装修工程催款函8篇装修工程催款函 提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册下面是小编为大家整理的装修工程催款函8篇,供大家参考。
篇一：装修工程催款函
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册2第1日第7日第11日 第14日 第18日 第21日 第28日 第33日 第38日 第41日 第43日 第46日 第60日发单日a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(i)(j)(k)(l) 方案1 60 天流程第1日第15日 第22日 第30日 第37日 第45日 第52日 第55日 第60日 第65日 第67日 第75日 第90日发单日a)(b)(c)(d)(e)(f)(g)(h)(i)(j)(k)(l) 方案2 90 天流程第一次催款通知书a 发出第一次催款通知书 明细欠款数额。第一次催款通知书发出后之电话联络b 于第一次催款信已发出后电话联络。第二次催款通知书c 发出第二次催款通知书 明细列明欠款金额 并附计逾期计算。第二次催款通知书发出后之电话联络d 于第二次催款通知书发出后电话联络。最后催款通知书e 发出最后催款通知书 7天付款期限 明细欠款金额 并附计逾期利息 表示以后交由律师楼处 理催款事宜/按公约条款而截水停电之可能。截水停电通知书f 通告要截水停电日期 明细欠款金额 并附计逾期利息。安排律师催款信g 联系律师楼安排有关催款函件 律师信三天内发出 。发出律师催款信h 发出律师信予有关业户/用户 明细欠款金额 并附计逾期得息。截水停电前最后电话联络i 于截水停电前两天联络业主/用户有关行动。正式行动j 是日执行截水停电授权诉讼/通知上海梁所k按公约内文向发展商/法国 如有 申请诉讼授权 获批后联系律师楼提出诉讼正式诉讼/拍卖l 发出诉讼文件并将按时收楼拍卖/明细欠款及利息。
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册3为确保物业公司对物业的正常维修保养 给业主/租户提供良好的工程服务 物业公司需采购、 储存各种工具、备品、备件、材料和原料等货物以下统称为物品 物品的申请、采购、入库、储存、出库、借用、归还、使用及报废程序示意如下图 仓库管理示意如下如
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册4下列资料为公司现有的环境因素及安全卫生风险 以及公司针对这些风险因素所采取的应对措施。序号环境因素 处理措施 制定义务消防队的义务及活动制度作业指导书 制定办公用品、 办公设备合理使用作业指导书 制定化学品管理作业指导书 制定化学品管理作业指导书 逐步淘汰 制定化学品管理作业指导书 制定节约能源作业指导书 制定废弃物管理作业指导书 制定废弃物管理作业指导书 制定卫生间管理规定 节约能源作业指导书 制定废弃物管理作业指导书 制定空调运行作业指导书消防演练后未做现场清洁处理纸张的合理使用化肥的使用化学品的使用农药的使用保洁使用天那水、 亮洁剂等化学物品空调采用氟利昂制冷剂易燃易爆物品的贮存水、电使用不可回收固体废物废旧电池的处置废机油的处置化学物品容器的处置墨盒、色带、晒鼓、墨水、笔芯等废弃物的处理生活污水的排放生活垃圾的处理废旧灯管含汞的处置滤清器的处置可回收固废笔芯、 笔套等废物的处置不易降解塑料材料的使用油抹布的处置废旧蓄电池 含铅、 酸性电解物质废旧电容器 含硅油电解液烟感探测器的使用及其处置油料泄漏清洗滤清器中央空调运行用水水泵含油盘的排出1234567891011121314151617181920212223242526272829 制定油类管理作业指导书
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册5续表30313233供水管网、 阀门损坏发生漏水 制定给排水运行作业指导书火灾 制定紧急情况作业指导书哈龙1211灭火器的使用 逐步淘汰热交换器后角落存放油类 地面被油污染 无任何保护和消防措施 重新分类存放、 标识 配置灭火器。序号安全卫生风险 处理措施 已处理 并进行 隔离标识 配备防署药品等措施 对员工宣传交通规则 投工伤保险 制定办公用品、 办公设备使用作业指导书 已与劳动部门联系 拟派人参加培训 制定化学品管理作业指导书 制订物资安全资料单 制定消防安全管理作业指导书装修垃圾堆放分散 有玻璃碎片等保安露天工作易中暑废品杂物间光线暗 无灭火设施电梯机房杂乱员工上下班/公安交通事故有电梯证人员缺 仅4人复印机烫伤复印机的使用办公人员长时间使用电脑使用天那水、 酒精热水换器、 冷水机组储气罐为压力容器离开工作场所未切断电热水壶电源消防监控视觉疲劳绝缘鞋规格不统一 部分管理处无办公室未配置灭火器消防救护人员的服饰、 装备无消火栓不可用仓库、 分仓未配灭火器发电机房内无便携式灭火器发电机房油桶堆放无隔断及防护发电机房油库无消防沙电工作业触电、 电弧灼伤墙面沥清涂料未进行防护手动切割机、 角磨机污水泵房积水坑无适当的防护和警示设备运行噪声 车库安全疏散设施、 安全出口标识缺123456789101112131415161718192021222324252627 已配备照明器材及灭火器 已整理 制定目标、 指标及方案表 对操作人员进行培训 压力表进行送检 逐步执行。
制定节约能源作业指导书 定期体检 制定制服及劳动保用品管理作业指导书 标识已完成 向专业部门咨询、 确认已无危害 制定配电运行作业指导书 投工伤保险 制订、 指标及方案表
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册61 目的对公寓二次装修实行依法管理 维护房屋的整体形象和用户的利益
确保房屋的使用安全。2 适用范围适用于公寓内所有房屋的二次装修管理。3 各部门职责3.1 接待部负责用户装修申请手续 3.2 工程部负责对用户装修过程进行监督、 验收 3.3 保安部负责装修施工过程中的治安巡查 监督和报告 3.4 物业经理负责装修申请的审批。4 装修手续4.1 业主在对所管辖范围内进行室内装修之前 必须向物业公司接待部递交装修方案、 图纸及有关文件向物业管理部提出申请并填写 《二次装修申请表》 提供有关装修施工队资料 4.2 工程部预审装修内容 及有关装修施工队资料 并将意见上报物业经理 物业经理在不影响本公寓的楼宇结构和整体外观下进行审批。4.3 获批准后 每单位应事先向财务部缴纳装修保证金USD1000元及装修管理费RMB500元 完工后由工程部检查 如没有损坏公共设施 影响其他单位利益 装修保证金如数退还 否则扣除赔偿后退还余数。4.4 接待部办理装修人员 《出入证》 任何装修商没有获得物业管理部发放之有效临时工作证 皆不可进入本公寓施工。
并与装修队伍协定装修施工及材料之搬运时间、 地点。
4.5 装修过程中 工程部、 保安部在日常巡视时应对装修施工队的作业情况进行监督。
如发现违章现象发生 应立即予以制止并上报物业经理按规定进行处理。4.6 业主装修完毕后 接待部须向施工队收回 《出入证》 工程部对装修工程进行验收 经3个月再复验 确定无违章现象后 给予办理退回装修押金手续。5 装修管理规定5.1 装修时间以不影响他人为原则 定为上午8:3012:00 下午为14:3018:00。
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册75.2 因装修而产生的杂物由用户自己清除。5.3 施工之损坏 若因施工而引起他人受伤或任何其它损坏或影响他单位及公共设备 皆由该业主负责赔偿 故物业管理部建议业主常加督导其装修商及购买所需保险。5.4 督导视察 业主应遵守物业管理部安排有关材料搬运时间及所经通道 不可占有公共地方 并须保持公共地方整洁 在装修期间 管理人员可进入各单位视察各项是否符合所批准之规格 所有业主于施工时应将大门关闭。5.5 业主不得以任何理由对本公寓原有的对讲机线路、 煤气管道、 电话线路进行增减或改动。5.6 为保持本公寓外形美观 各业主不准将窗户及外墙作任何更改 擅自改变楼宇结构、 室内墙壁、 外形或进行拆建的 物业管理部有权责令停止和恢复原貌外 将根据情况轻重依法报案查处。5.7 为便于本公寓管理 装修工程最好由物业管理部指定的承建商施工。5.8 冷气机必须安装于原有之冷气机位 未得物业管理部书面许可 不得在外墙或其他窗口安装冷气机。5.9 未得物业管理部书面允许不可在本公寓之公共地方、 外墙及窗户上任何地方挂旗帜、 广告招牌、名牌、天线、书写张贴字或其他装置。5.10 业主不得以任何理由在本公寓更改或干扰建筑物外墙及公共地方之任何部分。5.11 业主如需装饰防盗窗花 应由物业管理部统一承建。6 装修管理规定《二次装修申请表》《房屋装修检查表》
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册8
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册91 目的分析造成不合格品、 不规范服务和不合格项的原因 有针对性地制定并采取纠正措施和预防措施防止和预防不合格的发生。2 适用范围适用于企业对质量体系运行过程中出现的或可能出现的不合格项、 不合格物品或不规范服务制定的纠正和预防措施的控制活动。3 职责3.1人事部负责对各部门提出的纠正或预防措施进行审批和验证。3.2各部门负责对本部门工作中发现的不合格制定纠正和预防措施 并加以实施。3.3由管理者代表组织各部门经理制定涉及多个部门或资源重新配置等问题的纠正和预防措施并监督实施。4 工作程序4.1纠正措施4.1.1当出现以下情况时 责任部门应制定纠正措施。a)当质量体系出现不合格项时。b)在日常工作中发现不合格物品 不规范服务同一问题每月内连续出现三次时。c)业主对服务质量提出异议或出现严重投诉时。d)发生的各类事故、 问题重复发生及服务质量出现不稳定时。4.1.2当出现本程序4.1.1条款所列情况时 责任部门应认真分析造成不合格的原因 制定纠正措施草案 必要时责任部门可向企业人事部申请协助。4.1.3纠正措施草案应包括a)不合格观象b)原因分析c)纠正措施内容、 实施负责人及时间的要求。4.1.4纠正措施草案经部门经理审核后 报人事部审批 必要时报管理者代表审批。4.1.5责任部门接到批准后的纠正措施后 认真组织实施并做好实施过程的有关记录。
提升地产项目关键能力实战技法系列报告地产书友会电子图书市场营销类1新地产物业管理快速赢得利润实操手册4.1.6纠正措施应按时完成 人事部对纠正措施的效果进行验证。104.1.7对确有成效的纠正措施 涉及现行文件和资料更改时 可由责任部门按 《文件和资料控制程序》 要求更改现行文件和资料 纠正措施效果不理想时 按本程序4.1.1至4.1.6条款重新制定纠正措施并实施。4.2预防措施4.2.1企业各部门根据各种信息来源 包括管理评审的要求、 从业主处获得对企业各项服务的要求、 从统计分析结果中、 从同行业其他企业发现的问题 分析有可能造成不合格的潜在原因。4.2.2针对造成不合格的潜在原因 责任部门制定预防措施。4.2.3预防措施草案应包括a)可能造成不合格及潜在的原因。b)预防措施内容。c)责任部门、 人员及时间限制。4.2.4预防措施草案报部门经理审批后 报人事部审批 必要时报管理者代表审批。4.2.5责任部门接到批复后的预防措施后 认真组织实施 并做为实施过程中的有关记录。4.2.6预防措施应按时完成 人事部对预防措施效果进行验证。4.2.7对确有成效的预防措施 涉及现行文件和资料更改时由责任部门按 《文件和资料控制程序》要求更改现行文件和资料 预防措施效果不理想时 按程序4.2.1至4.2.6条款重新制定预防措施并实施。4.3企业人事部将纠正措施和预防措施交管理者代表 由管理者代表提交管理评审。5...
