酒店会议接待流程4篇酒店会议接待流程 1.0目的： 为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0适用范围： 3.0职责： 落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议下面是小编为大家整理的酒店会议接待流程4篇,供大家参考。
篇一：酒店会议接待流程
. 0 目的：为了使会议能够正常运行， 做好优质化服务工作。
2. 0 适用范围：
3. 0 职责：
落实会议服务流程， 保证会议服务质量， 在会议顺利举行后处理相关事项。
4. 0 作业内容:
4. 1
会前工作 4. 1. 1 会议领班接到《培训服务需求通知单》 后， 根据会议通知单内要求， 按人数预备好凳子、 茶杯、 烟缸， 必要时准备香巾及果盘等物品。
4. 1. 2 确定会议的日期， 在会前前一天检查好空调、 音响及灯光设备设施的正常使用情况， 确保会议能够正常运行。
4. 1. 3 检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。
4. 1. 4 检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。
4. 2 服务流程 4. 2. 1 做好会前的迎梯、 司梯工作。
4. 2. 2 做到客到茶到， 为每一位客人倒好茶水。
4. 2. 3 请会议负责人签好会议使用单 4. 2. 4 根据会议通知单的要求， 确定续水的时间， 按规定的时间进入会场进行续水服务， 如发现会议人员喝水较多或是喝水较少， 也可适当提前或推后续水时间。
4. 3
续水顺序 4. 3. 1 从主席台开始， 按顺时针方向续茶姿势， 左手提壶， 右手小指、 无名指拿起杯盖， 拇指、 食指、 中指端起杯子， 续七成满茶， 然后从一边轻轻盖上。
4. 3. 2 如有领导参加会议， 从行领导开始， 然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。
4. 8 如有外宾参加会议， 要先为第一外宾斟倒， 再为第二主宾斟倒， 然后按主宾的顺时针斟倒。
4. 9 进入会议室时要做到走路轻， 动作轻， 留意与会人员的要求， 尽量让客人满意。
如客人的需求本人无法解决， 要及时上报， 寻求解决办法， 一切工作完毕后离开会议室， 关好会议室门， 站在会议室门口， 如会议期间有人进出， 要为其开门， 直到会议结束。
4. 10 当会议结束后， 服务员打开会议室门与客人道别， 如需要协助按电梯， 把客人送进电梯。
4. 11 等与会人员离开， 服务员检查会议室内是否有客人遗留物品， 如有及时报部门领导， 做好交接，然后撤出杯具及小毛巾等物品， 对会议室进行整理工作。
5. 0 相关支持性文件及附件 6. 0 质量环境记录：
6. 1《培训中心服务需求通知单》
篇二：酒店会议接待流程
销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧 广义的会议， 是指有组织、 有明确目 的的团体活动。广义的会议， 是指有组织、 有明确目 的的团体活动。会议的形式多 种多 样， 包括：
销售会、 培训会、 宴会议的形式多 种多 样， 包括：
销售会、 培训会、 宴会、 酒会、 座谈会、 新闻发布会、 签字仪式等等。会、 酒会、 座谈会、 新闻发布会、 签字仪式等等。 现在， 国际酒店业通用 一个词语现在， 国际酒店业通用 一个词语“““会议会议” ” 这一个酒店的重要细分市场， 其含义如下：这一个酒店的重要细分市场， 其含义如下：“M. I. C. E.M. I. C. E. ” ” 来表示来表示 M M ---------------Meeting Meeting IncentiveIncentiveConventionConventionExhibitionExhibition会议会议奖励旅游奖励旅游研讨会研讨会展览会展览会 I I --- C C --- E E ---
会议团体由于其人数众多 同时消费， 消费额较大， 一会议团体由于其人数众多 同时消费， 消费额较大， 一般包含住房、 餐饮、 会议、 娱乐等一系列综合消费，般包含住房、 餐饮、 会议、 娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店整体经营项目 ， 因为参加的人员 身能有效的带动酒店整体经营项目 ， 因为参加的人员 身份较高或者会议议题重要， 社会影响较大， 能够有效份较高或者会议议题重要， 社会影响较大， 能够有效地提高酒店的声誉。
因而， 会议是许多 酒店的重要销地提高酒店的声誉。
