发生争执，无职工群众投诉。同时，能够积极参与市局组 织的以“学雷锋、献爱心”为主要内容的志愿服务活动，坚持处处为群众着想，时时树部门形象，为维护 大局在社会上的良好形象做出了一定贡献。
4、工作业绩突出。牢固树立求真、务实、高效的工作作风，始终保持奋发有为的精神状态和事争一流 的工作干劲，能够高质量地完成本职工作任务，无差错发生，服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口 单位荣获省、市级以上荣誉称号或在具体工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先 考虑。
（三）实行一票否决 存在下列情形之一的窗口单位和个人不得申报文明服务窗口或文明服务标兵：
1、与服务对象发生争吵或被网络曝光造成恶劣影响的。
2、被服务对象投诉，经查明工作人员存在重大过错的。
3、工作人员严重违纪违规受纪律处分的。
4、其他严重违法、违纪行为。
三、实施方法及步骤 “双争”评选坚持窗口申报（个人申报）和组织考核相结合，内部评议与群众评议相结合，检查指导 和年度考核相结合，定性分析与量化考核相结合的方法开展，市局每年度评选文明服务窗口 10 个、文明服 务标兵 20 名。方法步骤如下：
（一）部署动员。市局党组对“双争”活动开展进行研究，制定活动方案，进行活动部署，明确有关 要求，在全系统开展深入广泛动员。
（二）检查指导。市局活动办每季度就全系统“双争”活动开展情况采取集中汇报、实地查看等方法 予以检查指导。同时，对全系统“双争”活动开展情况，市局活动办将编印“双争”简报，刊发各窗口单 位经验做法、先进事迹等内容，及时对“双争”活动开展予以引领和指导。
（三）考核评选。文明服务窗口、文明服务标兵评选采用百分制考核，按以下步骤进行。
1、总结申报。每年 5 月份，各窗口单位和个人对上年度“双争”活动开展情况进行总结，对下年度“双 争”活动开展进行谋划。各窗口单位和个人在总结的基础上，对照评选标准进行自查自评，符合评选标准 的，填报文明服务窗口申报表或文明服务标兵申报表。窗口单位需撰写 1500 字左右的先进事迹材料，个人 需撰写 1000 字左右的先进事迹材料。窗口和个人事迹材料要见事见思想，既要有总结性话语，还要有具体 性事迹。活动总结、申报材料经处室（单位）负责人、主管领导审签后，于 5 月底前报市局活动办，逾期 不报者，视为自动放弃。
2、年度考核。每年 6 月份，市局活动办制定“双争”活动年度考核细则，明确责任分工，就任务目标 完成、创先争优活动开展、民主评议情况、精神文明建设、网络监督情况等对各窗口单位及其工作人员进 行实地考核。考核结果作为“双争”评选的一项主要依据，占评比考核总分的 65%。
3、内部评议。市局活动办制定窗口单位及工作人员开展“双争”活动内部评分表，从全局范围随机抽 取一定数量工作人员，对各窗口单位“双争”活动开展情况进行评分。评分结果作为“双争”评选的一项 重要依据，占评比考核总分的 15%。
4、群众评议。市局活动办制定窗口单位开展“双争”活动群众意见征集卡，随机抽取一定数量的各窗 口部门服务对象，采取投寄、发放群众意见征集卡的方式，征求服务对象的意见建议，并请服务对象对各 窗口部门的工作进行评价。评价结果作为“双争”评选的一项重要依据，占评比考核总分的 15%。
5、简报宣传。市局活动办汇总简报投稿、刊发情况，简报投稿、刊发结果作为“双争”评选的一项重 要依据，占评比考核总分的 5%。
市局活动办汇总总结申报、年度考核、内部评议、群众评议、简报投稿刊发等各方面情况，于每年 6 月底前拿出评选意见建议，报市局党组研究，确定全局文明服务窗口和文明服务标兵。
（四）总结表彰。每年“七一”前后，召开全局“双争”活动总结表彰大会，对上年度“双争”活动 开展情况予以总结，对下年度“双争”活动开展进行部署，对评选出的文明服务窗口和文明服务标兵进行 通报表彰，颁发文明服务窗口锦旗、文明服务标兵证书，配发文明服务窗口标识、文明服务标兵胸牌，让 先进披红戴花、给先进荣誉奖励，营造争做文明服务窗口、争当文明服务标兵的良好氛围。
四、具体要求 1、提升认识。窗口部门是人力资源和社会保障系统践行为民服务宗旨的主要舞台，是传递党和政府温 暖的直接平台。窗口建设事关全系统干部职工队伍建设水平的高低，事关整体社会形象的好坏。各部门一 定要从讲政治、顾大局的高度强化窗口意识，扎实组织所属窗口部门开展创建活动，不断健全文明服务机 制，进步激发服务群众真情，切实提升文明服务质量，努力让每一个为职工群众服务的窗口都成为文明服 务的窗口，让每一名为职工群众服务的人员都成为文明服务的标兵。开展“双争”活动是创先争优活动在 窗口单位的实化和延伸。各部门要把“双争”活动开展与推进日常工作紧密结合起来，努力实现二者相互 促进、共同提高。
2、加强领导。市局成立“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动领导小组，领导小组组长由局 党组书记、局长刘斌同志担任，局其他党组成员、副局长担任副组长，领导小组下设办公室，成员由局机 关党委、办公室、人事处、纪检监察室、法规处、财务处、后勤中心、信息中心等组成。市局各相关处室、 事业单位也要建立健全争创机构，明确责任分工，加强组织领导，做到周密计划、严密组织、扎实推进。
3、严把标准。文明服务窗口和文明服务标兵评选要坚持严格标准，做到宁缺勿滥。各部门要认真研读
评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。市局活动办要认真审查各部门 及个人的申报材料，并通过考查评议等方式予以查实，不符合条件的坚决不予考虑。
4、完善监督。市局活动办将通过公开投诉举报电话、设立意见建议箱，登记整理网上投诉等方式，加 强对窗口部门及工作人员的监督。同时，通过建立健全工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制， 使窗口部门及工作人员牢固树立自觉接受监督的意识，能够广泛听取服务对象及社会各方面的意见建议， 做到及时纠正存在问题。
5、注重实效。各部门要按照“双争”活动的内容和考评标准，认真查找窗口建设存在的问题和不足， 对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正， 对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。各部门要注重总结、勇于探索，不断创新活动做法， 丰富活动内容，及时发现、培养和推广先进典型，推动“双争”活动扎实深入开展。
市就业创业服务中心结合本单位实际，参照本方案执行。
各县、区（市）人力资源和社会保障局根据本地实际，参照本方案执行。
——结束——
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