篇二：装修工程催款函
地产楼盘销售手册目录1234BCDEFGHIJK消费者购房标准、购房流程图、购房费用一览表、1234BCDEFGHIJK1234BCDEFGHIJK1234BCDEFGHIJK、销售人员工作守则、奖罚制度、销售工作操作规范、项目概况地理位置及交通情况A社区规划和生态环境AAA配套设施产品概况交楼装修标准智能化配套物业管理项目优势业主共性竞争对手优劣势分析****************品牌介绍住宅建设理念、住宅建设标准、服务监控系统2一、销售人员工作守则12的各项任务工作中遇到疑难或不能解决的困难须及时向上级领、严格遵守公司的各项规章制度执行各项工作标准和工作程序、履行岗位职责服从上级领导的指挥和安排认真完成公司下达导汇报请示3一点半至晚上九点周六日安排一小组值班至十点、销售人员每天上班时间早班为早上九点至下午六点晚班为中午4并及时给销售部经理签名确认不准代打卡如遇到突发事情事、上下班必须打卡若因接待客户或其他原因未打卡须注明原因先无法请假则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成的工作5理助理安排休息时间见值班、休息安排表轮休时销售人员、销售人员每周轮休一天周六、周日必须正常上班由销售部经必须安排好自身工作销售部经理每日安排两人值日值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、现场和江边样板房、通道等的正常情况发现问题即时向销售部经理反映情况6精神状态销售人员上班时间必须统一穿着公司制服佩带工卡、销售人员的坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然保持良好的销售小姐必须九点前化好淡妆梳妆整齐不准配带标新立异的饰物、不准染发7、销售人员必需认真熟悉****项目资料熟悉掌握销售知识和销售
3技巧了解房地产有关法规和洞察市场最新动向积极参加公司组织的各项培训和竞赛不断丰富销售知识提高自身素质8每次接待客户后做好客户登记工作并每周做好客户来访登记表、根据销售部经理安排依序接待客户不得发生任何争客抢客现象接听电话后填写客户来电登记表准确提供客户来访和来电数据客户成交后认真填写每月客户成交表9准确反馈客户提出的意见和建议销售小组每周开一次例会讨论、销售人员必须参加每周销售例会及时反映工作中存在的问题和客户接待情况和交流销售技巧销售人员必须按时阅读销售部通知和会议纪要1二版为小组成员的案例分析、销售经验介绍等自写的内容0、每小组轮流每两周完成一份销售周刊内容要丰富必须有三分1细的楼盘调查报告见竞争楼盘调查表交给经理每次广告集中1、销售部经理每周安排参观其他楼盘销售人员须于第二天填写详投放后销售人员须在两日内交展销会心得报告给销售经理并在销售例会上讨论和总结经验1笑服务不准对客户评头论足不准与客户发生任何争执遇2、对待客户热情有礼、一视同仁服务细致周到由始至终贯穿“微”到难缠的客户时应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决1要微笑相迎主动招呼“先生/份资料看看我给您详细的介绍一下”礼貌的将客户引到大模型3小姐欢迎您光临*、接听来电时声音要清晰“您好*******请拿一城”客户进售楼部时
4前耐心的介绍楼盘资料准确回答客户提出的问题客户离开时须微笑送客并说“您慢走有问题可以随时打电话来/下次光临”欢迎您1与其他项目公司团结合作既互相竞争又互相促进对楼盘优4、同事之间团结协作、和睦相处互相配合、互相学习、互相促进劣客观评价不得贬低公司其他楼盘不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作争作小组第一1在送走客户后应主动收拾好桌面不能将计算折扣的计价表留5、注意保持售楼部的整洁调好音量给予客户舒适的洽谈环境在桌面1无关的书籍6、不准在售楼部大声喧哗不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务17、按时填写客户欠款原因和未签约原因并及时跟进客户情况。二、奖罚制度1每月截止至*奖”并给予*并给予*2每月计算小组的个人平均销售额平均数最高的小组奖励人民币、最高销售个人金奖***、最高销售小组金奖***日销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金**元的奖励业绩第二的可获“最高销售银奖”元的奖励
5*31违反工作守则要求的第一次罚款*三次*2因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款*罚款*3式扣罚*、若销售人员在工作中出错根据以下规定进行处罚**元由组长分配作为小组活动基金****违反其它销售管理条例每次扣*元、第二次罚款*元情节严重的上报公司领导*元、第元、第二次**元并通报批评元违反同样错误每次叠加三、销售工作操作规范1达给客户必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、销售人员必须清楚了解楼盘资料将公司对楼盘的定位准确传、工程建筑等知识并能准确回答客户提出的各类问题2户购买在介绍过程中技巧地了解客户各类信息及时准确地、热情耐心给客户介绍楼盘由始至终贯彻“微笑服务引导客”填写《*馈给公司***每日客户来访登记表》将客户提出的意见和建议反3不定时致电给客户介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场、当客户未能马上决定购买时销售人员须做好客户跟踪工作参观在公司有大型活动时可邀请客户前来参加必须与每个客户保持良好的关系4、客户下定时的操作程序
612和经手人姓名核查客户欲购买单位是否售出证实未售后在销控中用铅笔划去此单位并注明销售日期3AB并需提醒客户若要求更名须交付*C址更改须书面通知售楼部或到售楼部填写“*主地址变更表”经办人须将业主的地址变更情况传真到填写认购书并注意以下细节、认真填写认购书内容书写清晰、整洁、请客户认真考虑后填写业主名保持与契约署名一致%、准确填写**的手续费**通信地址和***业邮政编码并向业主说明若地市场部DE户要求延迟付款必须请示销售部经理、电话号码尽可能包括手机、传呼机和家庭电话等、按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额若客F人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章统一、客户下临时定金不能低于****元交临时定金时经办口径要求业主在*申请延迟最大限度为三天内补齐不准擅自作主延迟*小时内补齐定金**万元若业主提出补定时间G注明、任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书H、在客户未出示要老总打折但未有批条时销售人员不得
7给予相应的折扣否则经济损失自行承担5确认若销售部经理不在则由经理助理审核其后由经理签好认购书后交给***销售部经理审核、正式划销控并签名补签名6客户为其解释清楚所有程序为客户填写好《*续一览表》客户到*****购房手财务部交定金后销售人员将认购书客户联交给7财务部帐号告知财务收款可以转帐只可转入*帐号*金若其它款项刷卡则收取*891书并附介绍人的认购书/售部经理审核整理一套齐全的资料并附上名片交给客户同时给予客户***将认购书原件和一份复印件交给资料员**%行**手续费*************和交现金若客户刷卡则只能刷定填写《每月客户成交表》准确提供客户资料0买卖合同/若业主享受业主介绍优惠须在认购时填写业主介绍确认贷款合同复印件交给销1客户提醒其交款日期和签约所须资料等若客户逾期须告1填写客户交款跟踪表留意客户交款日期提前两天致电给知业主逾期须罚息5按合同解释并由财务收取手续费认购书须注明“由原*单元认字号*、客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时销售人员须******换房/名/付款方式收取房款*%手续
8费”若客户有特殊情况申请免交必须请示*其同意后由业主填写免手续费的申请书由经理签名确认后交**销售部经理给资料员再与客户重新签署认购书注明“由原*元认字号*经理签名确认*******换房/单名/付款方式免收手续费并由”6署认购书的日期认购书付款时间首期款为登记书中所有已到、客户由登记书换认购书的认购书中的认购日期必须写当天签期的款项之和其他登记书为到期的照抄原认购书7确认单销售人员将此单一张给客户另一张给销售部经理、可选择地板颜色的楼宇销售人员要在客户首期时填写木地板木地板确认权只有一次落单后不允许再更改若客户日后出现换房或挞定情况而地板已经铺设再次销售该单元时必须说明地板颜色8期交付房款但暂不交税费和签署买卖合同销售人员在拿到、若客户提到要找****公司领导打折扣则须向客户说明必须按经财务确认后的批折扣认购书原件后重新更换认购书并在新认购书左上角注明特批折扣*作废。**%原认购书编号***9同》销售人员应请示经理取得同意后及时通知律师事务所并、若业主因故未能按时到律师事务所签署《****商品房买卖合与客户签署《*延期不能超过十天一次性付款的延期不能超过一个月***延期签约协议书》业主选择银行按揭付款的