因而， 会议是许多 酒店的重要销售内 容之一， 甚至有些酒店以售内 容之一， 甚至有些酒店以“会议作为酒店的品牌。会议作为酒店的品牌。“会议中心会议中心” ” 命名， 以命名， 以 但是， 会议团往往因为其规格较高， 客人要求严格甚但是， 会议团往往因为其规格较高， 客人要求严格甚至苛刻， 牵涉的部门多 ， 会务细节繁杂， 一旦某一个至苛刻， 牵涉的部门多 ， 会务细节繁杂， 一旦某一个细小的环节出现失误， 会影响到整个会议成功与否。细小的环节出现失误， 会影响到整个会议成功与否。所以， 需要我们酒店服务人员 在工作时格外地一丝不所以， 需要我们酒店服务人员 在工作时格外地一丝不苟， 认真对待。
对我们销售部的员 工而言， 招徕业务苟， 认真对待。
对我们销售部的员 工而言， 招徕业务是我们的天职， 其重要性更不必多 提。
会议团的基本是我们的天职， 其重要性更不必多 提。
会议团的基本工作流程如下：工作流程如下：会议销售工作流程和技巧
一）
信息搜集1、 寻找机会客人查询、 中介机构、 朋友介绍等探听各种会议信息。通过各种渠道， 如销售访问、2、 紧密跟踪联系， 了 解详情， 介绍酒店， 对电话查询， 要在交谈中尽量多 了 解会议情况， 主动介绍酒店设施和一般对外报价， 对书面询问价， 要在24小时内 回复。得到会议信息后， 立即与对方会议销售工作流程和技巧
3、 建立联系客人着想， 赢得客人信任与好感讲清自 己的名字、 电话、 传真、 呼机号码， 方便客人联系。设身于客户 的位置， 显得处处为 4、 知已知彼国籍、 会议性质、 房数、 房类、 会议室摆设、 视听设备、 餐饮、 娱乐、 交通、 旅游、 礼仪、 特殊要求等。
探听竞争对手的情况， 旁敲侧击客人与哪些酒店联系过， 报价情况及客人倾向。了 解活动的日 期、 时间、 人数、会议销售工作流程和技巧
销售谈判1、 资料充分料， 如酒店介绍、 地图、 房间介绍、 会议室名称、 价格、 面积、 标价、 会议套餐、 菜单、 各营业部门经营项目 、 营业时间等， 熟记于心，遇有问询脱口 而出， 显得经验丰富、 沉稳可靠。预先准备客人需要的各种资2、 适当报价场地， 同时兼顾公司 会议预算， 实力， 参考对酒店支持多 少， 予以适当优惠。
形式要符合五星级规范， 书面打印， 严禁随意手写。根据会议的需要， 安排适当会议销售工作流程和技巧
3、 摆脱折扣困扰客人常常以竞争对手的低价来压价， 以消费总额高要求更多 优惠， 甚至以取消活动来要挟， 遇到这种情况， 不能显得厌烦， 也不能动辄以权限范围为借口 ，将问题推给部门经理， 而应有相应对策回答客人。这是销售中经常遇到的难题， 1）
引 导客人关心产品的价值而不是价格例如：
本酒店客房新、 面积大、 风景好、 设施新，而某酒店开业近十年， 未装修过， 房间状况相差很大。会议销售工作流程和技巧
2）
向客人说明本酒店的独到之处例如：
本酒店面临大海（ 或花园、 湖景等等）
，环境优美， 还有本市最好的夜总会和桑拿中心。3）
把讨论引 向深入， 使价格不再是问题的焦点例如：
爱立信在珠海只住本酒店， 为的是选择最佳酒店， 树立公司 形象， 您摩托罗拉公司 当然要超过它了 。4）
从客户 的立场出发例如：
您的客人都是国内 客人， 吃中式可能会比较习 惯， 不如把自 助午餐改成中式午餐， 价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位， 您看怎么样？会议销售工作流程和技巧
5）
坚持让酒店赢利例如：
我们这次为您提供的Meeting Package已经是我们最优惠的底价了 ， 不可以再降低了 ， 非常抱歉， 希望您能够理解。6）
判断客户 是利用 假象压价还是实情例如：
客户 说：
“皇冠假日 酒店报给我们的房价才干RMB350， 你们酒店还要RMB450， 太贵了 。
你们必须要低于RMB350， 否则我们就把会议不放在你们酒店开了 。会议销售工作流程和技巧
分析：
在目 前的市场状况下， 皇冠假日 酒店不太可能报RMB350， 因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多 ， 客人说的不一定真实， 如果信以为真就被客人利用 了 。
反过来， 如果它真的报这么低的价格， 那我们也没有必要在价格上与它再压价。
就这一个会议团而言， 与其过分和它压价， 不如挖掘其它更好的、 价格更高的客源。 7）
说明酒店优惠政策， 让客人得到优惠您这次会议共12人， 但预算又这么紧张。
这样， 与其会议室租金、 茶点、 早餐、 午餐分开计算， 不如用 我们最优惠的会议套餐， 您看呢？会议销售工作流程和技巧
4、 考虑到意外事件时， 须提前一周提供客人名单； 如有数量变更， 至少提前通知（ 如提前一天）
， 且不得超过某一正常比例（ 如5%）
， 要设立最低保证的房间数量。例如， 如果会议团房间较多 如果是露天烧烤晚餐， 除了 确认正常的餐饮安排外， 还要考虑到天气因素， 事先说明如果因为天气原因， 用 餐按照同样的标准改在室内 进行自 助餐。会议销售工作流程和技巧
5、 提供超值服务提供的服务＜ 客人预期提供的服务＝ 客人预期提供的服务＞ 客人预期如果：结果：
不满意， 投诉。结果：
感觉一般。结果：
满意， 赞赏。 结论：务， 扩大酒店服务的内 涵和外延， 会使客人感觉物超所值， 感到我们的工作无愧于五星级标准。在必要的情况下， 提供酒店原本不提供的服 举例说明和讨论：旅游安排票务安排会议销售工作流程和技巧
