销售和售后服务管理制度3篇

销售和售后服务管理制度3篇销售和售后服务管理制度　医疗器械销售和售后服务管理制度为了进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制度：　一、产品销售：　1、公司应对各办事机构或者销售下面是小编为大家整理的销售和售后服务管理制度3篇,供大家参考。

篇一：销售和售后服务管理制度

器械销售和售后服务管理制度 为了进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制度：

　一、产品销售：

　1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。

　2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。

　2、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。

　3、销售的产品需建立“销售记录（清单）” （1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额； （2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期； （3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。

　（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。

　4、销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内

　容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。

　5、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。

　6、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行为的合法性。

　7、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。

　8、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

　9、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必须将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立“购货者档案” 二、售后服务：

　1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高，必须搞好售后服务。

　2、应根据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

　3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。

　4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。

　5、售后服务的主要任务：

　a) 向客户咨询产品质量情况，使用情况。

　b) 接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪。

　c) 向客户解释医疗器械的性能和注意事项。

　d) 向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。

　e) 填写“质量信息反馈处理表”, 反馈给企业领导，及时给予处理。

　6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

篇二：销售和售后服务管理制度

后服务管理制度 总 则

　1. 本公司为了促进其销售业绩， 加强售后服务， 特制定本办法。

　2. 服务部是本公司商品售后的策划单位， 对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。

　3. 各单位服务收入的处理及零件订购， 都依本公司会计制度中 “现金收支处理程序”及 “存货会计处理程序” 办理。

　本办法上报总经理经批准公布后施行， 修正时同。

　4. 5. 公司为加强售后服务， 培养服务人员“顾客第一” 的观念， 特举办客户意见调查， 将所得结果， 作为改进服务措施的依据。

　6. 对客户的建议或抱怨， 服务部应特别加以重视， 认真处理， 以建立公司售后服务的良好信誉。

　7. 客服人员应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部， 以此来编制和寄送客户意见调查卡数量， 以当天投诉的数量为原则， 不采取抽查方式。

　8. 对客户的建议或抱怨， 其情节重大者， 服务部应立即提交给副总经理批阅， 并马上进行处理， 并将处理情况函通知该客户。

　其性质一般者， 服务部自行酌情进行处理， 但应将处理结果， 以书面或电话形式通知该客户。

　9. 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项， 随时予以催办， 并协助其解决所有困难问题。

　10. 服务部对抱怨的客户， 无论其情节大小， 均应由服务主任亲自或专门派员前往处理， 以示慎重。

　公司售后服务的作业分为下列四项：

　1) 合同服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定， 而向客户收取的服务费用。

　免费服务(B)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 在免费保证期间内， 不向客户收取服务费用。

　有费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品， 在免费保证期间外， 而向客户收取的服务费用。

　一般行政工作(D)----凡是与服务有关的内部行政工作， 如工作检查、 零件管理、 设备工具维护、 短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类的一般行政工作。

　2) 3) 4) 有关服务作业所应用的表单规定如下：

　1) 产品销售时设立， 作为该产品售后服务的历史记录， 并作为售后服务人员的服务证明。

　接到客户报修的电话或函件时要及时记录。

　凡交本公司维修的产品， 凭此收据领取。

　由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查。

　由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查。

　2) 3) 4) 5) 6) 服务中心或公司的服务小组， 在接到客户的维修电话或文件时， 该单位业务员应马上将客户的名称、 地址、 电话、 商品型号等， 登记在“维修登记簿” 上， 并在该客户资料袋内， 将该商品型号的“服务凭证” 拿出， 送交给主任， 指派员工去进行维修。

　7) 技术人员持“服务凭证” 前往客户现场服务， 凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字， 带回交给业务员， 并在“维修登记簿” 上注销， 并将服务凭证归档。

　 8) 凡是有费服务， 其费用较低者， 应由技术人员当场向客户收费， 将款交给会计员， 凭此补寄发票， 否则应于当天凭“服务凭证” 至会计员处开具发票， 以便另行前往收费。

　9) 凡在服务现场不能处理妥善者， 应由技术员将商品带回修护， 除由技术员开立“客户商品领取收据” 交与客户外， 并要求客户在其“服务凭证” 上签字后， 将商品带回交给业务员， 登记在“客户商品进出登记簿” 上， 并填具“修护卡” 以进行施工修护。

　10) 每一个填妥的“修护卡” 应挂在该商品上， 技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面， 商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿” 上注明商品日期， 然后将该商品同“服务凭证”， 送请客户签章， 同时取回技术员以前交给客户的收据， 并予以作废， 并将“服务凭证” 归档。