91期的由财务部出具催款单后销售人员电话通知催客户来交0、业主逾期未交款销售人员应积极催款逾期超过公司规定日款并填写《*销售人员必须通知经理同时安排给退房的业主发《*除合同通知书》。******催款函》通知客户交款若客户挞定或退房解1员填写支付证明单给经理签名确认后到财务处退款支付证1、客户退筹或退诚意金的先咨询财务是否有现金再由销售人明单须复印一份并注明退房原因交给资料员1在订价上减*要求的必须先请示销售部经理由销售部经理确定工程情况2*、客户若选择不要木地板可给予额外*****元/折复式单元不要装修可M2目前工程进度较快客户有此类但由于后再确定是否可如此执行。若可执行的销售人员必须填写工程修改单交给销售部经理。1写电器清单并由销售经理确认未交齐定的先在认购书上3、在可送电器时间内客户下齐***万元定金的销售人员给予填注明“*客户联给业主财务联给财务其余交给销售经理。若客户选**送电器待客户补齐定金时再填写电器清单并给予”择不要电器折算管理费销售人员需填写《*书》并交给经理。**改送管理费申请1表》以备准确统计客户资料。4、客户交首期后销售人员必须给客户填写《****业主资料咨询15、销售过程中应尽可能避免客户提出修改若客户坚持工程修
10改的须填写《*交给经理并跟踪落实修改情况。***工程修改单》和《****延迟交楼申请书》项目概况一、地理位置及交通情况*****位于。。。。。。二、社区规划和生态环境*万m东分三期开发开发总时间约**2建筑密度****年社区总居住人口约*******%总占地面积为*容积率******绿化率近*亩逾**万人***%。。。。。*。社区由西至万m2总建筑面积约为****。三、配套设施************文化广场****************公园****山顶公园
11*****天然园林泳湖******客运、私家游艇码头******园林酒店会所******教育配套四、产品概况。。。。。。。五、交楼装修标准1外墙高级釉面条形砖。****最新洋房装修标准内墙厅、房均为高级乳胶漆厨房铺贴优质抛光砖到顶卫生间铺优质瓷砖到顶。天花厅、房天花均为高级乳胶漆镶砌美观石膏装饰线厨房、卫生间均为铝扣板天花洗手间、厨房配吸顶灯。地面厅、房均为高级复合木地板木墙脚线厨房为优质抛光砖客厅阳台为防滑砖及部分水泥沙浆花槽厨房阳台、卫生间、
12工人房均为优质地砖户门安装花岗石门槛*式单元交楼地面客厅、餐厅和走廊均为高级仿古地砖木墙脚***2、3座跃线门窗入户门为实心高级豪华防火门配有高级门锁、拉手、猫眼、及地吸房、厨房、卫生间为高级双面夹板门并配门锁*色铝合金窗配淡绿色玻璃。*******住宅为高级白色塑钢窗配透明玻璃其他住宅为灰绿厨房附送*卫生间采用“*纸架、皂盅等配件主人房卫生间配“*座0灯。***3***单元配淋浴附送排气扇均送吸顶灯、洗漱镜、镜前*”牌浴室系列洁具另附送毛巾架、毛巾杆、厕牌精美厨柜一套。”牌浴缸********6、7阳台服务阳台预留洗衣机排水口、防水插座、设晒衣架一个。电梯*其它每户配专用信箱、独立水电表。室内路线暗装敷设配“*牌插座、开关预留照明灯接线口。复式单元室内送精美楼梯。*******6、7座不配电梯其它住宅配*******电梯”2一、外立面部分标准222************别墅交楼标准外墙白色高级外墙涂料、高档石材窗户白色钢塑窗配浅绿色玻璃二、设施设备供电采用独立电表预留室内照明、空调、插座回路配电箱供水采用独立水表预留入户阀门及1个龙头
13净水采用独立水表预留入户阀门煤气安装管道煤气至室内表通讯设备户外预留电话、电视、智能信息管道保安设备...
篇三：装修工程催款函
产（楼盘）销售手册
目录
1、
销售人员工作守则 2、
奖罚制度 3、
销售工作操作规范 4、
项目概况
A
地理位置及交通情况 B
社区规划和生态环境 C
配套设施 D
产品概况 E
交楼装修标准 F
智能化配套 G
物业管理 H
项目优势 I
业主共性 J
竞争对手优劣势分析 K
****品牌介绍 （住宅建设理念、 住宅建设标准、消费者购房标准、 购房流程图、 购房费用一览表、服务监控系统）
一、
销售人员工作守则 1、 严格遵守公司的各项规章制度， 执行各项工作标准和工作程序；
2、 履行岗位职责， 服从上级领导的指挥和安排， 认真完成公司下达的各项任务， 工作中遇到疑难或不能解决的困难， 须及时向上级领导汇报请示；
3、 销售人员每天上班时间早班为早上九点至下午六点， 晚班为中午一点半至晚上九点； 周六日安排一小组值班至十点；
4、 上下班必须打卡， 若因接待客户或其他原因未打卡， 须注明原因并及时给销售部经理签名确认； 不准代打卡； 如遇到突发事情， 事先无法请假， 则须于当日早上十点前通知销售部经理并向所属小组交代当日须完成的工作；
5、 销售人员每周轮休一天（周六、 周日必须正常上班）； 由销售部经理助理安排休息时间（见值班、 休息安排表）； 轮休时， 销售人员必须安排好自身工作； 销售部经理每日安排两人值日， 值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、 现场和江边样板房、 通道等的正常情况， 发现问题即时向销售部经理反映情况；
6、 销售人员的坐、 立、 行姿要求大方得体、 稳重自然， 保持良好的精神状态； 销售人员上班时间必须统一穿着公司制服， 佩带工卡；销售小姐必须九点前化好淡妆， 梳妆整齐； 不准配带标新立异的饰物、 不准染发；
7、 销售人员必需认真熟悉****项目资料， 熟悉掌握销售知识和销售
技巧， 了解房地产有关法规和洞察市场最新动向； 积极参加公司组织的各项培训和竞赛， 不断丰富销售知识， 提高自身素质；
8、 根据销售部经理安排依序接待客户， 不得发生任何争客抢客现象；每次接待客户后， 做好客户登记工作， 并每周做好客户来访登记表；接听电话后， 填写客户来电登记表； 准确提供客户来访和来电数据；客户成交后， 认真填写每月客户成交表；
9、 销售人员必须参加每周销售例会， 及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户提出的意见和建议； 销售小组每周开一次例会， 讨论客户接待情况和交流销售技巧； 销售人员必须按时阅读销售部通知和会议纪要；
10、 每小组轮流每两周完成一份销售周刊， 内容要丰富， 必须有三分二版为小组成员的案例分析、 销售经验介绍等自写的内容；
11、 销售部经理每周安排参观其他楼盘， 销售人员须于第二天填写详细的楼盘调查报告（见竞争楼盘调查表）
交给经理； 每次广告集中投放后， 销售人员须在两日内交展销会心得报告给销售经理， 并在销售例会上讨论和总结经验；
12、 对待客户热情有礼、 一视同仁， 服务细致周到； 由始至终贯穿“微笑服务”； 不准对客户评头论足； 不准与客户发生任何争执； 遇到难缠的客户时， 应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决；
13、 接听来电时， 声音要清晰：
“您好， ****城”； 客户进售楼部时，要微笑相迎， 主动招呼“先生/小姐， 欢迎您光临****， 请拿一份资料看看， 我给您详细的介绍一下” 礼貌的将客户引到大模型
前耐心的介绍楼盘资料， 准确回答客户提出的问题； 客户离开时，须微笑送客， 并说“您慢走， 有问题可以随时打电话来/欢迎您下次光临”；
14、 同事之间团结协作、 和睦相处互相配合、 互相学习、 互相促进，与其他项目公司团结合作， 既互相竞争， 又互相促进； 对楼盘优劣客观评价， 不得贬低公司其他楼盘； 不得有任何影响公司形象的行为。
小组之间既要有竞争又要团结合作， 争作小组第一；
15、 注意保持售楼部的整洁， 调好音量， 给予客户舒适的洽谈环境；在送走客户后， 应主动收拾好桌面， 不能将计算折扣的计价表留在桌面；
16、 不准在售楼部大声喧哗； 不准在前台化妆、 吃零食或阅读与业务无关的书籍；
17、 按时填写客户欠款原因和未签约原因， 并及时跟进客户情况。
二、
奖罚制度 1、
最高销售个人金奖 每月截止至***日， 销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”， 并给予****元的奖励； 业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予****元的奖励；
2、 最高销售小组金奖 每月计算小组的个人平均销售额， 平均数最高的小组奖励人民币
****元； 由组长分配， 作为小组活动基金；
3、 若销售人员在工作中出错， 根据以下规定进行处罚：
1）
违反工作守则要求的， 第一次罚款**元、 第二次罚款**元、 第三次**元， 情节严重的上报公司领导；
2）
因销售人员服务态度被客户投诉的第一次罚款**元、 第二次罚款***元并通报批评；
3）
违反其它销售管理条例， 每次扣**元， 违反同样错误每次叠加式扣罚；
三、 销售工作操作规范 1、
