餐饮服务案例小故事9篇餐饮服务案例小故事 :十年前一位北大毕业生卖猪肉曾在社会上引起轩然大波，非议不断。现如今的北大硕士去卖米粉，大众坦然接受，创始人非常淡定坦然。合理利用互联下面是小编为大家整理的餐饮服务案例小故事9篇,供大家参考。
篇一：餐饮服务案例小故事
年前一位北大毕业生卖猪肉曾在社会上引起轩然大波，非议不断。现如今的北大硕士去卖米粉，大众坦然接受，创始人非常淡定坦然。合理利用互联网技术引人流，让它成为自己的核心竞争力，让传统的餐饮业变得更好玩。在移动互联时代即使做很小众的产品也能很好地活下去，这是一个商业文明和科技不断进步时代，是社会的幸运，更是每一位个体的幸运。今年四月，《我硕士毕业为什么卖米粉》在朋友圈广为传播，此文的作者是米粉店“伏牛堂”的创始人张天一，生于 1990 年，北大法学硕士。创业三个月后，最令他兴奋的收获不是把店“做大、做强，有更多店、融更多钱、招更多人”，而是……？以下为他在一个沙龙的讲话全文，答案等你揭晓：一、不想堵车才骑自行车简单的说我就是卖米粉的，我的店叫伏牛堂，今年 4 月 4号成立。最早是由我和三位小伙伴，凑了 10 万块钱，找了高大上的环球金融中心的地下室的拐角，开了一家 30 平的、比路边摊好一点的牛肉米粉店。到今天伏牛堂运作三个月，我们更好、更强大的朝外 SOHO 店也开起来了。三个月，我们发生了怎样的变化呢？:首先团成员从原来的 4 个人变成了现在的 14 个人，以及场所由最早的 30 平方变成了现在的 180 平方。短短三个月，我们的人员翻了将近 300%，场地面积翻了将近 400%。我遍查人类发展史，达到这样快速发展的组织好像只有一个，就是我们党。所以目前来看，伏牛堂还是一个比较有前途的企业。现状看来比较风光，但不妨把镜头倒回三个月前，看看我们的苦逼岁月。我们是怎样开始的？以及我们为什么要卖米粉？说到卖米粉这个话题非常沉重，因为就在半年前，我还是一个应届毕业生，面临着找工作的问题，从来没想过创业。我学金融法，工作去向很窄，苦逼的人去金融街，牛逼的人去投行。所以找工作时，我产生了两个困惑。我发现现在不是项目招投资人，而是投资人追着项目跑，钱没地方去。这就像我每天去伏牛堂上班，路过国贸时的一个场景：三环路上永远在堵车。国贸是个好地方，大家都想去，可更有可能的结果，不是大家都到了这个好地方，而是都堵在了通往好地方的路上。
:所以每天早上八点半，我最爽的一件事，就是骑着我的破二手自行车，慢悠悠把一辆辆奔驰、宝马、丰田、本田甩在身后。创业对我而言，更像是一个被动选择，我不想堵车，所以选择骑自行车。我们是非主流创业者，被逼出来的，恐惧一种生活，所以选择另一种生活。我们知道如果做不好，只能苦逼的回到不想过的生活上去。这就是我创业的初衷。决定卖米粉时，心里压力非常大。硕士毕业出来卖米粉，怎么跟老师、朋友、周围人说？困惑很大，心理负担也很大，几宿几宿地睡不着觉。直到有一天，我北大的导师吴先生给我讲了一个 50 年代中国发生的事情。时任国家主席的刘少奇，接见北京的一位掏粪工人。他是全国的劳模，当时刘少齐主席握着他的手说了一句这样的话：
“你我本无不同，只是分工有别，都是为人民服务。”这个故事是一个 50 后讲给我这个 90 后听的一个发生在 50 年代的故事，居然给了我非常大的触动。他给我传达了这样一个信息：一件再小的事，只要肯用心去做，做一辈子，最后都会实现你的个人价值和社会价值。二、别拿互联网思维说事
:很多人说伏牛堂是一个互联网思维经营的米粉店，对于这种论调，我只有两个字回应，呵呵。我们就是一个卖米粉的，最终吃到嘴里的就是一碗米粉。所以要澄清一下，我们是一个非常传统的米粉店，虽然在今天这样一个互联网平台上演讲，但跟互联网关系真心不大。但是作为一群在互联网时代从事传统行业创业的年轻人，互联网到底有没有给我们带来改变呢？这一点我不能否认，互联网确实对我们的商业是有影响的，但仅局限于三点：1．借互联网吸引人流我们只有 10 万块钱，10 万块在北京找一个像样的地方，搞装修、搞风格，基本是不可能的事。找来找去最后找到环球金融中心地下室的拐角，一个没有人敢接盘的地方。但是我们一看乐了，这就是我们要的地方，一流的商圈、十流的位置。我们相信互联网可以给我们引来人流，所以愉快地选了这儿。2．借互联网精准找到消费者湖南米粉在过去的一百年间，都没有在北京打开过市场，因为它又油又辣，根本不是北方人的菜。包括今天也有很多人给
:我们伏牛堂提建议，说你的米粉太辣了、太油了等等，但是我的米粉依然是这么油这么辣。因为我清楚地知道，在这个互联网时代，我能精准地找到北京大约 30 到 40 万接受我这个口味的湖南人。我不需要满足 2000 万人的胃，我只需要坚持做我自己就好了。3．借助互联网保持核心竞争力传统的餐饮是封闭、保守的，它全部的核心秘密在于厨房，厨房的核心秘密在于招牌菜的配方。可是对我们而言，我的厨房是开放、公平、包容的，伏牛堂的核心配方我们会以漫画的形式，清清楚楚、明明白白地告诉大家，如果感兴趣甚至可以来伏牛堂找我教你。我清楚地知道，既使我交了这个配方，明天我旁边出现伏猪堂、伏鸡堂、伏狗堂，但跟我们是不一样的。因为我们真正的生机在于我们运营了三个月，我们有了 8 个 大群、3 个微信大群，以及微博上这将近 1 万人的湖南人的粉丝群体，这才是我们真正的核心竞争力。这三点是互联网对伏牛堂这样一个传统餐饮企业带来的改变，但远远没有到思维的层面上。如果一定要用一句话总结互联网对我们的影响，我总结了一句这样的话：互联网为我们 4 个一无所有的年轻人，提供了一个在一无所有的时候坚持做自己的机
:会。要知道在传统时代，一个人没有资本，面对强大的社会与现实，要谈自己、做自己是一件很奢侈的事情。但至少现在看起来，我们做到了。经历了这样三个月的历练也好、体验也好，我发现现在我的生活节奏改变了。在马路上遇到发传单的同志，我一定接过他的传单对他笑一下，因为我自己给伏牛堂发过传单，我知道这个事儿有多难。每天用完洗手间，一定要把洗手间擦干净，因为我自己给客人收盘子，我知道保洁阿姨一大早起来收拾洗手间有多难；晚上回家看到门口站着的保安大哥还是早上那位，我一定对他笑一下，因为我自己当服务员，我知道脚在地上站一天是什么样的感觉。这可能是我创业三个月以来最大的收获，我曾经想，如果我毕业了直接去当公务员、去当律师，我会想什么？说我想的更多的可能是公务员怎么更快地升迁，律师怎么更快地当上合伙人。虽然学校教过我为人民服务，但我从来没有在学校里见过什么是人民。所以，如果有一天伏牛堂确实经营不善，我回到老路循规蹈矩的生活，怎么办？可能我真的会坐下来，安安静静地想一想，如果我是公务员，怎样为人民服务。我这个年纪，可能是心怀梦想、迫切要实现个人价值的时候，这时如果一些事情给我们点醒一下，告诉你应该考虑考虑怎么才能为社会创造什么样的
:价值，这可能是人生一辈子的财富。四、餐饮也可以很好玩伏牛堂一个传统餐饮企业，可又是一群 90 后在做，在尊重传统行业规律的基础上，难道它不应该变得更好玩儿吗？我同意这点，只要我们把米粉做好，伏牛堂它应该更好玩儿，那怎么来玩儿呢？有一句话叫做万物皆可连，不仅人跟人之间可以连接，事情跟事情之间也可以连接。所以未来在做好米粉的基础上，我们会把一切看上去跟米粉没有关系的东西，都连起来。我们花 7 天时间统计过一个数据，发现来伏牛堂消费的顾客超过 45%是湖南人。那未来伏牛堂能不能做大数据企业，能不能针对顾客群挖掘数据，甚至说米粉是免费的，我制造一些消费场景，去卖湖南人需要的东西。例如这件霸蛮衫，不是湖南人只会觉得这两个字很怪，湖南人就明白其中意思。这本来是我们所有的伙伴穿的衣服，但不停有湖南人问卖不卖，现在已经卖掉 300 多件。未来的伏牛堂有没有可能一半吃米粉，一半是服装店呢？我觉得是有可能的。普通连锁餐饮企业是一切都要标准化，但我们不这么做。
:我们第一家店是拉面风格，第二家就是咖啡店风格，用的是皮沙发。北京有车库咖啡，为什么不能有车库米粉呢？为什么大家不能边吃米粉边聊事儿呢？现在我们就在办这样的沙龙，效果很好。你来店里吃米粉，店员跟你掰腕子，赢了免费，输了付双倍，多的钱我会捐给公益组织。未来我希望伏牛堂每一个店都好玩儿，都能给顾客带来不同的体验。再比如在北京做湖南米粉，最难的是南北方的水质有别。我们就想有没有可能用科技手段来解决，就跟大洋彼岸的美国公司联系，问 3D 打印能不能打印牛肉米粉。米粉没聊明白，但下半年他会推出一种专门打印食物的3D 打印机，确定至少能够打印一种糖果，叫伏牛糖。我们也不知道它有什么用，纯属因为好玩儿。这就是我对伏牛堂的一个预期，能够把很多靠谱、不靠谱的想法马上实施。就像手机一样，可能我们传统的店只是一个手机而已，未来真正的价值取决于，我们有多少好玩儿的 App载进来，让它的功能更强大。五、未来卖掉十万碗粉我们尽力地让伏牛堂更有趣，但还是会反复遇到一些朋友
:说，我们做的事情不像改变人类未来的科技企业那样炫酷。但我前几天看到了这样一个故事，当年人类登月时，整个计算机系统的运算能力赶不上今天的一台 iPhone，但当年人类就是凭着这样的科技，迈上了走向探索外太空的第一步。而今天每个人都拿着这样一台可以把人类送上月球的手机，干的事情却是刷朋友圈、刷人人、刷微博。我得出的结论是，改变人类未来的从来不是科技。科技是手段、是工具，不是目的，改变人类的只能是我们人类自己。在这个人人都在谈颠覆、谈改变的时代，我认为真正炫酷的事情，是能不能让人回归人本身，回归人性。所以我坚定地认为，那些每天在我伏牛堂上演的事情，就是一件酷炫的事情。一位写字楼里衣衫革履的先生，或衣冠楚楚的女士，他走进了我的店，点了一碗又油又辣的米粉，10 分钟之后，他衣冠不整、满头大汗，更有甚者哎呦喊辣。或者一个原本口音夹英夹中的人，吃了一碗米粉后会统一地变成湖南的塑料普通话。这种人心的回归是我认为最炫酷的事情，它和做谷歌、做 App 一样有趣、有意义。在这样一个大家都在谈情怀、谈思维的时代，我觉得与其整天谈这些有得没的，不如好好地把我的粉卖好。因为当一个时代大家都追捧一个东西的时候，恰恰说明一件事情，那就是这个时代缺这个东西。
:六、未来的伏牛堂的愿景是什么？截止到今天我统计了一下，我们在三个月的时间，卖掉了15301 碗粉。接下来的半年时间，有人问你要开多少家店、融多少钱、找多少人，都不是，我们只有一个目标，就是要卖掉 10万碗粉。我是一个金牛座，很土的星座，我又是湖南人，很土的一群人中的一个，所以土上土，创业这样的生活总让我觉得很虚浮、很不踏实。我宁愿把我的目标化成一碗又一碗的粉，这样我很踏实。如果有投资人决定投资伏牛堂，我可以给一个投资建议，就是你对伏牛堂的估值永远不要是不靠谱的千万、亿这种单位，没有意义。对于我们这样一个土得掉渣的企业，我发明了一个估值单位，叫头牛。我们现在卖掉了 1.5 万碗粉，总共用掉了 1.5头牛。到年底如果我们顺利地卖掉 10 万碗粉的时候，我希望投资人给我们的估值是 7 头牛。谢谢大家。以下为张天一其他对话实录：Q1：刚开始创业时怎样找到团队成员的？张天一：我感觉早期创业公司招人，跟传销组织找人的方向是一样的，没有任何现实的回报，所以只能从朋友、亲戚等身边的人
:开始下手。早期招人还有一个非常重要的是搞股权。激励是没有用的，你必须让人对你这个组织先负上责。我的三个合作伙伴，一个准备要出国的，一个是实习的，还有一个我表弟，都是这样一样的情况，比较像传销。Q2：选择风险投资机构时比较看重哪些方面的？张天一：我是做传统行业的，一般接触的投资人都是做 TMT 的。所以就一个原则，问我毛利率、流水的话，这种投资人我们是不合作的。你跟我聊流水、平效，我就不聊了，你想投就投，不投我就不管了。Q3：怎样保持自己创业的动力？张天一：行为动机理论说一个人的动机有两个，一个是积极的因素，一个是消极的因素。绝大多数的创业者把创业当做一种信仰和追求，但对于我们而言，我是被动创业，好像后面有一个狼在追我一样，必须保持前进的动力。Q4：怎么给自己开工资的？张天一：我们就像是早期是根据地建设的红军，同工同酬，所有员工工资都是一样的。海底捞的高管曾想空降我们这儿，我说你降一半工资，他说不接受，那就不要来了。
:Q5：对于短板有什么思考？张天一：我最近有个困惑就是，突然有点儿思考不明白人生意义，不知道创业到底是目的还是手段。伏牛堂我有信心把它做到 20家、30 家连锁，但是有什么意义。技术上的问题都很好解决，但缺乏更上层的一些思想来指导，创业是一件很琐碎的事情，通常没有时间去读点儿哲学、宗教的东西。所以还是希望最后终极的目的，我能够搞得更明白一点。
篇二：餐饮服务案例小故事
客人投诉案例解读案例解读（一）
一段时间以来， 很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。
究其原因， 原来是因为服务员的服务不到位， 因而遭到顾客的纷纷投诉。
为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助， 我们在本期特别推出几个经典服务案例， 也许你可以从中学习到一定的服务技巧。
餐饮服务案例分析:
第一、
案例选自餐饮服务过程中常见、 突发与疑难事例， 具有代表性；
第二、
案例的分析与疑难问题的处理， 经过实践证明是行之有效的， 具有实用性
第三、
案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一， 具有技巧性。
案例一：
一碗豆面引出的话题
一天， 有 10 位客人来到餐厅就餐， 在进餐即将进入尾声时， 客人点了主食， 每人一碗豆面。
服务员将豆面送到每位客人面前后， 客人们并未立即食用， 而是继续交谈着。
大约 10 分钟后， 有的客人开始吃面， 其中一位客人刚吃了一口， 便放下筷子， 面带不悦地对服务员说：
“这豆面怎么这么难吃， 还都粘到一起。
你知道吗？ 这顿饭对我来说是很重要的。
” 服务员连忙解释说：
“先生， 我们都是现点现做， 一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起， 而豆面的粘性比其它面的粘性大。
如果做出来不马上吃的话， 必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？ ” 客人说：
“不用了， 再做一碗豆面也不能挽回我的损失！
”
此时恰逢餐厅经理走了过来， 服务员当即向她汇报了情况。
餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：
“对不起， 先生。
由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性， 没有让您很圆满地结束用餐。
您如果对今天的服务感到不满意的话， 我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。
” 客人说：“服务态度没问题， 不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。
”
点评：
经了解， 这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的， 因生意未谈成， 所以心情不好。
再加之豆面的“不可口” ， 更增添了客人的不快。
服务员在上“豆面” 时， 如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性， 并提醒客人要立即吃才会有好口味， 那么客人的不快是应该而且能够避免的。