　11) 上项带回修护的商品， 如是有费修护， 技术员应在还商品当天凭“服务凭证”， 到会计员处开具发票， 以便收费。

　12) 凡待修商品， 不能按原定时间修妥者， 技术员应上报服务主任予以协助。

　13) 技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表” 上，并送交给服务主任进行审查。

　14) 服务主任应逐日依据技术人员日报表， 将当天所属人员服务的类别及所耗时间， 填“服务主任日报表”。

　15) 公司的服务主任日报表， 应先送请经理批阅签章后， 转送服务部。

　16) 服务中心及分公司业务员， 应根据“维修登记簿” 核对“服务凭证” 后， 将当天未派修工作， 于次日送给主任， 优先派员工进行维修。

　17) 所有服务作业， 市区采用六小时， 郊区采用七小时派工制， 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

　18) 保养合同期满前一个月， 服务中心及公司， 应填写保养到期通知书寄与客户， 并派专员前往争取续约。

篇三：销售和售后服务管理制度

服务管理制度 1． 目的 完善售后服务， 提高顾客满意度。

　2． 适用范围 本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

　3． 职责 3． 1 销售部负责产品售后服务。

　3． 2 有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。

　4． 售后服务 4． 1 用户来访、 来函、 来电时， 应及时在顾客服务登记本上进行登记， 对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》 ， 对顾客要求做到即时答复， 重大疑难问题的答复不超过 4 小时。

　4． 2 重点产品、 重点顾客、 大型产品、 紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后， 我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场， 国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内）

　， 交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除， 设备完全恢复正常使用为止。

　4． 3 当合同规定或顾客有要求时， 销售部应派员协调顾客做好产品的安装、 技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。

　4． 4 服务人员实施现场服务， 必须：

　a、 认真听取和总结顾客的意见和要求， 充分做好准备工作， 必要时制定服务方案， 力争一次彻底解决；

　b、 达到或离开服务地点时， 应及时与部长联系， 遇到重大问题， 应及时向部长请示、 报告或直接与公司领导汇报， 以保持一次服务的最佳效果；

　c、 详细介绍公司产品的安装、 调试、 使用、 维护和注意事项， 使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

　“三包一赔” 服务规定 1 主题内容与使用范围质量 1. 1 本制度规定了产品的“三包一赔” 的具体内容。

　1. 2 本制度适用于公司服务工作。

　2 已经销售的产品在“三包一赔” 期内出现制造、 包装、 运输等质量问题实行“三包一赔” 。

　2. 1“三包一赔” 期的计算：

　2. 1. 1 公司所有的产品以及配套附件“三包一赔” 期限为 1 年， 按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔” 意见之日止（按用户出函、 电的日期计算）

　。

　2. 2. 2 包退：

　由于未按合同规定提供用户指定规格、 容量的产品， 实行包退。

　2. 2. 3 包换：

　用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷， 实行包换。

　2. 2. 4 包赔：

　由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、 赔偿按照《工业产品质量现行条例》 有关的规定进行办理。

　2. 2. 5 由于公司责任造成缺件、 漏件、 错发， 公司应该不条件补发。

　2. 2. 6 凡与公司配套的部、 组件， 在“三包一赔” 期内， 发生的质量问题， 均由公司负责同意处理。

　2. 2. 7 凡属于制造质量问题的产品， 能在现场修复的， 均由公司在现场组织修理， 修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。

　3“三包一赔” 中的责任划分 3. 1 由于制造质量造成产品故障和早期损坏的， 公司承担 “三包一赔”责任。

　3. 2 由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失， 公司负责提供技术、 配件、 修理的方便， 服务费用由顾客承担。

　3. 3 顾客未经公司同意自行改装、 调整、 修理的， 修理后无法进行质量事故分析的， 公司不承担“三包一赔” 责任。

　4“三包一赔” 中的经济责任

　 本公司承担“三包一赔” 责任的产品， 公司均免费提供零部件， 无偿服务并承担直接经济损失 （直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、 往返运费及现场修理的其它费用）

　。

　顾客投诉处理程序 1.

　目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。

　2.