三）
签订合约/确认书1、 确认细节日 期、 时间、 人数、 保证人数、 地点、 客房、餐饮、 会议、 娱乐、 交通、 旅游、 价格、 授权签单人、 结帐方式等等）
， 必须与客人逐一确认。2、 签署合约准备会议协议书， 明确双方达成的共识， 由公司 授权人签署。谈判中涉及的事项安排（ 例如会议销售工作流程和技巧
四）
发会议通知单（ Issue Conference/Event Order）注明公司 、 活动名称、 日 期、 人数、 联系人等，将详细的安排一书面的形式， 通知各相关部门，并需要签收。前厅部单、 果篮（ 有些酒店的订房部属于市场销售部）订房部：
房数、 房类、 日 期、 名接待处：
欢迎信、 餐券礼宾部：
接送、 行李大堂副理：
贵宾接待、 延迟退房会议销售工作流程和技巧
餐饮部备、 茶点、 留座卡宴会部：
会议厅、 时间、 摆设、 设餐厅：
日 期、 保证人数、 摆台、 菜单、 服务费、 酒水娱乐：
时间、 人数、 地点、 收费（ 有些酒店单独设立娱乐部）财务部项结目 ：
各收费项目 、 价格帐：
付款方式、 时间、 签单人员及签名式样工程部幅、 酒店设备的正常运行视听设备的安装、 调试、 悬挂欢迎横会议销售工作流程和技巧
保安部泊车、 预留车位、 维持秩序销售公关部地点、 日 期美工：
横幅/指示牌之内 容、 放置公关：
迎送、 安排传媒采访、 新闻稿客房部入住时：
房间打扫结帐时：
检查房间、 酒水会议销售工作流程和技巧
会前沟通会 对于重要或复杂的会议， 为了 加强各部的沟通效率， 增进对会议安排的理解， 酒店必须在发放“会议通知单”后、 客人抵达前， 提前召 开酒店内 部的“会前沟通会”。
沟通会由销售部主持， 讲解会议团需要注意的方方面面， 相关各部门的部门经理或执行主管参加。
如果会议的组织者已经提前抵达酒店， 可以邀请一起参加此沟通会， 介绍组织者给酒店各部门经理/主管认识， 显示酒店对他们的尊重和重视。会议销售工作流程和技巧
会议期间的跟进与协调1、 落实安排：
在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。2、 大堂迎接：
客人抵店必须在大堂迎接客人， 事先通知大堂副理， 接待处、 行李部。
作好必要准备， 致谢客户 负 责人， 询问变更， 留下名片 ， 方便联络。检查现场：
会议期间或茶歇时间， 检查各部服务情况， 询问客人是否存在不妥。会议销售工作流程和技巧
4、 投诉与补救：
如遇客人投诉， 应表歉意， 通知相关部门， 立即改进。
如有困难， 立即向销售部经理汇报， 请示， 重要变更须书面通知各部门。5、 结帐：
通知收银提前准备帐单， 提醒其应准确无误。
在客人付款时陪同客人， 在客人需要时向客人解释帐单的内 容， 听取客人的意见和建议。6、 送别：
陪同酒店领导或部门经理在酒店门口 送别客人， 赠送酒店纪念品， 致以感谢， 欢迎客人再次光临， 送至客人上车， 目 送客人远去。7、 感谢：
致电或传真给客人或者客人的公司 领导，表示感谢， 希望长期合作， 欢迎再次光临。会议销售工作流程和技巧
工作总结书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议， 客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方， 交由市场营销部总监/经理审阅并签批后， 发往各相关部门。以上的会议工作程序， 销售部员 工要仔细阅读、认真领会， 最重要的是要理论联系实际， 在工作中举一反三， 灵活运用 ， 以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。会议销售工作流程和技巧
篇三：酒店会议接待流程
P 接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 、公关营销部汇总信息、确认 、拟订接待标准、计划向总经理申请营销部向各部门或相关部门发出接待通知单各部门或相关部门完成接待所有接待资料存档记录。各级别 VIP 接待程序、标准:
VA 级
对象国家元首、国家部委领导、集团公司总经理、 集团公司董事长、省主要负责人
营销部 1、
主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、
取酒店总经理批复的“VIP 申请单”立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安全部、财务部、以及本部门留存原件。
3、