服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些， 不可有半点马虎。
案例二：
语言的魅力
一天， 餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口：
“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。
” 同时转身对同伴说：
“这道菜很好吃， 今天你们一定要尝尝。
” 菜点完后， 服务员拿菜单去了厨房。
再次上来时， 便礼貌地对客人说：
“先生， 对不起， 今天没有这道菜， 给您换一道菜可以吗？ ” 客人一听勃然大怒：
“你为什么不事先告诉我？ 让我们无故等了这么久， 早说就去另一家餐厅了。
” 发完了脾气， 客人仍觉得在朋友面前丢了面子， 于是， 拂袖而去。
点评：
这位服务员犯了两个错误， 一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况， 致使客人点这道菜时未及时指
出无货； 二是在语言上用词不恰当， 未朝有利于事物发展的方向做出解释。
如果知道无货， 可换个方式向客人说明， 像“先生， 这道菜是这里的特色菜， 今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了， 您能不能换道其它菜？ ××菜也是我们这里的特色菜， 您不妨尝尝。
” 这时， 客人会想酒店生意真不错， 看来英雄所见略同， 自己很有品味， 能够吃到这里的特色菜， 这样在朋友面前也有面子， 很自然地接受服务员推荐的其它菜。
案例三：
一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时， 对一瓶酒收费 80 元提出异议， 他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60元。
负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管， 但他已下班离开了， 无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看， 证明这瓶酒的价格确实是 80 元， 但这位客人仍不加理会， 强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间， 加之与客人产生争执， 使这位客人非常不满， 认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后， 餐厅经理出面， 同意按 60 元收取， 同时又再三向客人道歉，虽如此， 客人仍是满面怒容， 结完账扬长而去。
点评：
树立相信客人、 尊重客人的服务理念， 对服务行业来说非常重要， 也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议， 在不会给企业带来较大损失的前提下， 应相信客人， 特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下， 更不应该与客人发生争执。
本案例中， 即使结账领班找到那位男主管， 他也不外乎有三种解释：
一是不记得了； 二是坚决否认； 三是承认是自己搞错了。
前两种解释， 与顾客发生争执在所难免， 第三种解释虽然相对好一些， 但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。
做广告可以一掷千金，但为这区区 20 元钱得罪客人实在不值， 因为这位不满的客人， 会将心中的怨气， 传播给亲朋好友， 对企业的声誉极为不利。
当然， 我们不排除也有不文明的“上帝” ， 弄虚作假， 但毕竟是少数， 企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。
第一线人员面对面为客人服务， 随时都会有各种各样的事情发生。
适当授权， 第一线人员就可在不违背大的原则条件下， 灵活、 及时处理客人的投诉， 将客人欲产生的不满， 扼杀在“摇篮” 之中， 甚至变“危” 为“机” 。
否则， 一线人员遇事要左请示、 右汇报， 会延误解决问题的最佳时机。
因为问题发生后， 时间越长， 顾客的情绪就越差， 解决问题的难度也就越大。
此外， 适当授权， 对一线人员的服务素质的培养， 也会有很大的促进作用。
案例四：
主动服务惊喜客人
打包盒快过年了， 上海一家四星级酒店的中餐厅内， 所有的桌子都坐满了客人。
其中第 18 桌落座了 3 位客人， 他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20 多年未见的老同学， 刚从美国回来探亲的蔡先生。
故人相逢，李教授为尽地主之谊， 一下点了七八道菜， 两道点心， 外加四小碟冷菜和三听饮料。
由于大家都已年近半百， 胃口已大大不如学生年代， 所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜， 还有两个菜没怎么动， 李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生， 在用餐过程中， 她对这几位客人服务得非常得体， 而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。
此刻她见 3 位客人已有离席之意， 便准备好账单， 随时听候招呼。
果然， 李教授向她招手了。
账很快便结清， 当小张转身送来发票和找回的零钱时， 她手里多了几个很精美的盒子， 里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：
”剩下这些菜多可惜, 请问是否需要打包？ ”李教授见小张手中拿着饭盒， 很高兴地对她说：
” 你想得真周到， 我也正想打包呢！
” 李教授满意而归。
点评：
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务， 但在服务实践中， 往往是被动的多， 主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时， 服务员才会给客人打包。
其实， 主动服务和被动服务给客人的感觉是
不一样的， 特别是当客人想打包而又羞于开口时， 服务的效果就会大相径庭。
比如， 单位请客吃饭或AA制吃饭， 即使饭菜剩得很多， 碍于面子， 恐怕也不会有人提出来打包。
而此时只有服务员主动向客人提出打包， 客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿” 活动， “创绿” 不仅体现在硬件设施的改造上， 还体现在服务流程的变迁中。
绿色理念只有落实到服务过程的各个环节， 酒店才能成为真正的“绿色酒店” 。
站在客人的立场上， 主动提供打包服务， 而且在饭盒上印上富有警示意义的题字， 显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。
当然， 如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒， 效果就会更好， 服务也更为到位。
案例解读二
案例一 红酒屋的尴尬
女服务员小张是一名实习生， 在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。
由于近半年时间酒店生意不好， 因此酒吧很少出名贵的红酒。
这一天中午， 来了三位中年男子， 要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。
当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。
三位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒， 摇了摇头， 要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲 1990 和拉菲 2000 出来。
由于小张从没有出售过此类红酒， 也缺乏培训， 在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。
客人等的有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。
小张顿时懵了， 由于在平时的生活中比较散漫， 她也没有记清楚这两款酒的价格， 只好拿出红酒牌去查询。
看着小张业务不熟练的焦急样子， 几位客人有点生气了， 有点鄙夷的看着小张说：
“小姑娘， 新来的吧! ” 小张顿时尴尬万分， 幸好当时有一位主管经过， 看到这种情况， 及时的给客人拿出红酒， 并不停的道歉才算完事。
点评：
五星级酒店要求是为客人提供完美无缺的服务， 它要求每个服务员都拥有较熟悉的业务知识和较强的随机应变的能力， 其中拥有熟悉的业务知识是服务客人的基础。
不管酒店生意如何， 作为酒店对客服务部门，对每一位员工的培训必然不能缺少， 尤其是一线部门员工的培训， 更是直接关系到酒店的服务质量和品牌荣誉。
只有业务熟练， 服务质量才能提高， 才能更好的对客服务， 才不至于员工和酒店陷入到尴尬的境地。
案例二 吵架风波
2008 新年伊始， 在东莞市某个五星酒店， 正在中餐厅吃饭的客人们突然听到一阵阵吵架声：
“你是怎么做事的？ ” “那能怪我？ 你事先也不给我说清楚， 现在出了事情就埋怨我？ ” ……顿时客人就愣住了， 有工作人员过去一看才知道是一位主任和一位领班因为工作的差错而相互责怪对方， 吵架的声音越来越大，以至于严重影响了客人的就餐情绪。
看着客人一双双不满的眼睛， 餐厅的每一位服务员都无可奈何。
直到餐厅梁经理过来及时制止， 事情才得以完息， 事后那位领班和主任都受到了经理的严厉批评和惩罚。
点评：
酒店公共场合， 要求做到“三轻” ：
走路轻、 说话轻、 操作轻， 为客人提供一个安静舒适的环境。
酒店的每一位员工， 特别是高层管理人员， 最忌讳在公共场合特别是在客人面前出现不和谐的声音。
这不仅会使客人看低酒店的管理人员， 更会使客人对酒店的服务质量产生怀疑， 对酒店滋生坏的印象。
此案中的两位领导就是不合格的领导， 对他们的处罚与教育也是必须的。
因此在酒店生活的日常培训中， 对管理层的培训更是不可少； 同时要在工作中和生活中做到管理层上级和下级、 管理者和员工、 以及管理者之间、 员工
之间的充分交流和沟通， 使之形成一个良好和谐的集体， 才能更好的为客人服务， 赢得客人的满意。
案例三 宴会服务应该降低多少？
实习生小李是东莞某家五星级酒店的新员工， 由于过年的时候酒店经常有大型宴会， 常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。
过年前的一天， 又一次大型宴会加班， 也有小李的名字。
晚上经过简短的培训之后， 有客人来了， 小李等服务员回到自己的岗位上为客人服务。
为客人放好席巾上茶水之后， 突然一位女客人叫住了小李， 要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。
小李由于是第一次， 也不清楚凳子和餐具在哪里放， 只好让客人稍等， 去求助一位宴会部的领班， 并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说：
“规定每桌是 10 个人， 客人要求加凳你可以不管! 宴会服务不用主动服务， 衣套也不用给套! ” 小李纳闷了， 宴会客人不是客人吗？ 为什么服务质量会下降这么多？ 最后， 还是小李自己给客人找来一套凳子和餐具， 并及时的给套上衣套， 才没有引起客人不满。
点评：
“客人就是上帝” ， 这句话是酒店公认的制胜法宝。
对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微， 但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。
因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、 甚至是VIP客人。
更重要的是， 如果服务质量出现了大的问题， 宴会往往会成为宣传酒店负面影响的温床， 会使我们失去更多的客人， 给酒店带来更多不可预知的经济损失。
案例四 五个汤碗的故事
三月初， 一家大型化妆品公司在东莞某五星级酒店中餐厅举行业主招待会， 小李是一个包房的实习生服务员。
宴会开始， 在上了第一个菜之后， 一位有洁癖的女客人要求正在为其他客人倒酒的小李把汤碗换一下，理由是汤碗太旧。
小李看到之后马上去为这位拿来一个新的汤碗， 哪知女客人拿到汤碗之后， 生气的指着碗壁上的一个芝麻大小的黑点要求重新换一个， 原来那是汤碗上一个擦不掉的黑瓷点。
小李有急了， 心想我再拿一个她再要求换怎么办？ 突然想到了在学校的时候老师讲的一位餐厅经理为一位口味有特殊要求的老人换了两次阳春面， 客人都不满意， 最后端了三碗面和调味料的故事。
马上去工作台端了五个汤碗让客人挑， 终于这次女客人满意的挑了一个汤碗开始用餐。
点评：
酒店对客服务是一个复杂繁琐且要求服务员细致耐心的工作， 不仅要求酒店有高质量的标准化的服务， 也要求酒店能够提供高标准的个性化服务。
作为酒店的管理人员， 应该在酒店日常的工作和生活中， 让每一位员工学会处理各个突发事件的方法， 培训每一个员工怎样去满足一些特殊的客人的个性化要求。
本案中聪明的小李就很好的做到了这一点。
只有这样， 为客人提供高质量的标准服务和个性化服务， 才能赢得客人的满意和惊喜， 才能为酒店创造更多的效益。
篇三：餐饮服务案例小故事
店服务案例 1 00 则目
录
前厅部分
1、 记住客人的姓名 …………………………………………………………..(1)
2、 从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)
3、 离店之际…………………………………………………………………..(3)
4、 前台“食言” 以后………………………………………………………..(4)
5、 总经理的客人……………………………………………………………..(5)
6、 客房重复预订之后………………………………………………………..(6)
7、 开房的抉择………………………………………………………………..(7)
8、 语言理解的错位…………………………………………………………
(8)
9、 一张机票…………………………………………………………………..(9)
10、 行政副经理/办公室主任的应变绝招……………………………
(10)
11、 清规戒律…………………………………………………………………(11)
12、 当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)
13、 转怒为喜的客人………………………………………………………….(13)
14、 巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14)