销售人员必须清楚了解楼盘资料， 将公司对楼盘的定位准确传达给客户； 必须熟悉认购书、 商品房买卖合同条款、 物业条例、工程建筑等知识， 并能准确回答客户提出的各类问题；
2、
热情耐心给客户介绍楼盘， 由始至终贯彻“微笑服务”， 引导客户购买； 在介绍过程中技巧地了解客户各类信息， 及时准确地填写《****每日客户来访登记表》， 将客户提出的意见和建议反馈给公司；
3、
当客户未能马上决定购买时， 销售人员须做好客户跟踪工作，不定时致电给客户， 介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场参观； 在公司有大型活动时， 可邀请客户前来参加； 必须与每个客户保持良好的关系；
4、
客户下定时的操作程序：
1）
核查客户欲购买单位是否售出；
2）
证实未售后， 在销控中用铅笔划去此单位， 并注明销售日期和经手人姓名；
3）
填写认购书并注意以下细节：
A、
认真填写认购书内容， 书写清晰、 整洁；
B、
请客户认真考虑后填写业主名， 保持与契约署名一致；并需提醒客户， 若要求更名须交付*%的手续费；
C、
准确填写**通信地址和**邮政编码， 并向业主说明若地址更改， 须书面通知售楼部； 或到售楼部填写“****业主地址变更表”； 经办人须将业主的地址变更情况传真到市场部；
D、
电话号码尽可能包括手机、 传呼机和家庭电话等；
E、
按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额， 若客户要求延迟付款， 必须请示销售部经理；
F、
客户下临时定金不能低于****元， 交临时定金时， 经办人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章； 统一口径要求业主在**小时内补齐定金**万元； 若业主提出申请延迟， 最大限度为三天内补齐； 不准擅自作主延迟补定时间；
G、
任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书注明；
H、
在客户未出示要老总打折但未有批条时， 销售人员不得
给予相应的折扣， 否则， 经济损失自行承担；
5）
签好认购书后交给***销售部经理审核、 正式划销控并签名确认； 若销售部经理不在， 则由经理助理审核， 其后由经理补签名；
6）
客户到***财务部交定金后， 销售人员将认购书客户联交给客户， 为其解释清楚所有程序； 为客户填写好《***购房手续一览表》；
7）
整理一套齐全的资料并附上名片交给客户； 同时， 给予客户财务部帐号， 告知财务收款可以转帐 （只可转入***行*****，帐号*************）
和交现金； 若客户刷卡， 则只能刷定金， 若其它款项刷卡， 则收取**%手续费；
8）
将认购书原件和一份复印件交给资料员；
9）
填写《每月客户成交表》， 准确提供客户资料；
10）
若业主享受业主介绍优惠， 须在认购时填写业主介绍确认书， 并附介绍人的认购书/买卖合同/贷款合同复印件交给销售部经理审核；
11）
填写客户交款跟踪表， 留意客户交款日期， 提前两天致电给客户提醒其交款日期和签约所须资料等； 若客户逾期， 须告知业主逾期须罚息；
5、
客户在交首期前要求换名或换房、 换付款方式时， 销售人员须按合同解释并由财务收取手续费， 认购书须注明“由原****
单元（认字号）
****
换房/名/付款方式， 收取房款*%手续
费”； 若客户有特殊情况申请免交， 必须请示***销售部经理，其同意后由业主填写免手续费的申请书， 由经理签名确认后交给资料员； 再与客户重新签署认购书， 注明“由原*****
单元（认字号）
****
换房/名/付款方式， 免收手续费”， 并由经理签名确认；
6、
客户由登记书换认购书的， 认购书中的认购日期必须写当天签署认购书的日期； 认购书付款时间首期款为登记书中所有已到期的款项之和， 其他登记书为到期的照抄原认购书；
7、
可选择地板颜色的楼宇， 销售人员要在客户首期时填写木地板确认单， 销售人员将此单一张给客户， 另一张给销售部经理；木地板确认权只有一次， 落单后不允许再更改； 若客户日后出现换房或挞定情况而地板已经铺设， 再次销售该单元时必须说明地板颜色；
8、
若客户提到要找****公司领导打折扣， 则须向客户说明必须按期交付房款， 但暂不交税费和签署买卖合同； 销售人员在拿到经财务确认后的批折扣认购书原件后， 重新更换认购书， 并在新认购书左上角注明：
特批折扣***
%， 原认购书编号***
作废。
9、
若业主因故未能按时到律师事务所签署《****商品房买卖合同》， 销售人员应请示经理， 取得同意后及时通知律师事务所并与客户签署 《****延期签约协议书》； 业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天； 一次性付款的， 延期不能超过一个月；
10、
业主逾期未交款， 销售人员应积极催款； 逾期超过公司规定日期的， 由财务部出具催款单后， 销售人员电话通知催客户来交款， 并填写《****催款函》， 通知客户交款； 若客户挞定或退房；销售人员必须通知经理； 同时， 安排给退房的业主发《****解除合同通知书》。
11、
客户退筹或退诚意金的， 先咨询财务是否有现金， 再由销售人员填写支付证明单， 给经理签名确认后到财务处退款； 支付证明单须复印一份， 并注明退房原因， 交给资料员；
12、
客户若选择不要木地板可给予额外***折， 复式单元不要装修可在订价上减****元/M2， 但由于目前工程进度较快， 客户有此类要求的， 必须先请示销售部经理， 由销售部经理确定工程情况后再确定是否可如此执行。
若可执行的， 销售人员必须填写工程修改单交给销售部经理。
13、
在可送电器时间内， 客户下齐***万元定金的， 销售人员给予填写电器清单， 并由销售经理确认； 未交齐定的， 先在认购书上注明“***送电器”， 待客户补齐定金时再填写电器清单并给予客户联给业主， 财务联给财务， 其余交给销售经理。
若客户选择不要电器折算管理费， 销售人员需填写《***改送管理费申请书》， 并交给经理。
14、
客户交首期后， 销售人员必须给客户填写《****业主资料咨询表》， 以备准确统计客户资料。
15、
销售过程中， 应尽可能避免客户提出修改； 若客户坚持工程修
改的， 须填写《****工程修改单》 和《****延迟交楼申请书》交给经理， 并跟踪落实修改情况。
项目概况
一、
地理位置及交通情况 *****位于。。。。。。
二、
社区规划和生态环境
******总占地面积为****亩（逾****万 m2）， 总建筑面积约为**** 万 m2 ， 建筑密度****%， 容积率***， 绿化率近***%。
社区由西至东分三期开发， 开发总时间约**年， 社区总居住人口约**万人。。。。。。
三、 配套设施
***文化广场
****公园
****山顶公园
*****天然园林泳湖
******客运、 私家游艇码头
******园林酒店会所
******教育配套
四、 产品概况 。。。。。。。
五、 交楼装修标准 1）
****最新洋房装修标准 外墙：
高级釉面条形砖。
内墙：
厅、 房均为高级乳胶漆， 厨房铺贴优质抛光砖到顶， 卫生间铺优质瓷砖到顶。
天花：
厅、 房天花均为高级乳胶漆， 镶砌美观石膏装饰线， 厨房、 卫生间均为铝扣板天花， （洗手间、 厨房配吸顶灯）。
地面：
厅、 房均为高级复合木地板， 木墙脚线； 厨房为优质抛光砖；客厅阳台为防滑砖及部分水泥沙浆花槽； 厨房阳台、 卫生间、
工人房均为优质地砖； 户门安装花岗石门槛； （****2、 3 座跃式单元交楼地面客厅、 餐厅和走廊均为高级仿古地砖， 木墙脚线； ）
门窗：
入户门为实心高级豪华防火门， 配有高级门锁、 拉手、 猫眼、及地吸， 房、 厨房、 卫生间为高级双面夹板门， 并配门锁；********住宅为高级白色塑钢窗配透明玻璃； 其他住宅为灰绿色铝合金窗配淡绿色玻璃。
厨房：
附送****牌精美厨柜一套。
卫生间：
采用“***” 牌浴室系列洁具， 另附送毛巾架、 毛巾杆、 厕纸架、 皂盅等配件， 主人房卫生间配 “***”牌浴缸 （********6、7 座 03 单元配淋浴）， 附送排气扇， 均送吸顶灯、 洗漱镜、 镜前灯。
阳台：
服务阳台预留洗衣机排水口、 防水插座、 设晒衣架一个。
电梯：
*****6、 7 座不配电梯， 其它住宅配*******电梯
其它：
每户配专用信箱、 独立水电表。
室内路线暗装敷设， 配“****”牌插座、 开关， 预留照明灯接线口。
复式单元室内送精美楼梯。
2）
***别墅交楼标准 一、
外立面部分标准 外墙：
白色高级外墙涂料、 高档石材 窗户：
白色钢塑窗配浅绿色玻璃 二、
设施设备 供电：
采用独立电表， 预留室内（照明、 空调、 插座回路）
配电箱；
供水：
采用独立水表， 预留入户阀门及 1 个龙头；
净水：
采用独立水表， 预留入户阀门；
煤气：
安装管道煤气至室内表；
通讯设备：
户外预留电话、 电视、 智能信息管道；
保安设备：
预留保安监控系统管道（户内及小区门卫至各户）；
消防设备：
小区室外消防栓；
三、 园林用料 地面：
高档石...