营销部经理负责召集由酒店总经理主持各部门经理参加的接待协调会议。会上营销部经理通报接待内容共同讨论制定详细接待计划明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、 贵宾抵店前由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、 负责准备总经理签署的欢迎信交客务部放置于贵宾房间 7、 贵宾抵店营销部经理协同酒店总经理、及其他领导在大堂迎接并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、 营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、 营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影、拍摄等。
10、在贵宾及主办单位有要求时协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。
11、贵宾离店及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟到达大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。新闻内容需事先征得接待单位的同意 13、负责接待资料的存档与保管。
客房部 一、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议制定部门接待计划责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮、欢迎致辞。
8、贵宾为外籍应按照贵宾国籍送该国语言报纸如没有则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前 30 分钟打开房门开启室内空调、照明灯。
11、贵宾抵店前 30 分钟如有必要 PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保持地毯之清洁。
12、房务中心在贵宾抵店时立即电话通知相关部门。
13、礼宾员安排专人等候一部电梯门口专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住 3 分钟内根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
1取回贵宾衣物立即注明 VIP进行专门登记与存放
2贵宾的衣物由洗衣房负责人全面检查跟进确保洗衣质量
3严格检查按面料确定洗涤方式确保不发生问题
4贵宾衣物单独洗涤
5贵宾衣物洗涤以后交熨烫组领班负责熨烫
6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
7包装完毕立即送至楼层
二、接待规格 1、
酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、
贵宾在店期间酒店豪华轿车一辆 24 小时听候调用。
3、
贵宾抵店前 15 分钟安全部保安、酒店欢迎队伍必要时请乐队等在主楼通道前就位等候贵宾抵达贵宾抵店前 10 分钟董事长、酒店总经理、公关营销部经理到一楼
门厅外的车道处等候迎接。
4、
贵宾抵店酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、
客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、
前厅部经理或大堂经理陪同房内登记或免登记。
7、
客房布置 品名 规格 数量 摆放位置 主卧室、写字台、备注 鲜花 高档盆插 大小号各两盆 客厅茶几、 卫生间浴缸上 床头 客厅茶几 小酒吧台 酒店花房提供每日更换 晚间鲜花 果篮 酒水 藤编花篮 高档果篮 进口红葡萄酒 一篮 一篮 一瓶 酒店花房提供每日更换 进口水果每日更换 配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心 晚间小食 绿色植物 欢迎卡 浴袍 8、 每天首先安排 VIP 房卫生清扫贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。
餐饮部 一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议制定部门接待计划责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间随时注意贵宾动向及时为贵宾服务并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
二、接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单准备 2 套。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
西点和巧克力 夜床巧克力 有生命 酒店贵宾专用 丝质、绣姓名 4 块 一盒 两盆 一张 两套 盛放漆器盘内 置于小酒吧台上 床头 客厅、卫生间 鲜花上 衣橱、床上 酒店定制每日更换 酒店定制 视区域面积 总经理签名 酒店定制