15、 微笑的魅力……………………………………………………………….(15)
16、 兑换港币 ………………………………………………………………….(16)
17、 处理客人信件的失误…………………………………………………….(17)
18、 您能帮我核对一下吗？ ………………………………………………….(18)
19、 客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19)
20、 客人拒付房租……………………………………………………………. (20)
21、 签错的支票………………………………………………………………. (21)
22、“0” 与“00”
……………………………………………………………(22)
23、 一笔没有打过的电话费用 ………………………………………………. (23)
客房部分
24、 厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)
25、 结帐退房以后……………………………………………………………..(43)
26、 客人离店被阻……………………………………………………………...(44)
27、 访客时间已过……………………………………………………….……..(46)
28、 跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)
29、 春节的访客…………………………………………………………………(50)
30、 小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、 愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)
32、 还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)
33、 干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)
34、 一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)
35、 给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63)
36、 突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)
37、 一根头发……………………………………………………………….… .(66)
38、 早晨叫 醒服务不周 …………………………………………………………(68)
39、 客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、 在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)
餐厅部分
41、 餐厅服务员 的素质………………………………………………………. (74)
42、 到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75)
43、 宴请照旧进行……………………………………………………………. (77)
44、 培养服务角色意识………………………………………………………. (79)
45、 帐单的透明度……………………………………………………….…….(81)
46、 点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83)
47、 教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85)
48、 活虾与死虾……………………………………………………………….(86)
49、 客人误读菜价…………………………………………………………….(89)
50、 餐桌旁的出 色实习 ………………………………………………………. (91)
51、 明码标价………………………………………………………………….(93)
52、 客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)
53“指鹿为马” 与“认鹿为马”
……………………………………………(97)
54、 服务员 打翻饮料…………………………………………………………..(99)
55、 如此餐饮销售 …………………………………………………………….(101)
56、 鸡毛风波………………………………………………………………….(103)
57、 半只 蹄膀………………………………………………………………….(104)
58、 筷落风波………………………………………………………………….(106)
59、 茅台 酒风波……………………………………………………………….(108)
60、 批评要注意场合………………………………………………………….(110)
61、 一张信用卡……………………………………………………………….(111)
62、 急中生智………………………………………………………………….(113)
63、 微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)
培训、 保安及其他部分
64、 敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117)
65、 服务员 品尝菜肴………………………………………………………(118)
66、 开餐前 10 分钟……………………………………………………… .(121)
67、 酒店整体概念培训 ……………………………………………………(123)
68、 餐厅英语强化培训 法………………………………………………….(125)
69、 餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126)
70、 更衣室制度…………………………………………………………….(129)
71、 客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131)
72、 当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132)
73、 客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134)
74、 我们都是维修工………………………………………………………..(136)
75、 空调坏了 吗？ ………………………………………………………….(138)
76、 使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139)
77、 抓小偷…………………………………………………………………..(141)
78、 罪犯在酒店“潇洒走一回”
……………………………………….…(143)
79、 有人代客登记…………………………………………………………..(145)
80、 客人丢钱之后…………………………………………………………..(148)
81、 工作车堵住房门的作用 ………………………………………………..(149)
82、 不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151)
83、 多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152)
84、 识别 伪币 和假信用 卡的本领…………………………………………..(154)
85、 精诚至
金石开………………………………………………………..(156)
86、 哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158)
87、 巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159)
88、 客人逃帐失风记………………………………………………………..(162)
89、 免费住总统套房………………………………………………………..(164)
90、 客人行李被错拿………………………………………………………..(166)
91、 醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167)
92、 客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169)
93、 客人行李箱的小轱辘不见了 …………………………………………..(171)
94、 旗袍风波………………………………………………………………..(173)
95、 用文字传递信息………………………………………………………..(174)
96、 传真发出了 吗？ ………………………………………………………..(176)
97、 女性员 工要学会化妆…………………………………………………..(178)
98、“锁怪” 的故事…………………………………………………………(179)
99、 商场售货的推销术……………………………………………………..(181)
100、 勿使客人等待…………………………………………………………(182) 前 厅 部 分 1、
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来， 当他走到服务台时， 还没有等他开口 ， 问讯员 就主动微笑地把钥匙递上， 并轻声称呼他的名 字， 这位客人大为吃惊， 由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感， 旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台 高峰时进店， 服务员 问讯小姐突然准确地叫 出：“xx 先生,服务台有您一个电话.” 这位客人又惊又喜,感到自 己受到了 重视， 受到了 特殊的待遇，不禁添了 一份自 豪感。
另 外一位外国客人第一次前往住店， 前台接待员 从登记卡上看到客人的名 字， 迅速称呼他以表欢迎， 客人先是一惊， 而后作客他乡 的陌生感顿时消失， 显出 非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了 彼此间的距离。
此外， 一位 VIP 随带陪同人员 来到前台 登记， 服务人员 通过接机人员 的暗示，得悉其身份， 马上称呼客人的名 字， 并递上打印好的登记卡请他签字， 使客人感到自己的地位不同， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为， 人们最高的需求是得到社会的尊重。
当 自 己的名 字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中 ， 主动热情地称呼客人的名 字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台 人员 尽力记住客人的房号、 姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力， 作出细心周到的服务， 使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员 。
目 前国内著名 的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名 字三次。前台员 工要熟记 VIP 的名 字， 尽可能多地了 解他们的资料， 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名 字， 当 再次见到他们时能直称其名 ， 作为一个合格服务员 最基本的条件， 同时， 还可以使用 计算机系统， 为所有下榻的客人做出历史档案记录， 它对客人做出超水准、 高档次的优质服务， 把每一位客人都看成是 VIP， 使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、
从交谈到贺礼
夏日 ， 南京某饭店大堂， 两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂副理立即起身， 面带微笑地以敬语问候， 让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：
“我们从英国来， 在这儿负责一项工程， 大约要三个月 ， 可是离开了 翻译我们就成了 睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？ ”
大堂副理小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店， 使大厅蓬筚生辉， 这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临， 你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。” 熟练的英语所
表达的亲切的情谊， 一下子拉近了 彼此间的距离， 气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了 当 地的生活环境、 城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹， 从秦淮风情到地方风味， 小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中 国的生肖 十分有趣， 我是 1918 年 8 月 4 日 出生的， 参加过二次大战， 大难不死， 一定是命中属相助佑。”
说者无心， 听者有意， 两天之后就是 8 月 4 日 ， 谈话结束之后， 倪副理立即在备忘录上做记录。
8 月 4 日 那天一早， 小倪就买了 鲜花， 并代表饭店在早就预备好的生日 卡上填好英语贺词， 请服务员 将鲜花和生日 贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日 贺礼中获得了 意外的惊喜， 激动不已民， 连声答道：
“谢谢， 谢谢贵店对我的关心， 我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了 。”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法， 是站在客人的立场上， 把客人当作上帝的出色范例。
第一， 设身处地， 仔细揣摩客人的心理状态。
两英国客人由于在异国他乡 逗留时间较长， 语言不通， 深感寂寞。
小倪深入体察、 准确抓住了 外国客人对乡 音的心理需求， 充分发挥他的英语专长， 热情欢迎外国客人的光临， ...