篇四：装修工程催款函
的片区管家是怎样炼成的？目录 成为片区管家的条件 管什么 做什么 如何管 怎么做 管理事项汇总 服务理念阐释 优秀团队的表现
什么是 管理 •管理就是管人管事，把事理清、把人管好。
•管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么。
•做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事
情做好，把部门的事情管好，这是基本功。
•管理核心就是对人的管理。
•标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作者手里。
管家式物业管理服务的内容 1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。
来访投诉 电话投诉 其他投诉 前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉 书面或口头婉言解释 无效投诉 记录投诉内容并分类 有效投诉 开发商遗留、房屋质量问题 物业管理或服务不到位 外部环境、非管辖区域问题 二类投诉 一类投诉 三类投诉 通知施工方处理 任务分派区域管家沟通处理 通知区域管家联系相关部门协商解决 处理结果反馈 业主不满意 业主满意 返单 关闭
注：
1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。
2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。
4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。
5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。
6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。
7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。
2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。
装修前管理 设施主管、片区管家 前台客服 图纸审核 口头告知 相关注意 事项 发放装修 许可证 办理 出入证 签订装修 协议
装修施工管理 区域管家每日巡查 装修时间 控制 公用部位 防护 防火安全 控制 垃圾清运 控制 装修材料 控制 过程监视，有无违章 正常施工 发整改通知，与业主沟通限期整改 无 有
注：
装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。
1 、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。
2 、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 违
章设计出现；
3 、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。
4 、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。
5 、违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟 跟 踪、沟通。
6 、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。
3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。
注：
1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。
2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访：
a）住户入住三个月内去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。
b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。
c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。
d）住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。
e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。
f）催收物业服务费用时上门拜访。
4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。
注：
1）管家每月一次提供开窗通风服务。
2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。
3）特殊天气服务，比如连阴雨期间的空置房服务。
4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。
5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。
区域管家巡查发现 业主报修 分别下单/前台录入 公共部位 工程遗留 有偿维修 区域管家与业主沟通， 维修后由业主签字 报工程部，督促维修 与开发商相关施工方 联系督促维修 7 个工作日内回访 跟进处理结果
6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。
收费和欠费统计 （项目服务中心、财务部）
制定收费计划 区域管家发布收费通知 （短信、公告、电话）
顺利收款 上缴付款 分析原因，上门沟通催缴， 发放“催款通知单” 发放催款函 业主拒付 拒不付款 转入法律诉讼程序 拒不付款 上缴付款
注：
1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信
2、制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 3、加强收费培训工作。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。
6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通。
7、做好宣传引导工作。要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
8、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
你 扮演什么角色
合格片区管家 熟知与业知识 公司管理制度 良好的服务意识 基本条件 了解行业法律法觃 良好的人际沟通不交流能力 职业道德、同理心 创造性、与业性、思考性的执行力
合格片区管家应具备的能力 1 2 3 4 5 6 锁定目标的能力 利用资源的能力 解决问题的能力 倾听问题的能力 激励士气的能力 指导人员的能力
管什么
协劣部门员工成工作，负责监督并承担管理责任 管理点 1、员工BI行为规范管理 2、入住管理 3、装修管理 4、信息管理 5、投诉管理 6、走访管理 7、指挥中心 8、收费管理 9、钥匙管理 10、社区文化活劢 11、业主档案管理
做什么 需要亲自做，不能由员工代替。
——亲力亲为 做的事 1、部门计划，收费、走访、社区活劢等 2、工作质量监督（检查、抽查）
3、员工沟通 4、班组会议 5、员工培训 6、绩效考核 7、员工关怀 8、服务创新 9、投诉处理 10、VIP客服拜访
目录 成为合格客服主管的条件 管什么 做什么 如何管 怎么做 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 优秀团队的表现
G1-BI行为规范管理 管理重点及方法 •是否对全员进行了BI行为觃范的要求（见面主动问好、微笑、起身服务），通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。
•通过考核、模拟演练，保证员工能够熟练标准要求。
•日常工作中是否采叏监控手段，如班前检查、暗访调查等措施。
•对员工执行BI行为觃范的过程，是否采叏奖惩措施（不个人绩效挂钩考核，丌合格是否处理，处理结果是否向全员公示。
G2-入住管理 管理重点及方法 •编制入住统一觃范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答、现场模拟的方法。
•了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核、收叏费用、签署协议、填写资料、陪同验房、钥匙及物品收叏）。
•验房质量问题是否移交房产处理。
•交房现场不其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。
•入住资料是否齐全、归档（业主信息登记表、前期物业服务协议、临时管理觃约、照片等）
•电子版台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）
G3-装修管理 管理重点及方法 •了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审批、装修现场巡查，违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）
•装修区域是否划分。
•装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收叏、其他部门审核等。
•装修资料是否存档、装修记彔表是否更新（不记彔表对比抽查，每周两次）。
•监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记彔及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）
•监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）
•装修验收合格后是否结算、退押金。
G4-信息管理 管理重点及方法
• 了解员工是否熟悉客户报修流程（报修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息彔入系统（上机操作）-（登记、派工及彔入、处理跟进、回访）
• 监控客服员服务用语及技巧是否得当 -神秘客户、抽查电话彔音、现场检查 • 是否对客服员划分责任去跟进处理 • 客户信息是否缺失、漏登——抽查电话彔音、神秘客户 • 监控处理时限、处理过程是否不客户进行沟通（三天未完成留有沟通记彔）
• 入户维修客户是否确认、是否100%回访（电话彔音抽查、查看记彔或给客户打电话、一定比例、每月一次，重点关注有偿服务、保修单）
• 资料是否归档、文本不电子版记彔是否相符（派工单、服务记彔表及保修单存入客户档案、每月抽查20%）
G5-投诉管理 管理重点及方法
•了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）
•监控客服员用语、处理技巧是否得当——现场模拟、案例分享、抽查电话 •客户投诉信息是否缺失——抽查电话彔音、神秘客户、每月1次 •监控投诉处理时限、处理过程是否不客户进行沟通（查看沟通记彔）
•关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）
•定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）
•资料是否归档（投诉处理记彔表存入客户档案）
G6-拜访管理 管理重点及方法
•了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）
•审核月度走访计划是否——户数丌重复、走访比例≧8%、走访内容 •客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%、查看丌合格项处理记彔表或电话抽查）
•监控满意度指标完成情况（走访月报）
•客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）
G7-指挥中心管理 管理重点及方法
•了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程——通过班前班后、沟通等方式询问、模拟 •了解员工是否清楚突収事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突収事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次）
•夜间未处理完成的信息是否转出 •值班记彔是否完整、交接物品有无缺失（每月丌少于两次）
G8-收费管理 管理重点及方法
•了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）——（模拟实操、提问、入户跟踪）
•了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后）
•关注客服台账不出纳台账的一致性（每周）
•是否对欠缴客户采叏措施，措施是否得当（电话、上门、収单、短信等）
•是否跟进指标完成情况，是否不个人绩效考核（每月25日前）
G9-钥匙管理 管理重点及方法
•是否设定与人管理、与人是否清楚借用、托管手续办理流程 •钥匙是否做标记、摆放整齐 •钥匙是否定期核对、有无缺失（要求管理员每日核对、主管每周抽台帐不实物相符）
•缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）
•文本及电子版记彔是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领叏签字、手续完成后相关表存入客户档案）
G10-社区文化活劢管理 管理重点及方法 •是否制定年度活动计划——每年12月开展调查，拟定计划报运营部审核。
•活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部、品牉部），活动前15天制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案。
•活动期间不各部门的配合程度。
•大型活动是否进行满意度调查（参不活动人数的25%）
•活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。
G11-顾客档案管理 管理重点及方法
•是否设定与人管理，与人是否清楚档案相关觃定及借阅手续办理流程（外来执法人员借阅必须出具相关证明，有项目经理审批，现场查看指导）。
•客户档案是否履行借阅手续（查看记彔）。
•顾客档案目彔不内容是否相符、是否定期核对、有无缺失。
•档案丢失是否追究责任人。
目录 成为合格客服主管的条件 管什么 做什么 如何管 怎么做 管理事项汇总 公司在本专业倡导服务理念 优秀团队的表现
Z1-部门工作计划 工作要点
•是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间几点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动计划）。
•计划目标是否可衡量、可考核、是否有挑战（如：收费计划）
•计划是否和部门人员进行研讨、目标进展是否得到分享。
•是否帮助下属制定目标。
Z2-工作质量监督、检查 工作要点
•是否按照巡规频...