4、开餐前由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中由餐厅主管亲自为贵宾服务两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供香烟和一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
财务部 1、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议制定部门接待计划责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单贵宾离店前 1 小时将所有账单准备完毕备用。
8、如贵宾为外籍应熟悉每日外汇牌价提供及时、准确的外汇兑换服务。
安全部 一、接待流程 1、
接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、 安全部经理参加营销部召集的接待专门协调会议明确本部门接待任务、要求。
3、 召集本部门领班以上会议制定部门接待计划责任落实到人。
4、 根据需要结合公安保卫方案制定警卫计划。合理配备保安力量实行 24 小时楼层巡视。
5、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
4、
主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层保障任何设施不发生故障。
5、
检查楼层、公共区域的安全标识等及时处理各种不安全隐患。
6、
严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
7、
贵宾在店期间注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
8、
保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
9、
每日疏导酒店出入车辆确保贵宾车队及时进出酒店。
二、接待规格 1、
贵宾抵店前 15 分钟保安人员以 20-30 米 1 人分两侧列队于酒店大门前。贵宾车
队抵达时行举手礼。
2、
贵宾入住楼层实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。
3、
贵宾离店提前 15 分钟以 20-30 米 1 人距离在酒店大门的通道两侧列队完毕向离店贵宾行举手礼。
前厅部经理、大堂经理 一、接待流程 1、 接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、 参加营销部经理召集的接待协调会议明确自己的接待任务要求。
3、 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往
的活动场所。
4、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、 贵宾在店期间随时注意贵宾动向及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
VB 级 各政府部门领导、市主要领导、在本地区投资的集团、企业高层管理者、省级中国国旅、国际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客业主集团业务客户 同行业营销部经理、 酒店总经理
营销部 1、
获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划 书”一式五份下发客房部、餐饮部、安全部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。
2、
营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通
报接待内容与要求明确各相关部门接待内容与责任。
3、 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程并指定专人负责联络协调。
4、 负责准备酒店总经理签署的欢迎信交客房部放置于贵宾房间。
5、 贵宾抵店营销部经理协同酒店总经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。
6、 营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、 营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况及时通知各接待部门。
8、 贵宾离店及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、 负责接待资料的存档与保管。
客房部 一、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议制定部门接待计划责任落实到人。