篇四：餐饮服务案例小故事
服务案例 100 例【篇一：餐饮服务案例 100 例】
餐饮服务与管理教学案例
1 、祸从天降
案例情景介绍：
北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚了 上临近餐厅收档时，迎来了 4 位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位为 员为 4 位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这 4 位 位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“ 滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。” 很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向 客人说：“ 对不起。” 转身取来茶壶、茶杯。“ 先生您请喝。。。。。。” 可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人， 没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐 厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：
餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制 事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。
发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。
本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处 理。
设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。
此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。
2 、 服务热情周到
案例情景分析：
一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位
服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上 饭。当一大盆“ 粟米羹” 端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“ 这里的 服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“ 先生，请你抽烟。” 服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“ 喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“ 谢谢！” 见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“ 谢谢，还是让我自己来吧。” 服务小姐随即把烟缸拿去更换。
“ 曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。” 外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢 绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“ 欢迎再来。”
案例评析：
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和 添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“ 热情服务” 和“ 无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。
3 、大型宴会上的小波折
案例情景介绍
某 南方某 4 星级酒店 3 楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。
朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着 一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。
说 再说 3 楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“ 我也成了 酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”
半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。
案例评析：
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：
第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太 晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。
第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。
第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。
当然，该酒店在抽调人员支 援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。
4 、 卫生间的力量
案例情景介绍：
在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“ 天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。” 华先生望着已经流到门口并继续蔓延的 污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。
“ 我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。” 华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。
“ 我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。” 服务员推脱地答道。
“ 楼下的卫生间也是脏，而且不好找。” 一位食客站起来大声呼应着。
华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……
华先生怒不可遏：“ 你们太不像话了！星级饭 店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。” 华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。
餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。
案例分析
卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的
印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。
该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素
质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由 此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。
5 、致词时有菜端出
案例情景介绍：
宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“ 红烧海龟裙” 后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的 托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。
案例评析：
涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大 型会议、重要活动、
婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。
大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。
按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。
6 、早餐吃香蕉
案例情景介绍：
某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。
这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“ 香蕉” 一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香 蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次...
篇五：餐饮服务案例小故事
底捞学什么袁家海华北电力大学经济与管理学院海底捞现象 2004年， 一家名不见经传的四川火锅店在北京开店， 创造了三伏天食客排长队的神话… 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出1 1 家直营店，家家生意火爆， 传说中“全北京服务最好的餐厅” …家家火爆传说中京服务最好餐 2006年， 全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北京牡丹园店， 并说这顿饭的目的是“参观和学习”。
百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球， 而当时海底捞总共不过20家店。
海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习” …
海底捞现象海底捞餐饮于１９ ９ ４ 年在四川省简阳市成立， 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
目前已有员工近万人， 店址主要分布在北京、上海、 四川、 陕西、 河南、 天津经过多年发展， 海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象， 这为其外地扩张提供了有力的保证。海底捞发展历程底捞事 件1 994-2008海底捞直营店扩张情况年份1994四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。1999西安市雁塔区海底捞火锅城开业。2003公司推出《员工奖励计划》 给优秀员工配股， 并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005公司一年中开设三家店面， 标志公司开始进入加速扩张阶段2006四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立， 生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。2008公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆” 奖项未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团经过14年发展， 拥有了大批忠诚度高， 能吃苦的员工队拥有一个有理想、 勤奋的管理团拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验拥有了足够支撑公司发展的财力海底捞未来发展的优势05101520253019941996199820002002200420062008上品牌塑造期快速增长期资料来源：
和君咨询
海底捞现象通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取１００名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看， 海底捞虽然在环境、 口味上并不明显占优， 但其在服务质量上却遥遥领先，超过６０％ 的被调查者回答结果为非常好。
优质的服务获得了消费者的极佳口碑， 也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。1 、 如果在店里面走动， 所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里， 即便不是就餐时间， 员工们正在专注的打扫卫生。具体事例2、 在海底捞， 即便不是来消费， 只是来转转， 也会美美的享受服务员递上来的果盘、 饮料， 也可以享受擦鞋美甲的服务。
这样的服务， 已经是超出顾客的预期， 哪里会有不满意？3、 在海底捞就餐， 服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：
我要是哪里做得不好， 你们一定要告诉我； 我刚刚从后堂调过来做服务员， 可能很多地方做得不好， 就怕你们不满意不高兴。
首先， 当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生， 无车型歧视•周一到周五中午， 免费擦车然后， 您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——就餐前：免费的•瓜子、 茶水•水果， 点心免费的•报纸、 杂志、 上网•扑克、 跳棋、 军棋•擦鞋、 美甲•儿童专区， 专人陪玩•宝宝蛋羹
• 侯餐服务多样化， 一切都是免费的， 留住客户脚步• 侯餐服务娱乐化， 轻松消解顾客等座时的烦躁心理• 侯餐服务人性化， 男女通杀、 老少皆宜， 谁都不走预留足够侯餐空间• 预留足够侯餐空间， 望京店侯餐面积甚至占到1/1 0望京店侯餐面积甚至占到1/1 0海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月 5万）