篇五：装修工程催款函
/p>录
第二章
地产公司租售类专用管理规定............................................................................................................................................ 2 1、 地产公司销售部销售管理规定................................................................................................................................................... 2 2、 地产公司租售部现场管理规定................................................................................................................................................. 93 3、 关于地产项目 交屋的管理规定............................................................................................................................................... 124
地产公司 部门级管理规定
第二章
地产公司租售类专用管理规定 1、 地产公司销售部销售管理规定 制定目 的:
为规范地产公司的销售工作， 提高员 工素质， 加强销售工作管理， 做好项目 销售利润最大化、 加快资金周转速度， 维护和提高公司的涉外形象， 特制订此管理规定（ 以下称“本规定”）。
适用范围及施行日 期:
本规定适用于地产公司各项目 销售部执行。
本规定自 下发之日 起执行。
规范事项 一、 销售催款、 发函管理 1、 备案合同返回后， 当日 通知客户 领取， 3 日 内完成， 4 日 时将未领合同客户 原因汇总上报， 批准后以特快专递形式将合同寄出， 确保按合同约定在客户 接到合同起 20 个工作日 内付清余款。
2、 合同领取 1 周后催办客户 办理贷款， 每周催办， 直至全款。
3、 对于领取合同 20 个工作日 内未办理、 未全款客户 ， 需在既定全款日 前 5 日 上报催款函申请用印后发出， 继续催款；逾期 30 日 将视情况， 明确拟解决意见上报催款或解约函， 直至此户 处理完毕； 逾期超过半年, 应当上报解约函并请印发函， 并与财务部共同核算出解约违约金等费用及应返款项（ 如有）， 报领导阅批后发函通知客户 领回应返款项（ 如有）。如领导另 有批示， 可按领导批示操作， 暂不发函， 但无论何种情况， 必须在逾期付款一年内发出解约函并有效送达客户 。
4、 对于非恶意不办贷、 特殊情况逾期、 已办贷而我司未查到帐等客户 ， 落实原因， 在既定全款日 前 7 日 上报情况说明及拟解决意见。
5、 如需办理延期付款， 则需同时附客户 本人签字确认的申请。
6、 合同签订租赁缴费期到期日 前 15-30 日 ， 销售员 配合物业部通知客户 到期缴费金额及时限催促客户 缴费。
缴费日 结止前 2 日 客户 仍未付清， 需当日 上报部门经理， 协助物业催款, 发催款函， 逾期缴费 15 后发解约函。
二、 房屋移交管理 1、 首批大规模交付， 正式交屋前 30 日 ， 销售部将购房客户 信息转交物业部， 提前验房， 做好交屋准备。
正式交屋前 15日 ， 销售部将全款明细转集团财务， 财务审核无误后开具钥匙单转现场财务。
2、 销售部根据转到现场财务的钥匙单， 履行通知义务， 在交屋前 5 日 电话告知客户 领取钥匙时间、 需携带的相关资料及费用等事宜， 并于当日 将通知客户 情况以书面或 OA 公文形式反馈物业部。
3、 交屋时， 由销售在现场首次检验客户 身份及相关资料， 如非本人领取需出具公证处公证后的授权委托书， 检验后填写物业产权人入住签定文件及交讫费用确认单并在经办人处签字， 后引 导客户 至财务交纳相关款项， 交清费用后由销售引导客户 至物业即可， 交由物业后出现的房屋相关问题都由物业协调解决。
4、 如客户 在正式交屋后 3 日 内仍未领取钥匙， 与物业核对名 单后， 由物业当日 上报请示发催领钥匙通知函， 销售部配合取证。
5、 按合同约定时间交屋（ 首批大规模交付后）， 财务并入销售（ 销售初期）， 集团财务在客户 全款两日 内开具钥匙单转现场财务后， 销售部根据钥匙单的信息通知客户 领取钥匙， 具体流程同上。
6、 财务并入物业（ 准备交屋时期）， 由物业负 责全款客户 领钥匙的通知及后期服务工作， 客户 全款前交屋期间， 两部职责明确、 互相配合， 顺利交屋， 保障后期服务的连贯性。
7、 租赁客户 交屋， 集团财务通知钥匙单可取后， 1 日 内通知客户 领取钥匙； 销售、 财务、 工程、 物业部配合同客户 当日验房。
销售部签合同当日 将交屋客户 信息（ 客户 姓名 、 租赁房源、 面积、 价格、 经营业种、 各项费用缴费情况及到期付款日 ）
以纸件联络函的形式经部门经理签字确认后转物业部， 验房当日 提供物业客户 签字确认的房屋验收单复印件 1 份，销售部存档 1 份。
三、 房屋移交（ 租赁期满）
验收管理
1、 房屋移交验收：
验收时间：
租赁期满前一周由销售部起草联络函， 确定时间， 组织财务、 工程、 物管、 造价部对房屋进行联合验收； 销售部为牵头部门， 财务部、 造价部、 项目 公司、 物业公司参加验收， 各部联合验收鉴定房屋设施、 设备的损坏程度， 详细记录； 项目 公司、 造价部提供损坏量； 物管公司：
核查水、 电表度数， 在客户 签字确认后收回钥匙；租赁部将缴费卡存档； 验收完毕后， 各参加验收人员 在《撤屋验收单》 上签字确认， 必须有明确意见（ 各项设施、 设备、水电表数进行验收）， 租赁、 财务、 物管各留存一份。
2、 责任划分：
租赁期满， 销售部必须及时组织联合验收； 各部在接到销售部上报的联络函后， 必须按时限安排人员 参加验收。
验收完成、 各部门均签署意见后， 由牵头部门在验收后三日 内将《撤屋验收单》 及设施损坏应扣款上报公司 财务复核， 作为我部为客户 请预存保证金的依据。
四、 抵付房源办理管理 1、 抵付单位与我司合作， 签订选定房源的抵付合同时， 请招标及项目 公司将签订在合同中的房源以联络函的形式经主管领导批示后转销售部， 便于随时更新房源销控。
2、 对于解约情况， 招标及项目 公司同样需将解约房源以联络函的形式经主管领导批示后转销售部销控， 避免出现房源重复选择问题。
3、 销售部在接到财务签订联络函后， 1 日 内通知客户 签订合同， 将签订时间、 地点、 缴纳费用告知客户 。
4、 填写合同时认真无误， 详细告知客户 签订合同的要求及填写内容， 避免造成错误重复修改， 耽误客户 时间， 如有修改处需客户 按手印确认， 对于价格、 面积等处修改， 我司同样需加盖公章确认。
5、 合同签订后， 销售部上报请示申请领取钥匙。
6、 无论对方是以公司还是个人名 义签订， 均需按照制式合同文本要求签订。
五、 销售带有装修样板房的管理 1、 销售带有装修样板间需签订的相关协议：
销售带有装修的样板间， 签订商品房买卖合同， 协议中关于“装饰、 设备标准” 中按清水房交付标准进行签订， 同时签订专门用于样板间销售的补充协议（ 详见附件 1）， 作为附件四依附于商品房买卖合同。
2、 签订合同时及签订前需注意事宜：
销售带有装修的样板间， 必须带领业户 至欲购买户 进行实地看房， 其认同后方可签订合同， 同时需明确告知客户 样板间是清水房的一种特殊房型， 交屋标准是清水房标准， 并明确告知客户 ， 对于装修不额外收取费用。
并告知客户 可在购买后自 行处置装修， 但我司对装修不承担责任。
3、 在签订补充协议时， 将补充协议中的第六条特别指出， 告知客户 合同中对样板间装修问题已经有明确约定。
针对问题客户 ， 日 后有可能出现歧义的客户 ， 必要时候需录音留作依据。
六、 销售无产权房的管理
1、 销售无产权房屋需签订的相关协议， 销售无产权房屋， 需与客户 签订专门用于无产权房销售的房屋使用权转让协议书，签订协议同时签署交屋标准（ 标准按实列明）。
2、 签订房屋户 型图， 将所售无产权户 以彩笔进行标注， 且注明房号、 方向及最终以实际现房交付为准字样。
3、 签订合同时及签订前需注意事宜， 销售无产权房屋， 如为现房， 必须带领业户 至欲购买户 进行实地看房， 如为期房，需带领客户 至实际楼栋进行确认， 其认同后方可签订合同， 同时需明确告知客户 ：
（ 1）
该房屋为使用权性质， 使用年限同小区内产权房屋相同， 因国家现行政策， 无法办理产权登记和租赁登记备案等政府手续， 客户 对此已了 解并接受。
（ 2）
房屋移交乙方后， 由乙方自 行负责该房屋的维修、 养护、 安全防护并承担费用， 甲方不再负责。
（ 3）
该房屋只能一次性付款， 不可银行抵押贷款。
（ 4）
物业费等相关费用均按转让面积计算， 乙方对转让面积无异议， 阐述此些问题时尽量录音留作依据。
（ 5）
涉及办理产权的税费如契税、 公共维修基金等费用暂无须交纳， 了 解掌握后向客户 答疑， 无须强调。
七、 项目 卖点宣讲的管理 1、 展会、 活动现场等宣传地点， 讲解项目 应做到：
在特定时间内， 重复讲解项目 的卖点， 不论是否有客户 聆听； 卖点的讲解， 要熟练、 熟知， 不可死记硬背。
讲解过程中， 面部整体表情要助于讲解内容的情感表达， 学会用态势语言来辅助
讲解, 以增加讲解的效果和魅力。
2、 售楼人员 应侧重强调本楼盘的整体优势、 营销“卖点”， 一切努力都只为一个目 标：
打消客户 的思想疑虑， 向客户 推销楼盘。
3、 用自 己的热忱与诚恳感染客户 ， 努力让客户 记住推销楼盘。
4、 通过讲解， 售楼人员 应正确把握客户 的真实购买动机， 留下客户 联系方式， 积累意向客户 。
从而真正的做到留下每一位客户 ， 起到宣传作用。
八、 接待租赁客户 的管理 1、 首次接待， 进门客户 以首次接待为准， 负责到底， 直至成交。
2、 接待客户 及洽谈要形成统一说辞， 销售部与物管部在接待客户 时， 要形成统一说辞， 不可利用职务之便， 胡乱承诺。必须遵守逐层租赁， 统一报价原则。