　适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。

　3 职责 销售部负责顾客投诉的处理， 与顾客进行沟通；

　3. 2 负责问题的处理， 如果需要其他部门人员协助， 向总经理提出申请。

　3. 3 总经理负责重大投诉问题的批准；

　3. 4 责任部门负责投诉质量问题的整改。

　3. 5 财务部负责投诉产生的质量损失的确定。

　4 顾客投诉的处理流程

　 5. 顾客投诉的处理 5. 1 顾客对公司产品质量投诉时， 由销售部接受投诉， 应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部， 由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的， 可以提出申请， 问题要在 4 个工作小时内回复， 关于处理结果， 售后服务部要注意保存处理结果的记录， 要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任， 以求改进。

　5. 2 财务部门根据处理结果确定损失金额。

　5. 8 售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。

　投诉电话：

　0731-88649437 6. 相关记录 顾客来函传真 顾客来电登记记录

　企业质量诚信经营承诺书 为塑造名牌企业诚信形象， 自学做到守法经营， 信守合同， 讲求质量严格遵守《产品质量法》 等法律、 法规， 我们承诺：

　一． 建立质量诚信教育和奖惩制度。

　组织员工按照制度要求学习质量诚信规范化， 提高质量诚信意识， 并做好相关记录； 结合员工的岗位职责落实质量诚信责任， 形成质量诚信绩效评价和奖惩机制， 推动员工积极参与企业质量诚信建设。

　二． 建立质量检验制度。

　按照有关规定， 配备具有资格或相应在能力的检验人员； 对原材料和外购、 外协件进行严格的检验或验证，并按规定保存相关的检验或验证记录； 配备必埯的出厂检验设备， 按照标准要求对最终产品进行了严格的质量检验， 确保不合格产品不出厂， 并按规定保存产品出厂检验记录； 对在用的检验检测设备定期进行检定或标准， 确保体验检测设备符合要求。

　三． 建立售后服务制度。

　向顾客提供产品使用说明； 建立顾客档案； 建立售后服务网络， 在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题； 公布投诉电话， 妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉， 努力使顾客满意； 开展顾客满意度调查， 了解顾客需求， 持续改进质量。

　四． 本企业对涉及人体健康和人身、 财产安全的产品， 建立有效的召回和追溯制度。

　对发现存在缺陷的产品， 能够及时召回； 对出现产品质量事故， 能够及时妥善处理， 并追究相关责任人的责任。

　五． 开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。

　对产品使用的原材料、 有效成分、 质量性能或质量等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。

　如果本企业产品质量问题导致国办外通报， 退货或销毁的， 本企业自愿接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理， 由此产生的法律和经济责任企业负完全责任。

　企业质量诚信管理职责 1． 目的 规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动； 确定质量诚信方针和目标； 对实现目标进行策划； 明确职责、 权限和沟通方式； 按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。

　2． 范围 适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。

　3． 职责 3． 1 总经理是公司的法宝代表人， 负责重大质量诚信事项的决策。

　3． 2 总经理确定质量诚信方针和目标， 明确职责、 权限和沟通方式，主持管理评审， 并对建立实施改进质量诚信管理体系做出承诺。

　3． 3 管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、 实施和保持。

　3． 4 质量管理部协助管理者代表负责质量诚信管理体系各过程的建立、 实施和具体推行。

　3． 5 总经办是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理， 相关法律、 法规文件的收集与宣传。

　3． 6 各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、 管理和改进有关过程。

　4． 内容 4． 1 策划 4． 1． 1 企业质量诚信管理体系策划 a）

　识别为实现目标所需的资源配置；

　b）

　对目标实际情况进行检查、 评审， 寻找与目标的差距， 确保持续改进， 提高质量诚信管理体系的有效性和效率；

　c）

　策划的结果（包括变更）

　应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致， 已有的文件内容可被引用， 并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容， 应保持质量诚信管理体系的完整性。

　4． 1． 2 企业质量诚信策划及企业质量诚信目标 4． 1． 2． 1 为达到已确定的企业质量诚信目标， 最高管理者主持进行策划和修订、 变更， 形成文件化的框架， 并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面， 如符合实际的、 具有可操作性的文化体系， 完善的组织体系。

　4． 1． 2． 2 本公司提出以满足顾客满意为主要目标； 质量诚信应是可测量的， 经过努力后可实现； 质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上， 经总经理批准发布。

　4． 1． 2． 3 各部门围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实， 保证目标的实现。

　4． 1． 2． 4 法律法规和其他要求：

　本公司建立保持《法律法规和其他要求管理程序》 ， 确定适用的质量诚信法律、 法规和其他要求的信息， 并建立获得法律、 法规和其他要求的渠道， 包括对变动信息的跟踪。