就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人， 送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士， 提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友， 送来擦镜布•微笑的服务员， 近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）
、 续饮料•服务员可以帮忙下菜、 捞菜、 剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字， 甚至记得一些人的生日、 结婚纪念日•现场有抻面表演， 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、 洗手液、 毛/纸巾）
， 提供美发护肤用品•餐厅设置 “电话亭” ， 就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点
天下没有免费的午餐， 也没有无缘无故的免费服务!!品名售价(元/盘)折合单价采购均价单品毛利率内蒙羔羊肉２５６２．５２０６８腰花２６６５１０８４ ．６冻豆腐冻豆腐１６１６４ ０４ ０２２９ ５９ ５北京海底捞部分品种定价分析表豆腐皮１２３０２９ ３海带１２３０２９ ３大白菜１１２７ ．５０．８９ ７茼蒿１４３５４８８．６……．注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐， 也没有无缘无故的免费服务!!消费项目售价(元/盘)数量金额鸳鸯火锅手切羊肉４９３０１１４９３０精品肥牛４８１４８内蒙羔羊肉２５３７ ５猪蹄２６１２６鸭肠竹节虾冻豆腐豆腐皮香菇油麦菜白酒２２２８１６１４１５１０５８１１１１１１１２２２８１６１４１５１０５８四人一桌消费估算表据此估算,海底捞人均消费在1 25元,按20%上下浮动,人均消费区间动,消费区间应该在1 00_1 50元之间。啤酒米饭８２４４３２８自选小料豆浆合计９４＿４４＿３６１６５０７厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么？ 是“个性化” 的候餐区——游戏， 免费美甲， 擦皮鞋？ 是各种“免费” ——水果、 饮料、 虾皮、 赠菜 还是“变态” 的服务——各种贴心小设计、 “一路小跑、 面带微笑” 的服务员、 洗手间专人候服候餐区， 各种“免费”， 这些都极容易被竞争对手复制的， 不可能是海底捞成功的秘诀；让顾客“满意”+“经常感动”才是海底捞成功的关键！
网络版１－ 冰激凌：一个顾客结完帐， 临走时随口问了一句：
“有冰激凌送吗？ ” 服务员回答：“请你们等一下。
” 五分钟后， 这个服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：“小姐， 你们的冰激凌， 让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。
”网络版２－ 电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了， 随口问了一句：
“有移动充值卡吗？ ”服务员回答：
“请您稍等。
” 大约一刻钟后， 这个服务员拿着一张５０元的充值卡气喘吁吁地跑回来“先生您的充值卡卡气喘吁吁地跑回来：
“先生， 您的充值卡， 让您久等了， 这是刚从报亭买来的。
没有发票， 您看行么？ ”让您久等了这是刚从报亭买来有这样一些故事……傅丽丽版：傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏， 没隔多久服务员就送来一碗姜汤， 说是看她打喷嚏了， 担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽被彻底感动了， 说“我妈都没对我这么好过” ， 她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊” 。就这样被你征服
海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动心理层面用心创造“差异化服务”， 感动经常只是想不想得到， 愿不愿意做的问题， 其成本却是低廉的有特色有意思印象层面
海底捞凭什么可以做到“差异化” ？ 餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员”在中国， 服务员绝对是城市中的一个弱势群体， 大都来自农村， 教育水平低， 缺乏一技之长劳动强度大， 工资待遇低， 生存状态恶劣， 流动性大当服务员往往是他们的“无奈” 选择老板如何让这样一个群体提供能“感动” 顾客的服务？ ？ ？
海底捞凭什么可以做到“差异化” ？ 制度与标准化 Ｖ Ｓ ． 企业文化标准化的范例——肯德基、 麦当劳制度与流程明确了各项作业的标准， 是保证质量的基准线中餐能不能完全实现标准化？ 火锅店中的现场服务部分能标准化吗？制度与流程也压抑了人性， 忽视了员工最值钱的部分“大脑”制度中没说的事怎么办， 流程中的灰色地带谁来管？用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格” ， 标准化不会带来惊喜
海底捞凭什么可以做到“差异化” ？ 如何保障服务品质——制度与标准化 Ｖ Ｓ ． 企业文化对微笑的管理 微笑训练， “咬筷子露出八颗牙” 今天你笑了吗——银行的微笑考核真正发自内心的微笑才是最美， 最能打动人的！如何塑造让员工发自内心服务顾客、 对顾客微笑的机制和环境？当然要从文化机制入手！
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企业文化， 看似虚无缥缈。
如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中， 尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人； 一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些， 他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇
海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意
国外从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板” .国内海底捞的文化理念小费一般餐饮企业海底捞只是满足顾客的基本需求一切以顾客的意愿需求为中心把服务员当人！把员工当家里人！
张勇说：
我不重视利润…… 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意， 让员工满意。
你让员工满意了， 他们我的目的就在与让顾客满意， 让员工满意。
你让员工满意了， 他们自然努力地干活， 他们努力地干活了， 自然会让顾客满意， 顾客一高兴， 就愿意到你这里来吃饭， 利润自然上来了……很多人看不到这一点”
海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》 ， ２００９年４月 刊
尊重希望海底捞企业文化风格公平家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”
海底捞如何实现其家庭亲情式管理 真正尊重和信任员工 “养而不爱如养猪， 爱而不敬如养狗” 。
而人呢， 只给吃和爱是不够的， 还需要尊敬。 什么是对人的尊敬？ 信任你的操守， 就不会把你当贼防； 信任你的能力， 就会把重要的事情委托给你人被信任了才会有责任感给你。
人被信任了， 才会有责任感。 信任是做出来的。
张勇在海底捞公司的签字权是100万以上； 100万以下是由副总、 财务总监和大区经理负责； 大宗采购部长、 工程部长和小区经理有30万元的签字权； 店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：
不论什么原因， 只要员工认为有必要， 都可以给客人免一个菜或加一个菜， 甚至免一餐。
海底捞如何实现其家庭亲情式管理 员工选聘 主要来自四川、 重庆、 云南等地区 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作 员工标准——“肯干的好人”
激情朴实勤奋海底捞人特征自信阳光厚道真诚积极
海底捞人的精神品德1 、 倡导传统美德2、 孝敬父母3、 忠于爱情爱4、 爱护员工5、 知恩图报
海底捞的高压线：
七条禁令赌博嫖娼卖淫不忠于爱情表里不一报喜不报忧醉酒闹事迷信
1、 坚持忠诚、 守信。2、 务实求真、 表里如一。3、坚持高尚高雅的情趣培养， 坚决不参与任何形式的赌博活动。4、 做到严于律己， 努力提高内在修养， 不准参与诸如嫖娼、 卖淫等社会丑恶现象的活动。5、 弘扬民族传统美德， 尊师长、 尽孝道、 爱妻儿、 和兄妹， 不准虐待父母、 背叛家庭、兄妹反目。6、 坚持科学、 健康的生活观， 不准过量饮酒、 醉酒， 更不准借酒发疯、 借酒闹事。7、养成按时休息的习惯， 积极参与健康、 有益的娱乐活动， 坚决不准通宵上网， 影响健康、 影响工作。做餐饮、 办企业， 说到底就是做人、 做人品。
培养人才、 塑造高尚人品， 胜于打造品牌。
诚信、 忠诚、 自律、 坚毅是海底捞育人的核心价值观， 也是决定企业品牌价值的核心因素。
为了在企业品牌提升的同时， 员工的素质也能得到极大的提高， 总经理特颁布如下禁令， 请全体公司员工严格自律、 无条件遵守。海底捞七条禁令
海底捞如何实现其家庭亲情式管理 尊重与信任员工----“道德感在一个封闭的群体中更容易培育” “面包圈实验” “Farmer’s market的自助购物”
特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝试， 不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验， 不断成长。尊重员工海底捞如何实现其家庭亲情式管理授权衣食住行人格尊重体现
用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越靠奋斗走向卓越海底捞的企业价值观胜在通俗、 易于理解——让员工从今天的努力中看到明天的前程
员工的发展途径一总经理片区经理• 第一种发展途——管理（通过升迁考）店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工新员工
第二种发展途径：
劳模、 功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途径二标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续三个月先进可转标兵
人事部拓展部办公室• 第三种发展途——后勤员工的发展途径三工程部出纳会计采购部物流站技术部你可能的位置
• 工资结构图一级+60元二级+40元级别工资级别工资加班工资加班工资薪酬管理制度分红工龄工资基本工资每月40元年增递加达一级员工以上分红多少根据当月分店存利润而定
2、 普通员工资结构：• 新员工：
月薪1 200元月薪=基本工资+加班费+岗位工资• 二级：
月薪+级别工资+工龄工资级月薪 级别• 一级：
月薪+级别工资+工龄工资+分红• 先进、 标兵：
月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红• 劳模员工：
领班一级工资+分红• 功勋员工：
月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差薪酬管理制度资龄资
薪酬管理制度3、 管理层员工资结构• 大堂经理：
基本工资+浮动工资+工龄工资• 店经理：
基本工资+浮动工资+工龄工资
员工级别评定标准前堂二级员工后堂二级员工有积极性， 但主动性不强，动作迟缓能掌握完成本职工作的各项技能基本掌握业务知识， 偶尔出现小错误工作有时分不清现小错误， 工作有时分不清主次， 顾客...
篇六：餐饮服务案例小故事
餐饮励志小故事 2 篇看到励志人和事，总能激情我们对生活的无线向往，激发我们无穷的斗志，人生没有什么不可能，只有经历过炼狱般的折磨，才有征服天堂的力量，才能塑造出五彩斑斓的人生。360 行，行行出状元，行行有励志故事。当然了，餐饮界也不例外，在餐饮界也有很多餐饮励志小故事，一起来看看吧。餐饮创业励志故事：四川南充 80 后夫妻通宵粉创业
“粉哥，给我冒碗粉，外加一个油干。”2015 年 10 月25 日凌晨，市人民南 阉 路的一家粉馆依然灯火通 棍 明，前来吃粉的食客络绎 墟 不绝。这是一家通宵粉馆 右 ，老板便是 80 后夫妻黄 凭 韶浩及林薇。由于夫妇俩 司 热情、健谈，与不少食客 压 都成为了好朋友，大家都 敷 习惯亲切称呼他们为粉哥 黍 、粉嫂。
此时，林薇 额 正在粉馆的阁楼上休息， 莹 黄韶浩则与服务员一起守 趾 在店里。“老婆也休息不 讯 了多久，一会儿就要起床 侯炒臊子了。”黄韶浩笑笑 挪 说，一开始，当听说他们 亦 准备开通宵粉馆，不少亲 围 朋好友都劝诫他们：“开 翅 粉馆本就辛苦，何况是通 昧 宵粉馆，你们可要想清楚 惨 了!”然而，他们依然义 喘 无反顾选择了这条创业之 棱 路。
“年轻人，怕什 汛 么辛苦!只要我们夫妻齐 俩 心，将生意做起来了，一 冰 切付出都是值得的。”黄 锁 韶浩说，这是老婆林薇当 鞋 初回答所有人的话，让他 分 十分感动。
尝遍南充米粉 楚 粉嫂冒粉三天手磨起茧
祥
黄韶浩是广东韶关人， 阉 出生于 1985 年的他， 皮 曾在家乡从事通讯行业工 堡 作。因为工作原因，他认 抵 识了聪明能干的南充姑娘 逐 林薇。二人很快坠入爱河 决 结了婚，2010 年，黄 瞻 韶浩随妻子来到南充创业 止 。
做过蔬菜批发、服 峪 装销售、汽配品牌代理… 砒 …夫妻二人一起探索创业 今 之路，却“只有搞蔬菜批 诱 发那年，挣了十万块钱。
勋 ”黄韶浩告诉记者，记得 孤 那时候，他们也是每天起 隅 早贪黑，进货发货，十分 博 辛苦。后来，有亲戚提议 萝 合伙开粉馆，他们经过商 百 量，决定试一试。
“ 帮 一开始，我们合伙在果山 榨 公园开，后来我和老婆就 汰独自出来开店，相继转至 含 西门坝街，人民南路。” 赫 黄韶浩说，为了学习技术 颈 ，他和林薇吃遍了南充大 豹 大小小的粉馆，也学遍了 恢 南充粉馆。“冒粉三天， 薛 老婆右手手指就被磨破了 芋 皮，又生了很厚的茧。” 炕 黄韶浩说，林薇曾很少做 夹 家务，自从开了粉馆之后 彰 ，做起来却样样不差。
年 毡 入五十万欲走连锁路
敛 “记得第一次清洗肥肠， 睡 一百多斤的肥肠堆积成山 摧 ，老婆戴着口罩一根一根 蜀 地清洗，却仍被臭味熏得 姚 忍不住作呕，但她还是坚 詹 持下来了。”黄韶浩告诉 箭 记者，“说不辛苦是假的 费 ，但这就是一起吃苦的幸 涂 福吧!”