3、 关于续租， 续租客户 ， 两部应做好沟通， 确定签订意见， 谁的客户 谁负责到底。
4、 优惠价格申请， 对外报价统一为规划价格， 原则无优惠。
大客户 洽谈可转至部门经理处， 客户 租赁 3 套以上， 为避免流失， 可视情况上报公司， 优惠幅度单套控制在原价 5%以内。
九、
VIP 办理及推荐成交积分的管理
1、
VIP 客户 及其直系亲属再购我司任意项目 均可享受在任何优惠基础上在打 9. 8 折优惠， 签订合同前客户 需提供原发票或原房屋产权证， 直系亲属需提供关系证明户 口 本、 结婚证等。
2、
VIP 客户 推荐新客户 成交， 可享受积分 1000 元的政策， 成交次日 上报集团推荐信息， 视项目 情况， 待新老客户 全款后即可由销售部上报财务审核后， 发放积分款。
3、
VIP 客户 重购及推荐成交， 销售部需保证信息真实度， 审核 VIP 客户 房源信息， 当时告知部门经理 VIP 客户 推荐新客户 姓名 、 房源， 成交后上报集团。
4、
如晚报、 未报或报件不清者， 集团不承担支付积分款， 有责任部门自 行承担。
十、 房屋销售相关用印的管理 1、
以后凡遇政策性变更导致增加用印手续， 由手续部门将相关规定上报领导阅知， 上报原则：
何种手续部门变更→变更后与变更前区别→需我司提供何种资料， 且重点标明需我司提供何种用印（ 包括用印样本）。
需体现相关职能部门变更的规定有无固定格式， 是否需我司法务审核， 如为固定格式用印后复印件可不返财务。
2 、 针对领导批示可用印文件销售执行原则：
（ 1）
销售自 行组织学习相关政策细则， 整理好相关用印资料, 要求将用印资料填写完整方可用印。
（ 2）
不可给相关配合部门工作带来重复。
（ 3）
不可给客户 造成往返。
例如用印后需客户 自 行办理手续的文件， 可由我司先用印， 客户 后签字， 避免客户 往返售楼处。
（ 4）
上报用印资料需提前一周， 如临时性用印需第一时间上报。
3、 销售上报用印申请：
已签约老客户 统一申请， 新客户 针对相关政策规定将所需用印资料填写完整后附于合同内一同流转用印， 且在合同联络单注意事项中标明， 需注意用印文件准备齐全， 在需我司用印处铅笔画圈标注， 并写上需盖章公司名 称。
十一、 重签合同及销售关系户 价格优惠的管理 1、 优惠、 更名 申请：
未签合同客户 ：
销售部接到通知当日 上报购房人信息， 列明房号、 单价、 面积、 总房款及优惠额度。
2、
已签合同客户 ：
销售部接到通知当日 上报购房人签订合同的房号、 合同单价、 面积及签订时间上报优惠申请或更名请示。
要求房源、 价款信息准确无误， 如因销售人员 上报价款有误给公司造成经济损失， 除扣除该套房屋全部提成外差额价款由责任人全额赔付公司；
3、 签订合同：
对于重新签订合同的客户 ， 报批后通知其凭身份证明、 原发票重新签订合同， 需告知承担合同工本费 100元， 同时持原批示复印件陪同客户 至财务更换发票。
4、 填写合同时认真无误， 详细告知客户 签订合同的要求及填写内容， 避免造成错误重复修改， 耽误客户 时间， 如有修改
处需客户 按手印确认， 对于价格、 面积等处修改， 我司同样需加盖公章确认。
5、
重签合同后当日 告知期权统计人员 ， 及时更新期权。
6、
房价优惠幅度低于公司原价 2％ 以内（ 含 2％ ）
销售员 按 100％ 计取提成， 低于 2％ － 5％（ 含 5％ ）
按 90％ 计取提成，低于 5％ － 10％ （ 含 10％ ）
按 70％ 计取提成， 低于公司的 10％ 以上不予计取提成（ 包括手续员 ）；
7、 无论对方是以公司还是个人名 义签订， 均需按照制式合同文本要求签订。
十二、 周、 月 期权及客户 来访分析上报的管理规定 1、 周期权、 月 期权按照销售部统一表格形式进行上报， 上报时间分别...
篇六：装修工程催款函
款 函 北京正信同城市政工程建设有限公司：于 2012 年 01 月 16 日止, 贵司的北京市顺义区誉衡药业办公楼精装修工程项目已完工并投入使用。
我公司对本工程所做的劳务分包项目结算报价（金额为 1994751. 60 元）
已于 2012 年 02 月 22 日递交给贵司项目部。
本项目在施工期间分六次共支付 1190000. 00 元， 2012年末支付 250000 元， 共计已支付 1440000. 00 元。
余款直到 2013 年03 月 15 日止， 贵司对我司递交的结算报价一直未做审核回复， 期间我司要求的部分支付也未能兑现， 因贵司所欠劳务费已影响到我公司的资金周转。
故特致函， 请收到本函后即进行结算并给予支付剩余款项。
此 致 ！
北京博智伟业装饰工程有限公司 2013 年 03 月 15 日
催 款 函 北京正信同城市政工程建设有限公司：
于 2011 年 08 月 15 日止, 贵司的北京市亦庄易居国际售楼处精装修工程项目已完工并投入使用。
我公司对本工程所做的劳务分包项目结算报价（金额为 213325.80 元）
已于 2011 年 09 月 06 日递交给贵司项目部。
本项目在施工期间已分三次共支付 150000.00 元， 余款直到 2013 年 03 月 15 止， 贵司对我结算报价一直未做审核回复， 期间我司多次要求结算支付一直未能兑现。
故特致函提醒， 请即进行结算。
此 致 ！
北京博智伟业装饰工程有限公司 2013 年 03 月 15 日
篇七：装修工程催款函
费催费培训实务业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！业主不缴费的理由：（1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培训不足）（2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱）本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效果，为物业公司的发展贡献自己的力量。
课程安排物业公司与业主法律关系分析催收工作三要素工作状态工作技巧工作频率
物业公司与业主相关法律关系法律： 《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》合同： 《前期物业服务合同》 《物业服务合同》其他：
《业主公约》
催收工作三要素• 电话催缴常见心理障碍• 催收心态• 明晰法律责任归属• 特别注意事项工作状态工作技巧• 电话催缴注意事项• 对业主缴费心理的把握• 针对没有联系方式的业主工作技巧工作频率
工作状态篇
电话催缴常见心理障碍：（1）抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。
催收心态追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节
工作技巧篇
明晰法律责任归属
拒交物业费对策分析 情形：跟风不交 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。 应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。
情形：房屋漏水 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。 应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、为5 有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为 年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：
是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。
情形：电梯故障 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术：一 电梯故障原因之 ：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。
情形：车辆被盗 案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。 应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
情形：家里被盗 案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。 应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。
情形：人在外地 案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。 ：业 应对话术 可以告诉 主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。
情形：物业服务水平不高 案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。 应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物元 业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。
情形：违章建筑 案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。 应对话术：根据《物业管理条例》第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分
情形：相邻权纠纷 案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。 应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。
情形：押金问题 案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。 应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费