　4． 1． 3 公司的质量诚信目标与指标：

　第三方产品抽检合格率

　100% 产品出厂合格率

　100% 重大质量事故率

　 0 次 重大环境安全事故率

　 0 次 信息处理率

　100% 顾客满意度

　 80 分以上 a）

　本公司建立并保持《目标指标和管理方案管理程序》 ；

　b）

　本公司目标指标应分解到各部门、 各层次， 并形成文件；

　c）

　管理评审时对目标、 指标的实现程度进行评审， 并确定是否修订；

　d）

　制定或修订的目标、 指标由总裁办主要负责人审批；

　4． 1． 4 质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：

　a）

　依据的质量诚信目标与指标；

　b）

　方法措施、 测评技术手段；

　c）

　执行部门与负责人；

　4． 1． 5 对目标、 指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。

　4． 1． 6 制定、 修订后的管理方案要形成文件， 经管理者代表审批后实施。

　4． 1． 7 管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。

　4． 2 职责和权限 4． 2． 1 质量诚信委员会主任 a）

　认真贯彻企业质量诚信相关法律、 法规和方针， 主持公司的经营管理工作， 向公司传达满足顾客和要求， 确保质量诚信体系的正常运行。

　b）

　制定公司质量诚信方针目标， 采取有效措施保证方针目标及承诺的实现。

　c）

　为质量诚信体系提供必要的资源和支持， 努力建设企业诚信文化。

　d）

　主持管理评审， 审批管理评审报告。

　e）

　提出公司组织机构设置方案， 任命各层责任人， 并制定相关职责和权限。

　f）

　以顾客满意和社会责任为关注焦点， 对质量诚信管理体系进行策划， 领导全体员工为顾客满意而努力工作。

　4． 2． 2 管理者代表

　a）

　确保企业质量诚信管理体系得到建立、 实现和保持。

　b）

　向最高管理者报告质量诚信管理体系的业绩和任何改进和需求。

　c）

　负责质量诚信目标的分解及下达， 对管理方案及文件的拟制、审核及完善。

　d）

　促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升。

　e）

　定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核。

　f）

　负责对企业质量诚信数据的收集、 测评、 统计、 分析及结果回报总经理。

　4． 2． 3 质量诚信委员 a）

　负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训。

　b）

　进行本部门目标的制定与分解， 并在组织相关部门完成目标。

　c）

　为质量诚信管理活动提供合理的改进发送建议。

　d）

　协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施， 对结果进行正确评估。

　4． 2． 4 质量管理部 a）

　负责对品质质量诚信的计划、 策划和监控， 确保品质系统的正常运行。

　b）

　组织制定检验程序及检验标准。

　c）

　负责检测设备的管理。

　d）

　监督检验过程， 形成零部件检验、 毛坯检验、 机壳完工检验、装配成品检验， 过程检验的报告和记录， 为质量诚信经营提供依据。

　e）

　处理与跟踪品质不能满足顾客的异常情况， 处理质量投诉。

　f）

　对不合格品的评审、 纠正、 预防和控制， 实施全面品质管理，持续提高产品品质。

　g）

　负责对品质不良产品作原因分析和报告， 并实施全程追溯和控制。

　h）

　负责公司品质数据的收集、 统计与分析， 并对重大质量事故作改进与跟踪处理， 为质量诚信品质提供真实可靠证据。

　4． 2． 5 销售部 a）

　负责市场营销质量诚信策划、 质量诚信广告策划、 质量诚信开发质量诚信品牌维护与推广。

　b）

　负责市场调研与分析， 拓展市场， 收集分析顾客和市场信息（包括顾客满意、 相关法律法规）

　， 建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、 质量诚信承诺、 实施质量诚信销售策略。

　c）

　组织落实本公司测评销售全过程工作， 确保为顾客提供满意的服务。

　d）

　组织顾客满意度调查， 及时了解顾客对产品、 服务质量的需求和期望， 反馈、 沟通顾客信息， 反映公司质量诚信经营情况。

　e）

　负责顾客产品要求确定、 评审、 沟通及销售合同管理。

　f）

　负责销售和服务人员的质量诚信综合培训， 以维护公司质量诚信经营形象。

　4． 2． 6 生产部 a）

　按企业质量诚信管理体系和质量管理体系等相关要求， 组织车间生产计划、 生产管理， 确保保质保量及时完成质量诚信交付。

　b）

　认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标。

　c）

　负责对各工序质量控制点的控制， 定期监测目标、 指标与管理方案完成情况。

　d）

　负责设备维护、 保养、 记录等管理与控制。

　e）

　负责过程监视和测量的管理， 工艺技术的改进、 纠正预防措施的实施和控制。

　f）

　负责公司的生产设备管理。

　g）

　负责对下属质量诚信的综合培训及考核， 不断提高质量诚信意识、 综合管理水平。

　4． 2． 7 技术部和开发部

　a）

　负责产品设计、 研发、 质量策划， 确保产品满足顾客要求。

　b）

　负责组织产品工艺改进、 技术的创新和改进， 确保产品符合要求。

　c）

　负责制定和确定产品标准、 加工方法与工艺、 检验规范， 为制造无质量缺陷产品提供依据。

　d）

　负责对加工方法、 工艺、 检...

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