4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况要求逐条落实。
6、检查贵宾用房确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍应按照贵宾国籍送该国语言报纸如没有则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前 30 分钟打开房门开启室内空调、照明灯。
11、房务中心在贵宾抵店时立即电话通知相关部门。
12、礼宾员安排专人等候电梯门口专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店由客房部经理率领当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务 161 取回贵宾衣物立即注明 VIP进行专门登记与存放 162 严格检查按面料确定洗涤方式确保不发生问题 163 贵宾衣物单独洗涤 164 贵宾衣物洗涤以后交熨烫组优秀服务员负责熨烫 165 洗衣房领班检查洗衣质量 166 包装完毕立即送至楼层 二、接待规格 1、 如有需要酒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。
2、 贵宾在店期间酒店轿车一辆 12 小时听候调用。
3、
贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、 贵宾抵店大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、 大堂经理陪同房内登记。
7、 客房布置
品
名 鲜
花 晚间鲜花 果
篮 酒
水 欢迎点心 晚间小食 规格 普通盆插 普通花篮 中档果篮 国产红葡萄酒 西点或巧克力 夜床巧克力 数量 摆放位置 主卧室、 写字台 床头 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台 床头 备注 大小号各一盆 一篮 一篮 一瓶 4 块 一盒 酒店花房提供 酒店花房提供 进口水果每日更换 配四只酒杯 酒店定制每日更换 酒店定制
绿色植物 欢 迎 卡 浴
袍 易 耗 品 有生命 一盆 一张 两套
客厅 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 视区域面积 总经理签名 酒店定制 洗漱用品 酒店贵宾欢迎卡 丝质 烫金
餐饮部 一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议明确本部门接待任务。
3、...
篇四：酒店会议接待流程
大酒店酒店 VIP 接待模拟演练流程一、模拟场景简介 主要贵宾 省陪同领导 地区接待单位
贵宾特点简介
2郑文女士 行程安排6 月 9 日下午 1600 分抵店入住
6 月 9 日下午 1620 分左右贵宾至三楼中会议室进行会淡 6 月 9 日下午 1700 分至二楼 2 包用餐 6 月 9 日下午 1930 分客人回房休息十分钟后退房离店 6 月 9 日晚上 2000 分左右退房离店 二、组织此次模拟演练的目的 通过此次模拟演练规范 VIP 接待程序检验酒店人性化、个性化、细微化服务程度提高整体服务水平。
三、演练观模流程 1接待下单、组织营销部2大门外迎宾、专梯、进房房务、 营销3进入会场座谈餐饮、营销4贵宾用餐餐饮5返回房间检查开夜床房务6 贵宾离店 房务、餐饮、营销 四、演练检查项目评议
1迎接、宾客进房程序 大 堂 迎 接 1是否提前到岗等候
2有无安排摄像、照相
3引领标准专梯服务4人员安排到位情况 5行李接送
6欢迎牌
住 店 手 续 办 理 1 是否已按要求提前准备好房卡房卡袋并填写清楚 2是否按要求分好房 3房卡是否定给指定接待人并签字
进
房 1迎客茶简单介绍酒店情况房间设备使用 2检查房间欢迎信果篮放空果篮、水果刀 鲜花盆景代 3根据客人特点提供的细微服务 4房间卫生、设备、电视、电话酒水、温度光线
2会场服务程序 项目 内容 评议 会 场 服 务 1指示牌
2人员安排迎领 3会场布置
4会场温度声响灯光 5座签省略
3用餐 项目 内容 评议
用 餐 服 务
1地点、时间、人数、餐标、桌数特殊要求结帐方式的了解 2人员安排专人负责3着装、精神面貌 4卫生清洁、设备、室温、空气状况、整体氛围
5设计菜单 6摆台7迎接客人电梯口包房门口 8拉椅挂外套9撤口布筷套 10展示酒水提供酒水、饮料、倒酒水
11送客拉椅、取外套拉门、电梯服务
4夜床服务 项目 内容 评议 夜 床 服 务 1房间光线、温度、电视调频、被单折叠角度、拖鞋、早餐卡、摇控器 2卫生间灯光、水龙头调节、地巾、拖鞋、卫生间门开启的角度
5送客 项目 内容 评议 宾 客 离 店 送 客 服 务 1营销部是否提前通知前台与各部门管理员是否征询意见 2前厅是否及时与楼层衔接并提前作好准备 3行李生协且运送行李 4管理人员提前等候欢送 5楼层查房情况 6结帐时营销部有人协助