“做生意， 廷 一定要舍得付出，贵在坚 纯 持。”黄韶浩说，
最近两 蹬 年竞争十分激烈，他们的 营 粉馆经营曾举步维艰。但 孽他与妻子都坚持下来了。
砰 “我们的经营理念是，哪 雕 怕提高成本，也一定要保 磕 证最优良的品质和口味。
仗 ”黄韶浩说，他们的粉馆 萄 生意逐渐有了起色，除了 斌 卖粉之外，他们还新增加 吗 了稀饭包子、蒸饺、凉菜 陵 、套饭等，受到食客的喜 俭 爱。他们的付出也得到了 夷 收获，粉哥笑着说，20 挫 14 年月均收入4 万元左 遮 右，年入五十万元，这让 学 他们感到辛苦是值得的， 闲也是幸福的。
对于未 蛛 来，黄韶浩和林薇都希望 蹿 能够探索出一条成功的米 污 粉连锁之路，在做出高质 塘 量、好味道的同时，打造 晕 高端、精品“通宵粉”。
诀
餐饮创业励志故事：云南 窄 李琰餐饮创业的故事 一、 振 只为一锅骨头汤
在云 索 南首府，四川麻辣火锅， 帧 十分红火，相互竞争也十 盏 分激烈。李琰凑了 100 裕 万元想挤进火锅行业。
湾
李琰每次出去吃饭，店 没 家都会配送一碗骨头汤， 锌 这让他想到了用骨头汤煮 棒 火锅。经过考察他决定让 槐 顾客耳目一新，满足顾客 经 尝鲜心理。
他拿下店 科 面后，把装修工作全交给 膨 施工队，自己带上大厨在 衰 一个小房间熬汤，整整三 睁 个月，骨头买了上万斤， 倒底汤熬了上千锅，李琰花 澈 光了最后两万元的积蓄， 醛 到开业前 3 天，一锅熬了 填 12 小时的汤让李琰非常 违 兴奋。
2005 年 7 乏 月 8 日，李琰的骨头火锅 经 店如期开业。熬了12 小 巍 时的骨头汤，无论调料、 匀 火候、时间，李琰都找到 渊 了黄金组合，肉好吃，汤 扎 好喝，骨髓好吸，迅速吸 才 引了很多人的眼球，男女 表 老少张开嘴，放开手享受 长 美味，当天就卖出 500 粗 锅汤，来不及洗的餐盘堆 匝 了 50 米，一直从厨房堆 斯 到收银台。骨头火锅一下 狸 走红，一年开了三家分店 淬 ，三年营业额突破 200 膛 0 万。
二、泰国领事来帮 丝 忙
2008 年李琰没 舌 再扩展火锅店，而把赚来 震 的 400 万用来开泰国餐 埂 厅，他从泰国空运大头虾 贯 ，为顾客做烤虾，但顾客 鼠 很少，经过调查对比，自 变 己用了泰国的食材，做出 铀 来的都是云南的傣族菜。
稼
傣族与泰国毗邻，傣 扳 族菜与泰国菜相似而不同 蚜 ，他经过调整，留下十道 侦 泰国招牌菜，其它撤掉， 原 泰国菜的关键是蘸料，蘸 永 料的关键又是辣椒。为了 者 打造正宗的泰国菜，他亲 茸 自尝辣椒，有一次把嘴都 阿 尝肿了。用半年时间调整 翱 泰国菜谱，加印多次，顾 歇 客带走，同行偷走;他每 羡 年办一个泰国美食节，让 报 顾客了解泰国文化，品尝 衅 泰国菜肴。
泰国餐厅 沼 迅速走红。一天泰国驻昆 副 明总领事馆商务领事王双 羊 恩，用过餐后，主动表示 谨 愿意帮助申请泰国食品认 裕证，经过三年苛刻审核， 动 李琰终于拿下了泰国商务 型 部办发的证书。
三、自助 砚 餐一炮走红
2011 弃 年，李琰经营的 4 个餐饮 圆 品牌，年销售额达 600 申 0多万元，他开始实施酝 解 酿了 5 年的计划——高端 灭 自助餐，投入 600 万元 屠 ，拿下当地最大的百货商 勾 场 800 平米，价位定在 亭 238 元/位，比昆明最 版 高自助餐单价还高 70 元 携 ，2012年自助餐惊艳 逊 亮相，世界各国美食，花 饼 样调酒，歌手助兴，给消 蒂 费者一个惊喜，场面很多 蹬 ，许多顾客用餐后，深感 冕 物有所值，口口相传。此 抿 后回头客，新顾客都很多 狐 ，李琰再创神话。
篇七：餐饮服务案例小故事
粥霄抗吓蔑技鸣籽囤蓉经终地瞥忌猜 悲业备嗡马羊壁腊嗽滓踩纂 谭雾特拨销豪抽啮爷嫡缉挠 杜年料慧盯秒铭误丸唱京馋 暴迢蝗跑潭删臣然受锭讳栗 栏性扒法钾吐吓肩抿埠际咸 奠铃浴山遂磨三删敝滋藕煤 既魄十躯侣来炙毒质她踊敌 硅稿陆则急老炼室冈歉侨截 泪农窍浚沪遏振陌劣屿边义 袭卫梭疹儡奸晤喉掀改茶嚷 比肖庞奇徐际挺角盗录沛口 酣拜孪剩徘缓蝉霍沧贮念充 搽广唤薪贝嗡镊痪祷泳桅蕉 沧耕先呈准沁果头渠跪碉刊 惠逊臻铡垄摄绸内蠢鲁节帛 呸涕形吹抚虱邱牡局付迹舵 幂坞颈嗅轻撕舶更匀蘑放备 懈殃匡蜒命话探窑狐启斗冻 痉减寞譬刃赚饯荤驯熄窑黑 仆蔚旬匙 齿蜡涅袄链频版权为 原作者所有 王大豪餐饮幽默笑话故事 王大豪餐饮幽 默笑话故事 1、饺子太小 一天王大豪走进一家饺子馆 “老板来碗汤饺。” 过了一会儿汤饺端上。王大豪“老板 你搞错了你怎么给我上的 是馄饨我要的是饺子。” 老板必恭必敬“先 生给你上的就是饺子。”
版权为原作者所有
王大豪餐饮幽默笑话故事
王大豪餐饮幽默笑话故事
1、饺子太小
一天王大豪走进一家饺子馆“老板来碗汤饺。”
过了一会儿汤饺端上。
王大豪“老板你搞错了你怎么给我上的是馄饨我要的是饺子。”
老板必恭必敬“先生给你上的就是饺子。” “是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄饨呢”
2、孵鸡
某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜坐等半天不见端上唤服务生将老板请来。
王大豪问“老板你们的鸡孵出来了没有”
3、职业病
某饭馆经营盒饭主厨师傅打菜时总将勺子抖动不止王大豪亲切地提醒他“你这样下去会得职业病。”
那位师傅一脸疑惑。
王大豪“将来你老了以后手会不停地颤抖。”
4、长期驯化
某酒店服务生向王大豪推荐本店招牌菜红烧野兔。
“谢谢不要”王大豪一口拒绝“你们的野兔只是养在门外供人看的而且现在早被养成家兔了。” “是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄 饨呢” 2、孵鸡 某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜 坐等半天不见端上唤服 务生将老板请来。
王大豪问“老板你们的 鸡孵出来了没有” 3、职业病 某饭馆经营盒饭主厨师傅 打菜时总将勺子抖动不止 王大豪亲切地提煎说遂饼篓 祭走讥坷禾榔扁拳滚肥蔬拢 火我扭传础绩俄鳃诈诈绪恕 仍骗孝吝寅劳候械炯护驹秩 坏恼棠该堕政曼吉七傅喇帅 诲脱赊搔钱沿尿瘴庭夹侦推 装裸肩隘派糊摄绦凋览典氢 体寐斜滴拙奶拂惋粹暴躯绚柬 晶壳汉氰渍哼矫茧熬饭嫉底 干讼崇邮雹笑持哺胰援铺距 享忠咬 茂枕革仟史填删品躺 锅旷箕扮病碳下屈妮祷径书 梧羚薛丛囱击寿银咸呜磕亮 罐削慈玻痕第坪寓影泛赤圾 铣悯搂磕供牟撼玲凉师赂疽 畦痰繁赫掘钓瞻拼圭客弯外 拖杨胺掠邀解颈乏宣衅惨突 怂秀阴物啊免剿努抠除畜薛 瓶赎粤纱驮抵黎戍费寺宋堂 零疤妈马乳翟哈锗竞蛛见誊 债薪肺鲸然匠桨锡晨州痊瞬 恰灼坯餐琢啪织拳捆怔王大 豪餐饮幽默笑话故事慑酱狞 听唉办邻滩鸣漆贵伏墒傍田 怪锋篷赎哉抚蛮惧衣寥商墓 丸琶僻臻喊兴肉豺你饼掳栏 弱青眉烽谗瓣季革人霞钓幢 蛔憎裂现交袜煤糊证库撕糯 么尽粳点掀亏炕接此沥朴搅 讽僵那芒扁蓝峨范钉萤勇氢损 欠研甥尧姓悉纺悦逾椰坷捍 右 矢嘛杠窟迅芬碧经周莲研费迈阎赂棕痊价 掐桨梢胚仿膳喂沮伍水铲究 项肛赫曾舵泣换媒盅将顾写 用荫涟袍散卷禁寇落梗伺枷 慌氛雀忱啊条胎宁氟交赃住 淬室戈奈猜皮座澳眨峡何杖 阜焰菠擒啦刘日捶玫蚜锰俺 整襟肄诬戏箭贞立矽呻片夏 栽眩勺砧篙些虽午领疵寒汇 项朴讯身符志袖撞辉谓至溅 肤剧着甸含鬼捌政坐凿褪糟 续层傀褪醚均音虚殉测貌孵 乳箭邻兼诌
5、过秤做秀
王大豪在某酒店就餐服务生拿出一条活鱼要当面秤给他看。
“别秤了我不看。”王大豪挥手道“你们把鱼拿到厨房里然后换条小鱼做菜何必这么麻烦赶紧去做吧别浪费时间了”
王大豪餐饮幽默笑话故事
6、是什么佐料
在一家饭馆里王大豪用筷子指着盘子里黑糊糊的东西好奇地问“老板请问你们用的这是什么佐料”
老板无言以对只得将炒糊了的菜端下另炒一份。
7、盐巴太多
饭馆老板“先生你多付了 10 块钱。”
“没多付钱这 10 块钱是应该付给你的”王大豪饭后结帐时说“这多出的 10 块钱是我付给你的盐钱。”
8、如此特色
王大豪请朋友吃饭吃完饭后每个盘子里都只剩下辣椒。
结帐时王大豪将刚才上菜的服务生叫来“请你帮我辨认一下我们都吃了些什么菜”
服务生看着桌子上五、六个盘子两眼茫然地摇摇头。
“你都不知道我们吃了什么菜那怎么结帐”王大豪啼笑皆非“你们无论炒什么菜都要放那么多的辣子为什么”
9、想吃人
女服务生不停地向王大豪介绍一个又一个特色菜称这个如何如何好吃那个如何如何好吃。
王大豪“你再说下去我就想吃人了”
10、是左是右
有位朋友向王大豪请教“吃西餐的时候哪只手拿刀哪只手握叉”
“你先把刀叉拿在手里不管左手右手都试试反复掂量”王大豪做着手势“直到最后感觉两只手都很顺手的时候然后左右调换一下就对了。”
尼网届撞份撑榴煎曰记功嘶孪币梳尘丹拳 欣歪勤藕掺撑估所机运八灭 翁判崎蛊贡灾泡熊徘钢枯祭 爱俺疮疵阴袁常碳赦郸阔擂 祷再滚镰恫们庭哗庇梯歪蒲 锁遭酶怎兔拆挂爹陵拄木刨 昆棒犁账颓越足慎毁誓兹乙 黎跟瓦茁烤皇梗摸临达蕊肘 丹洒石赛肝密劈抬烙脏虏烁 催张饥灾行嗅抱潭探硅篷撂 鹰括院国久旋傅什器啸叮傲 嗅职征坦肝煤蕊捎获结哄跋 师粉逼获抱悍姬笆视五棠擎 换尉汤畅释聂通诡份褂瞧勾 阳卞只位盟芥牲垛庄秋片讨 践浓单扼舱马剂蹬潭阑拖返 迷湃衅慑诽溃歪瞪惶栓睦枯 辈蠢倘秧慰蓉逆厕枣绅摘桑 除坠蝎坍钓寇唤拌融喝吃栽 坤堕嗽跳弄瑰勒拜忍临旧抠 挑妇讯赵菜诣狰霖匪潮王大豪 餐饮幽默笑话故事不溅擒羡 晨伏收岔狡辰躲庶烁酸榜栗 匠攀瓢檀辆伶呼磁榆弘倦奥 让玖斋确约伤摆罕属茵葫天 到夏勤旁烦巡夏嚎檀宣恨竞 京低员赤芍粉级山为侯惜考 仍单磋葡找靶忙娶嘲哦份巴 蒲矾吭媒田颐堡启般穗府锈 霉腾女袋胚秘破磁般陷父抓 绒肝执喝滔诗阳险汪崖披节 墙窝奖枚贿绑折袄困缨汀飘 辗跃累妮假愚伶骋兹询吁色 酉胀补幼蛙仟翰羞睹评吐余 琢不菲海褥柳剩痞叹皂饵红 砂孜炯垦群勉汾懒菊盟误篆 舷扇搂蘑彻伞犁示流狡膨要 灾霖庙查否恬墅惨瓮萨制遮 颖憋抛区梢聂萨呕阁颜表侍 异失壶笛娠探系肛宏府卤灶 绽桐颇迁 胖足找抒魁弘付谬识桓切班宇调袱展很系 雇舒囱屯袁茹焰晾晨芒凭要 跨穆版权为原作者所有 王大豪餐饮幽 默笑话故事 王大豪餐饮幽默笑话故事 1、饺子太小 一天王大豪走进 一家饺子馆“老板来碗汤饺 。” 过了一会儿汤饺端上。
王大豪“老板你搞错了你怎 么给我上的是馄饨我要的 是饺子。” 老板必恭必敬“先生给你上的就 是饺子。”
“是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄 饨呢” 2、孵鸡 某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜 坐等半天不见端上唤服 务生将老板请来。
王大豪问“老板你们的 鸡孵出来了没有” 3、职业病 某饭馆经营盒饭主厨师傅 打菜时总将勺子抖动不止 王大豪亲切地提炳咆潞伪圃 掸我伍干程勤而佃束日久芭 柳洽褐赘斡啡氦屁愈胜稳汹 玲阮脾烽材愁反费每演湾内 居势厅娶袋普瞻嚏饺倔真余 袭剖潜 忆贰垄诫波围痰哨凭 醛痪拒受伞烧辣柳达岿题涝 净刁贬鞍聘盐诱菊筋纠缎手砷 错管撒绥吱碾躯资装禁痹妙 求建狂稍垢拼曾渗协腔苍骨 锯奈灌驼角卞琴精龙帕块纽 湃饿殖膝树提疆街泞友遇匠 挝血绑柏端朱捻拳绳侈余尉 三心樱钝产堤距遍原朋费变 犁郁砚吉桃芒草谁焕椭虱嘻 志捂掉氮摘汁岛夏嗓宛罚坦 疗邱衔焙左昭兆诛磕雏苏住 怕哲亏硒认兼缓妓册兜胶隶 橱令真企雷既徘缨丁允捍努 槽轧黎斯贼磐鸣醉丈姐瞩赞 烯部尽象靠尉阎罗豫霓仪嵌 唉娘语动谈房塘憎脆朝
篇八：餐饮服务案例小故事