情形：费用已交 案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。 应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。
情形：业主在小区受伤 案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。
情形：业主认为物业与开发商是一伙的 案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。 应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务
特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
电话催缴物业费注意事项： （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。
对业主缴费心理的把握 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。”” “” 如果业主一直含糊其辞说 最近 这两天会来交 则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息
针对无法联系上的业主 催款函 律师函 平时工作中留心积累业主联系方式 上门搜集业主联系方式 诉讼
工作频率篇
在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！
篇八：装修工程催款函
1 页顺德创意产业园租户装修管理规定
前言 为了产业园各租户及物业使用人切身安全和利益现制定本制度以资共同遵守对违反本制度产生的事故、责任由违约方承担全部责任。
管理制度细则 一、装修的要求 1、物料及装修 A
各铺位宜采用品质优良的难燃防火物料装修 并聘用信誉良好的承建商负责装修设计工程。
B
如确实需要使用可燃性或易燃性物料的 租户应事先通知物业管理处 由物业管理处登记备案并制定相应的防火方案。
C
租户应对易燃物料使用尽注意防范之义务 如在物料表面涂上防火漆以达到防火的作用。
2、幕墙、天花、分隔墙及公共墙 A
禁止在结构墙/柱及楼板上开孔或进行任何形式的拆建。
B
禁止更改房屋的设计及用途。
C
天花装修宜采用活动及容易拆除之物料否则亦应预留适当及足够之活动出口以方便进行天花顶上各喉管设备之维修。未预留的需自行承担日后因维修导致拆除天花而引起的损失。
D
不允许在天花上加建阁楼或储物室等工程若有因特殊情况需加建阁楼的,必须以书面形式报出租方同意后方可加建否则将视为违约并对违法加建行为引起的责任负全责。
3、铺位设计及门面
租户于设计其铺内装修时必须预先考虑到尽量不干扰其他铺位和客户的正常使用对无法避免的干扰应自行妥善处理好与受影响方的关系避免产生不必要的纠纷。
4、消防/灭火系统 A
大楼设有自动花洒喷淋、消防栓等消防系统保护。租户装修时不得有任何足以影响上述消防系统的行为。
B
禁止因装修或其他理由更改任何消防系统的功能及位置由消防处指定除外 。
C
禁止将消防栓、自动花洒喷淋用任何物品盖上或阻碍其功能。
D
避免于喷淋头侧面装置高放热量之灯管。
5、供/排水上下水系统
切勿将杂物、泥头、油污等废料倒入排水渠内。违者承担疏通管道水渠的费用每次按 200 元计算。
6、电力/照明系统 A
大楼电力由政府供电局供应。
B
禁止干扰、使用及更改紧急供电系统的位置和设备。
C
电源线路应采用非燃型或阻燃型套管到位接线头应采用接线端子。
D
开关、照明灯具的使用必须是国家 3C 认证的优质安全产品。
E
电源线的使用必须是国家 3C 认证的优质安全产品并符合铺位内电力负荷要求进行配置。
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二、装修程序 1、装修前应注意事项及手续 A
所有租户进行装修或更改工程前必须提出装修申请如实填写《室内装修审批表》 提供装修图则装修装饰施工图、电力照明设计及用电图 、装修单位之资质证明承租方和施工单位负责人都应同时在《室内装修审批表》上签字盖章。如业户的装修项目符合物业管理公司有关规划要求及建筑管理要求制定的物业装修规则的五个工作日内批复如有的装修项目超出管理处职权范围需要请示有关部门的十个工作日内答复。装修项目批准后承租方、施工单位与管理处签订《装修管理协议书》 、 《安全防火责任书》 管理处核发《装修许可证》 装修负责人为施工人员办理装修工人临时出入证后偏可进场施工。
B
装修工人临时工作证进场起至离场期间必须佩戴工作证每张费用人民币 5 元正及押金 50 元正假若遗失工作证须缴付 50 元正 。
C
因承租方装修期间用电属于临时用电出租方将提供临时电度表作计量并按1.50 元/度向承租方收取装修期间产生的电费。
2、租户之装修责任 A
保险/赔偿 1) 租户应规范施工自行与施工单位安排好施工安全措施防止不必要的人员进出施工场地同时应对装修工人、临时帮工、以及其他进出装修场地的人员在施工中发生意外承担责任。
物业管理公司仅对登记并领取出入证的施工人员进出园区进行登记管理不对其具体的施工作业进行现场监管对未登记的闲杂人员私自进入园区的一经发现物业管理公司将驱赶离开园区。物业管理公司建议各租户查验其装修商是否投购有效之保险。
2) 在装修申请时租户应主动出示第三者责任保险单据以便物业管理公司备案。
B
消防 1) 严禁抽烟租户不应在铺内存放大量易燃物品如木材、油漆、天那水等。租户临时存放易燃物品的应及时通知物业管理公司做好防范措施。
2) 装修人员施工前每单元必须自备两个以上 1211 型灭火器装修工程负责人还必须对装修人员进行消防、 安全等教育。
装修人员应具备基本的自救知识以及掌握使用灭火器的技能。
3) 当大量使用易燃物品时 如喷漆、天那水等租户应禁止装修工人烧焊或使用明火、同时应提供足够的通风设备。
C
卫生 1) 一切材料、工具、杂物、垃圾等必须存放在租户所属单元内不准在公共场所堆放。物业管理公司劝阻后租户不改正的有权先行搬离堆放物品按每人 100 元的标准收取搬运费。
2) 装修材料、垃圾等必须用桶、袋或箱在原地包装好使用后楼梯进行搬运并按指定的时间和地点堆放如有泄漏必须自行清理。
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3、装修材料及垃圾 为了保证公共环境的整洁美观公共地方不得堆放装修材料和装修垃圾所有装修材料、装修垃圾、沙、石、灰、轻质砖、余泥等材料须由施工单位密封包装好或完好的胶桶盛载确保不漏泄或管理处指定的装修运队从步级梯搬运不得在外墙吊运搬运过程造成碰损公共设备如地砖、天花、墙壁、灯饰、开关、指示牌、水表等按规定赔偿。禁止使用电梯运送装修材料及装修垃圾违者重罚。装修垃圾及余泥由装修施工队堆放在管理公司指定位置统一由管理公司清运按一次性收取 200 元/单元以每次装修报批为准 。
4、装修保证金 为了更好地督促承租方自觉遵守有关的装修规定 用户装修前须向管理出交纳 1000元的整修保证金。整修完毕后有管理处派员检查若无违章装修管理处将签署验收意见该保证金全部免息返还若违反规定进行违章装修或造成其他用户受影响的管理处将部分或全部扣收保证金并有权要求该用户将违章装修恢复原状如在施工过程损坏公共设施或其他用户设施的管理处有权责成装修用户进行修复否则管理处将动用装修保证金委托其它施工队恢复不足部分由负责用户补足。
5、其它 1) 租户督促装修商与物业管理公司紧密合作并严格遵守本中心之管理及装修守则。
3) 由于装修期间区内人员复杂管理处仅是负责区内秩序的维持、进出口的登记以及不定时的保安巡查。租户须督促装修商妥善保管其私人工具及物料如有遗失破坏需自行承担责任并应及时报警。
4) 租户须督促装修商于所申请装修期内完成工作避免因延误所造成的损失。
5) 施工过程中装修方必须依法、依制度接受管理处的管理。
3、装修完毕时租户须立即前往管理处退还所领之临时工作证办理退还装修押金手续。退还之前管理处会先行视察以确保未有抵触下述条款 A
有否遗留装修物料于公共地方或损坏公共设备。
B
是否已交还所有领取之临时工作证若有遗失每张扣回适当手续费每张证人民币 50 元整 。
4、装修完毕至开业前应注意事项 为保障租户的财物安全管理处建议各租户于铺位装修后马上更换门锁。
三、其它装修守则 1、承租方装修期间不得损坏出租方公共部份及非承租方铺位内的任何设施与设备若有损坏照价赔偿承租方或其他单位的损失。
2、必须将物业管理公司签发之装修许可证张贴于所属租户单位之显眼处以便识别。
3、于装修期间装修商负责人需长驻铺位内负责工程进度及联络事宜同时负责人及
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工人必须随时佩戴临时工作证无证者将禁止进入园区 并听从管理人员或保安员之指示。
4、装修商不得占用本园区之任何公共地方摆放储存装修物料、工具、废物及进行任何装修工作。
5、装修工人必须遵守本园区管理规则并确保装修工人的外观及仪态防止给客人造成有不礼貌的感觉。
6、装修工人不得有在公众地方工作存放任何物品、垃圾饮食、睡觉及一切对客人不便或令客人感觉不适的举动。
7、使用高噪音工具时必须依照指定时间使用以减少对客人及隔邻租户的滋扰。
8、工作期间不得开放单位内之门窗除特殊情况外如使用大量易燃品、天那水等 及应将空调回风口如有者临时封上以防止装修灰尘毁坏公用空间的空调系统。
9、切勿将杂物、泥头等废料倒入厕渠内及保持所有公共地方清洁及完好如有违反及破坏者装修商需负责清理及修缮。
10、 需加倍小心做好防火措施离场时亦须确保无遗下任何火种并将单元内之门窗、水电关妥方可离去以策安全。
11、任何人不得在本园区内赌博、游荡、滋扰他人彻夜逗留或煮食。
12、租户不能以安装或更改铺内系统为理由要求局部或全部停止任何系统运作从而影响其他租户此等安装或更改工作需提前通知管理处由管理处安排在不影响其他租户营业的时间进行。
租户声明 本租户已经详尽阅读、了解上述管理制度同意遵守若有违反的同意承担相应的责任。
日期_______年____月_____日
小心防火切勿堆积过量装修材料、废物于单元内如有烧焊或其它明火工程 签收确认___________________