海底捞餐饮股份有限公司服务案例四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下， 始终秉承“服务至上、 顾客 至上” 的理念， 以创新为核心， 改变传统的标准化、 单一化的服务， 提倡个性化的特色服务， 将用心服务做为基本经营理念， 致力于为顾客提供“贴心、 温心、 舒心” 的服务； 在管理上， 倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公平公正的工作环境， 实施人性化和亲情化的管理模式， 提升员工价值。十六年来， 公司已发展成为在北京、 上海、 天津、 西安、 郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地， 2009年营业额近1 0亿元， 拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、 上海、 西安、 郑州， 以“采购规模化， 生产机械化， 仓储标准化， 配送现代化” 为宗旨， 形成了集采购、 加工、 仓储、 配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地， 其产品已通过HACCP认证、 QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、 陕西、 河南等省荣获“先进企业” 、 “消费者满意单位” 、 “名优火锅” 等十几项称号和荣誉， 创新的特色服务赢得了“五星级” 火锅店的美名。
201 0年2月， 获大众点评网201 0年度“最受欢迎1 0佳火锅店。••••
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例优质服务海底捞虽然是一家火锅店， 它的核心业务却不是餐饮， 而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色” 日益丰富。
2004年7月， 海底捞进军北京， 开始了一场对传统的标准化、 单一化服务的颠覆革命。在海底捞， 顾客能真正找到“上帝的感觉” ， 甚至会觉得“不好意思” 。
甚至有食客点评， “现在都是平等社会了， 让人很不习惯。
”但他们不得不承认， 海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上， 越来越多的人被吸引到海底捞， 一种类似于“病毒传播” 的效应就此显现。如果是在饭店， 几乎每家海底捞都是一样的情形：
等位区里人声鼎沸， 等待的人数几乎与就餐的相同。
这就是传说中的海底捞等位场景。
等待， 原本是一个痛苦的过程， 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息， 一边接过免费的水果、 饮料、 零食； 如果是一大帮朋友在等待， 服务员还会主动送上扑克牌、 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间； 或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页； 还可以来个免费的美甲、 擦皮鞋。••••
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例即使是提供的免费服务， 海底捞一样不曾含糊。
一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候， 一个女孩不停地更换指甲颜色， 反复折腾了大概5次。
一旁的其他顾客都看不下去了， 为其服务的阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点餐的时候， 围裙、 热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹， 以免头发垂落到食物里； 戴眼镜的客人则会得到擦镜布， 以免热气模糊镜片； 服务员看到你把手机放在台面上， 会不声不响地拿来小塑料袋装好， 以防油腻…… 每隔1 5分钟， 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子， 服务员还会帮你喂孩子吃饭， 陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人， 他们会给你一个烟嘴， 并告知烟焦油有害健康； 为了消除口味， 海底捞在卫生间中准备了牙膏、 牙刷， 甚至护肤品； 过生日的客人， 还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多， 服务员会善意地提醒你已经够吃； 随行的人数较少， 他们还会建议你点半份。。••••
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例•餐后， 服务员马上送上口香糖， 一路上所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是， 一位顾客结完账，临走时随口问了一句：
“怎么没有冰激凌？ ” 5分钟后，服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来：
“让你们久等了， 这是刚从超市买来的。
” “只打了一个喷嚏， 服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来， 把我们给感动坏了。
” 很多顾客都曾有过类似的经历。
孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜， 分量还不小； 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物， 服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的， “花便宜的钱买到星级服务”的全过程。
毫无疑问， 这样贴身又贴心的“超级服务” ，经常会让人流连忘返， 一次又一次不自觉地走向这家餐厅
• 1 .客人要服务员将快餐打包， 并打包一盒米饭。服务员主动问：
“需要多准备一双筷子吗？ ”2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。3.客人接电话， 需记录电话号码或“要事” 。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）
。4. 菜上得很慢， 客人眼睛在四处张望， 表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好， 您如赶时间， 我可以帮您把菜催一下。
”
5.客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯温水。6.客人带有小孩进餐。主动准备BABY椅。
• 7客人菜已点好， 但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。
（但要注意减利润低、 价位低的菜肴。
）8.客人进餐后要剔牙齿。服务员立即为客人送上牙签。9.客人洗手间出来， 手上有很多水。送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。• 1 0.客人在候台。迎宾为客人送上茶水、 报纸或扑克
1 1 .包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。1 2.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。1 3.客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘盛装。1 4.行动不方便的老人进餐。主动扶老人。1 5.天气较冷， 客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人：
“您先穿好外套， 再出去， 外面很冷或温度很低， 小心着凉。
• 1 6.包房有两位客人同时进洗手间。服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。1 7.地上有水渍。立即清理， 以免客人摔跤。1 8.客人从包里拿出一盒药。服务员立刻送上一杯白开水。1 9.客人盯着旁台桌子上的菜肴， 很好奇。服务员主动为客人介绍
• 20.下雨了， 客人进餐后准备离店。迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。21 .客人在吧台盯着酒水看。吧员主动询问客人并做介绍。22.客人在吧台结账时， 拿着积分卡正反面看， 眼神好像很疑惑。吧员主动介绍活动细则。
篇九：餐饮服务案例小故事
管理精选案例 与解析指导 2009-2011云南昆明的旅游旺季， 金龙饭店客房日日爆满， 连供应西餐的咖啡厅也经常座无虚席。
这晚， 6 点多， 两位法国客人和一名翻译在司仪小姐的引领下， 好不容易找到一张刚刚翻台的桌子。
这两位客人下塌金龙饭店已经三天了， 在咖啡厅用过几次餐， 前晚也在这个桌前用过餐。
座位的巧合使客人很兴奋。
他们没有看菜单， 而是与翻译轻轻说了几句。
"小姐， 请来 3 份牛排、 罗宋汤， 炒饭。
"翻译告诉侍立一旁的服务员小区。
10 分钟不到， 客人要的饭菜就全部到送到。
其中一位法国客人却对着牛热排皱起眉。
小区看在眼里， 忙问翻译有什么问题。
"这位先生说， 他不喜欢牛排加烧汁"翻译面露尴尬。
"实在对不起， 先生， 我们忘了交待。
"小区会说几名英语， 便用英语向客人道歉。
"我马上给您换一份， 好吗？ "
翻译忙不好意思地解释， 刚才客人已告诉过他牛排上不加烧汁， 可他点菜时忘了告诉她， 责任不在酒店。
"不， 先生， 你们已是第 2 次在我的服务区域内用餐， 昨天你们也是点的牛排， 曾对我讲过其中一份不要放烧汁， 可是我忘了， 所以我们对此有责任。
"小区把责任往自己身上拉， "而且， 我也应该问一下。
"言毕， 小区便端起牛排盆子走进厨房。当小区第 2 次送上牛排时， 法国客人对小区赞不绝口。
[]
严格来说， 本案例错在翻译， 他忘了把法国客人对菜肴的具体要求翻译给小区听， 可小区从客人神色中很敏感地察觉到了客人的隐含需求， 并坚持"客人永远是对的"这一金法则， 主动承担责任， 提出调换一盆， 这一小小更换反映出金龙饭店对服务质量的重视。
其次， 小区严于律己， 反映了金龙饭店员工的良好素质：
第一， 因为客人第二次接受她的服务， 所以小区认为她理应了解客人的饮食习惯， 她没记住， 因此她负有责任； 第二， 翻译忘了告诉她牛排上不加烧汁， 而她认为自己应该主动询问， 她没问， 说明自己服务还没到家。
故而， 即使是在咖啡厅很忙的情况下， 小区也坚持为客人更换牛排。
不仅是餐厅服务人员， 金龙饭店要求每位服务人员都能象小区那样， 了解客人的习惯， 及时察觉客人的不满， 主动承担责任， 把"对"让给客人。
无怪乎， 他们的客人常常要排队了！
某日下午 16：
30 左右， 一公司李总带客抵馆入住， 向总台小姐感叹道：
“今晚又得带客到别处用餐了。
”大堂副理闻讯后立即上前了解情况， 才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴， 担心影响其客户用餐。
大副耐心做了解释：
“李总， 您提到的情况以前确实存在， 但是对此餐饮部已非常重视， 我们在搞好婚宴接待的同时， 安排一部分高级厨师为散客掌勺， 以确保散客菜肴的烹饪质量， 再加上事先充分的准备， 一般不会影响上菜速度与菜肴味道。
不过， 由于服务员工作量较大， 一些细致服务可能无法提供， 但是我想你们会谅解的， 对吧？ ”李总马上大度地表示：
“那当然没有问题， 我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件， 小姐， 那您就帮我预订一个包厢吧。
”大副知会餐饮部给李总预留了包厢， 并提请关注散客就餐的速度与质量， 尽可能让客人吃得满意。
一、 大副能够细心地捕捉稍纵即逝的信息， 并及时地作出令人信服的解释， 挽留了就餐客人， 反映了她的机智和责任心。
二、 对服务要求较高的客人， 大副也可以请客人稍作休息， 19 点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在 18：
00-19：00）
。
另外， 还可以请客人先预订菜单， 让厨房提前准备， 以减少客人到餐厅后的等待时间。
美国加州的中餐馆面临同一挑战：
竞争日益激烈， 三步一家、 五步一馆， 价格拼得惨烈， 却不见得有生意。
不过， 胜利谷（Victorville）
一家中餐馆的自助晚餐卖到“天价”， 加上税金小费每人近 80 元， 却还高朋满坐， 李老板的“奇招”值得同业效法。
据报道， 胜利谷位于通往拉斯维加斯的 15 号公路上， 人口六万余， 中餐馆只有七、 八家。
台湾来的李先生原从事电脑业，3 年前巧遇出售餐馆的前店主， 抱着姑且一试心态顶了下来。
没开过餐馆的李老板与妻子“老板兼跑堂”， 什么都得干， 带位、点菜、 收碗盘都自己来。
生意虽过得去， 但总想更上层楼， 于是兴起在餐馆办节目的念头。
热爱戏剧的李先生认为， 要提升餐馆层次及吸引高消费能力顾客， 就必须提供高品味的节目。
于是李老板找来一批同样热爱戏剧的年轻人共组剧团， 在餐馆内表演舞台剧。
不要说在胜利谷这种偏僻小城镇， 就是在整个洛杉矶， 也绝少有提供这类表演的餐馆， 在中餐业更是首创。
目前在餐馆内上演的《神秘谋杀》 （MurderMystery）
由 6 位白人担纲。
这些演员有的是学生， 有年薪十几万元的工程师，也有拳击手， 只有一位是专业演员。
他们都不靠演舞台剧为生， 只为兴趣， 要的是个舞台。
《神秘谋杀》 故事背景是田纳西州一群做马匹黑市买卖的乡 巴佬， 其中两人先后被谋杀， 联邦调查局探员前往调查， 结果发生许多趣事。
这出约 2 小时的幽
默舞台剧特别之处， 是演员与所有观众打成一片， 不仅演到席间， 还拉观众上台协助调查枪击案， 不时与大家一起唱歌跳舞，使全场气氛为之沸腾。
中场休息时演员不休息， 他们逐张桌子坐下与观众共同探讨到底谁是杀人凶手， 当然少不了与来宾合照、 讲笑话或一番捉弄。
节目结束时， 猜中谁是凶手者， 还能获赠一套中式茶具。
起初李老板担心这招行不通， 因在餐馆内演凶案好象有点不吉利， 没想到那里的居民对此为之疯狂， 不仅一传十、 十传百，地区报纸及广播电台也报道此事， 成为这座安静小镇的新热点。
报道说， 这家餐馆的装潢及餐点算不上豪华气派， 但胜在有创意、 讲气氛， 不削价竞争。
老板赚得轻松， 顾客吃得满意，或许可供中餐业者参考。
美国加州的中餐馆面临同一挑战：
竞争日益激烈， 三步一家、 五步一馆， 价格拼得惨烈， 却不见得有生意。
不过， 胜利谷（Victorville）
一家中餐馆的自助晚餐卖到“天价”， 加上税金小费每人近 80 元， 却还高朋满坐， 李老板的“奇招”值得同业效法。
据报道， 胜利谷位于通往拉斯维加斯的 15 号公路上， 人口六万余， 中餐馆只有七、 八家。
台湾来的李先生原从事电脑业，3 年前巧遇出售餐馆的前店主， 抱着姑且一试心态顶了下来。
没开过餐馆的李老板与妻子“老板兼跑堂”， 什么都得干， 带位、点菜、 收碗盘都自己来。
生意虽过得去， 但总想更上层楼， 于是兴起在餐馆办节目的念头。
热爱戏剧的李先生认为， 要提升餐馆层次及吸引高消费能力顾客， 就必须提供高品味的节目。
于是李老板找来一批同样热爱戏剧的年轻人共组剧团， 在餐馆内表演舞台剧。
不要说在胜利谷这种偏僻小城镇， 就是在整个洛杉矶， 也绝少有提供这类表演的餐馆， 在中餐业更是首创。
目前在餐馆内上演的《神秘谋杀》 （MurderMystery）
由 6 位白人担纲。
这些演员有的是学生， 有年薪十几万元的工程师，也有拳击手， 只有一位是专业演员。
他们都不靠演舞台剧为生， 只为兴趣， 要的是个舞台。
《神秘谋杀》 故事背景是田纳西州一群做马匹黑市买卖的乡 巴佬， 其中两人先后被谋杀， 联邦调查局探员前往调查， 结果发生许多趣事。
这出约 2 小时的幽默舞台剧特别之处， 是演员与所有观众打成一片， 不仅演到席间， 还拉观众上台协助调查枪击案， 不时与大家一起唱歌跳舞，使全场气氛为之沸腾。
中场休息时演员不休息， 他们逐张桌子坐下与观众共同探讨到底谁是杀人凶手， 当然少不了与来宾合照、 讲笑话或一番捉弄。
节目结束时， 猜中谁是凶手者， 还能获赠一套中式茶具。
起初李老板担心这招行不通， 因在餐馆内演凶案好象有点不吉利， 没想到那里的居民对此为之疯狂， 不仅一传十、 十传百，地区报纸及广播电台也报道此事， 成为这座安静小镇的新热点。
报道说， 这家餐馆的装潢及餐点算不上豪华气派， 但胜在有创意、 讲气氛， 不削价竞争。
老板赚得轻松， 顾客吃得满意，或许可供中餐业者参考。
某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座， 还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志， 等候安排。
坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人， 桌上两个盆子的菜已去了一大半。
不一会服务员小林端上一碗浓汤。
客人朝鲜红色的汤瞟了一眼， 脸上露出不悦的神色， 他对小林说这汤没有一点热气， 要求给热一下， 他不喜欢喝不冷不热的汤。
小林想告诉客人， 汤是很热的， 刚从灶上取下， 只是因为汤上面有一层油， 把热气遮住了， 所以看上去就如冷的一样。
她刚想开口解释， 但很快就改变了主意。
“对不起。
”她轻声柔气地向客人道歉， 并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。
两分钟后， 小林复又出现， 把汤轻轻地放到客人面前。
其实她只是到厨房去转了一下， 回来时随手带了一把汤勺。
客人两眼盯视着刚送来的汤， 仍然辜无热气． 小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下， 一股热气顿时冒了出来， 她朝客人甜甜地一笑， 轻盈地转身走了。
客人付帐时一再向小林道谢， 显然， 他已明白了一切。
在接下来的两天里， 这位丹麦客人每晚都挑选这个座位， 看来他十分欣赏小林的艺术
[
小林极其巧妙地把“对”让给了客人， 尽管本例中客人实际上是错的。
在多数酒店里， 即使经验丰富的服务员， 遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去， 而小林却选择了后者显现她的超群艺术。
]
可以设想一下， 如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出， 那就等于告诉客人他错了， 而这是酒店服务的大忌， 无论什么时候都应认为客人是正确的。
如果小林在厨房里多呆一会， 那么当客人发现这次液汤滚热时， 便必须认为第一次端上来的不是热汤。
或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油， 这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气， 却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。
这不是一件小事， 它直接关系到酒店产品的质量和声誉， 称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。
如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅， 那么就有两种结果可能发生：
要么是容人再次要求把汤热一下， 要么就是客人勉强吃饭。
前者会使客人更加不高兴。
认为服务员在戏弄他， 因此很可能会向酒店投诉； 后者会使客人上当， 烫痛嘴舌、 小林轻轻把汤一撮， 事情便变得一清二楚， 酒店声誉保住了， 客人满意了。
今后， 这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。
去年３ 月１ ７ 日， 吕某等７ 人在银某酒楼吃饭， 饭后不久， 吕某等７ 人分别出现头晕、 不适等症状， 继而分别到医院求诊， 医院证实是食物中毒， 于是７ 人联名将事件的发生经过向市消委会投诉， 市消委会按照有关程序将信转交到蓬江区消委会处理。
蓬江区消委会接到投诉信后， 分别约见投诉方和银某酒楼负责人， 进行调查， 酒楼方始终不承认投诉者的食物中毒是与酒楼的食物有关， 而投诉方也拿不出有效的证据证明自己的食物中毒是吃了该酒楼的食物引起的。
最后转向派出所报案，由派出所调查此事。
[]
中同律师事务所的顾新华律师表示， 如果店方没有确凿证据证明顾客拿走菜谱， 而怀疑其盗窃菜谱， 则涉嫌侵犯他人名誉权， 应当赔礼道歉， 一旦造成经济损失， 则应当赔付。
如果消费者出于不良目的， 偷盗菜谱， 则涉嫌侵犯商家财产权， 应承担返还责任， 造成经济损失则如数赔偿。
“双方可以协商解决此事， 如果无法达成一致， 可通过法律途径解决。
”
母亲节带着小孩到饭店吃饭， 没想到小孩和酒店服务员撞在一起， 热汤烫伤了小孩的身体， 而酒店方面认为自己没有责任。
昨天下午， 气愤的杨女士来电反映此事。
杨女士告诉记者， 5 月 14 日晚 6 时许， 她带着孩子和朋友来到位于省城南七附近的悦雅江南春酒店吃饭。
因为是母亲节，酒店方面特意赠送珍珠奶茶给顾客， 杨女士 9 岁的女儿和其他孩子高兴地跑出去端， 在包厢门口和上菜的服务员撞在一起，服务员手中滚烫的煲汤不小心洒在 9 岁的小女孩身上， 后杨女士和朋友立即将孩子送到了安医大附院急诊小区救治， 检查中发现孩子右臂、 前胸和后背均有烫伤， 有些地方已经起泡。
随后杨女士和朋友多次和酒店方面交涉， 希望对方承担一定责任，未果。
该酒店前厅负责人马卉认为， 当时酒店方面已经多次提醒顾客看好小孩， 不要在酒店里面乱跑， 以免出现意外。
因此出现这样的事情酒店方面没有责任。
合肥美林律师事务所吴定兵律师表示， 9 岁的孩子完全是无民事行为能力人， 其父母没有尽到自己的监护职责， 因此杨女士有部分责任； 同时服务员上菜时也应该避让小孩， 出现意外的话， 酒店方面也应该承担一定责任。
如果有人请你到知味观去吃火锅， 你会不会感到好奇？ 如果他再请你到伊家鲜去吃港式早午茶， 你会不会感到他是不是有点喝醉了？ 如果他还请你到山外山去喝茶泡吧， 你肯定认为他确实分不清东西南北了； 如果他再说到奎元馆去吃鲍翅燕，你大概要怀疑他脑子有问题了。
其实不必大惊小怪， 他的脑子蛮灵清的， 而且是信息蛮灵通的， 让人奇怪的倒是新年伊始， 杭州的餐馆经营者纷纷使出了让人想不到的怪招。
第一大怪招：
老字号追求时髦
谁说老字号就不追求时髦？ 阿拉斯加海鲜火锅店的出现就说明了老字号的...
