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文明服务示范点创建总结
xx长途运输集团有限公司高速客运公司成立于XX年8月23日，是目前省内外最大的集中经营公路客运线路的公司之一。公司拥有129 辆豪华客车和 4900 多个运营座位，共运营 30 条高速、快速客运和连接 xx 至宁波、绍兴、嘉兴、台州、舟山、苏州、合肥等省市的线路。公司现有员工 280 人，拥有一大批安全文明服务良好的高素质驾驶员和具有高科技管理技能和敬业精神的高素质管理人员，由国家劳动模范、XX 市安全驾驶优秀驾驶员和 260 万公里安全驾驶文明驾驶员李学光组成。公司自成立以来，多次被评为 xx 市“安全生产先进单位”, xx 年被评为“xx 市模范集体”。
在客运运营中，高速客运公司始终坚持以人为本的科学发展观，坚持“两手都要硬”的发展理念和“不断满足客户需求”的服务理念，确保精神文明建设和物质文明建设同步发展，齐头并进。因此，几年来，通过集约化、规范化管理和文明温馨化管理，公司实现了快速大规模发展，达到了“高档车、高科技管理、高档服务、高素质人才”的“四高”要求，成为 xx 交通文明服务的移动“窗口”。高速客运公司特别重视文明服务的建设，这主要体现在以下几个方面:
一、以“文明服务第一，顾客满意第一”为服务宗旨，抓好员工的文明服务质量建设。
道路客运是服务行业，必须加强服务职业道德建设，以“文明服务第一，顾客满意第一”为服务宗旨，坚持文明管理和优质服务。因此，高速客运公司把文明单位建设作为重中之重，始终把提高员工的
文明管理素质作为文明服务单位建设的根本出发点。
——做好领导高级教师的工作。公司视公司成立以来文明、服务质量好的司机为公司的宝贵财富，并充分利用这一财富，要求他们做好“传递、帮助、引导”工作。在通常的安全活动和服务培训中，公司经常要求他们在会上发言，传递他们的经验，并与广大驾驶员分享他们在创造卓越方面的宝贵经验。在此基础上，公司实施了指导员制度，要求 150 万名安全距离超过 150 万公里的文明司机“互相帮助”，与新招聘的司机结对，帮助和指导新的年轻司机，通过“传递、帮助、指导、教育”提高全体员工的文明管理和安全生产质量。
-积极组织各种培训，提高服务质量。XX 上半年，公司为员工开展了 24 次文明操作和安全生产培训，内容涉及文明礼仪知识、服务质量管理、道路交通安全法等知识。下半年，公司再次组织全体员工参加集团公司组织的培训。员工认真听讲企业理念、荣辱观、敬业精神、礼仪服务、安全生产知识，并结合具体服务工作，形成了“学习、进取、促进工作”的良好企业氛围。员工的职业素养和情感得到升华，为企业的文明运营奠定了思想基础。
——积极开展以提高文明服务水平为主题的各项活动。在每个工作年度，公司都可以充分利用竞赛活动的载体，把文明和安全生产推向高潮。公司大力开展“党员示范岗”、“党员责任岗”等一系列创优活动，让员工在文明操作中学习榜样。在每个假日运输期间，公司开展以“创造和谐高速文明，确保假日运输安全”为主题的劳动竞赛活动，确保“长假”期间的乘客安全、及时到达目的地。每年 6 月，围绕“安
全生产月”主题，与汽车制造商联合举办“创造和谐、确保安全”青少年杯 100 天文明驾驶竞赛，以逐月推进，做好文明管理工作。公司还与苏州、舟山公司联合开展竞赛，分别联合打造“苏杭安全文明线”和“杭舟舟文明线”，实现基于线与面的安全文明之旅，从而实现交通行业文明运营新面貌的展示目标。
通过各种员工素质的培养，我们公司的员工呈现出新的面貌。目前，我们有 4 名明星员工、2 个服务示范点和 8 名司机，他们以文明、安全的方式行驶了 200 多万公里。有 17 个人以文明和安全的方式驾驶超过 150 万到 200 万公里。有 44 名司机以文明和安全的方式行驶了 100 万到 150 万公里。杭州温温线被评为省级文明班线，驾驶员文明安全素质居浙江省首位。
第二，以“打造道路运输第一品牌”为目标，为广大乘客提供文明、满意的服务。
XX 年来，高速客运公司以“建设生活品质城市”的指导思想为出发点，实施“打造道路运输第一品牌”的企业战略，努力为广大游客提供安全、快捷、舒适、温馨的旅游环境，提供文明、满意的服务。
——做好假日交通和公益交通服务，争做文明施工的先锋。在今年的春节、龙舟节和五一运输中，公司员工携同车站放弃休息，科学加班，确保运输，用自己的牺牲精神确保节日期间没有滞留乘客。特别是，公司的文明服务在春节期间赢得了社会各界的赞誉——抗暴雪支援运输、5 月份抗震救灾运输和奥运火炬接力支援运输。
-不断优化运输能力。公司进一步加快了车辆更新的步伐，不断
提高车辆更新系数，提高了旅游服务满意度。7 月下旬，公司根据集团公司文明单位建设的总体安排，投资数千万元购买了 17 辆高档豪华青年及安凯班车。从 8 月份开始，该公司升级并更换了苏州、沈家门和临海主干线路上的车辆。随着车辆升级步伐加快，公司文明优质服务的硬件亮点更加突出，改善了客运服务的文明卫生条件，美化了服务环境。
-创造绿色运输文化，打造最干净的城际高速巴士。在文明运营中，公司高度重视车厢文化建设，致力于将每一节车厢变成游客的移动家园和文明健康的温馨港湾。该公司在每辆车上悬挂绿色植物，创造绿色文明。在车厢明显位置张贴禁烟标志和文明警示；大多数车辆都配有厕所，以满足途中乘客的服务需求。骨干运输线路车辆更换后，公司职能部门根据新车的环境和服务特点，迅速增加了一些温馨服务提示设施，并设置在明显位置，为乘客提供服务信息。公司所有营运车辆的车身每天清洗一次，车内每天清洗几次，公共汽车座椅的头罩每两天更换一次，窗帘随脏而更换。尤其是“上三线”椒江、路桥和黄岩的轮班车辆每周更换一次，以确保车辆的清洁和卫生。该公司还定期对运营车辆进行消毒。
-严格履行“服务承诺”。该公司向社会公开介绍了“对第一个问题负责，永不厌倦提问”的原则。第一组是负责任的，最后一组是“以十大服务承诺为主要内容，切实做好诚信服务，言出必行”。如果车辆故障超过 30 分钟(不可抗力除外)，公司将赔偿乘客 50%的费用。如果因运输方式的调整而降低车辆等级，公司将主动向乘客退还差价；
升级车辆不收费。在处理游客投诉时，公司认真确保每件事都一一得到回答和落实。如果游客的意见对工作有帮助，公司也会给游客一定的奖励。近年来，该公司没有收到任何来自负责任乘客的投诉或媒体曝光。在以往上级部门的检查中，乘客的满意度在 99%以上。
三、完善文明服务管理，努力塑造严格、规范、科学、有效的企业管理机制
从管理上要求绩效是我们开展文明单位建设的基本理念。在创建文明服务单位的过程中，我们修订完善了文明服务考核标准、车辆维修安全考核标准、员工学习管理办法等各项规章制度。为创造卓越服务的每一个环节。我们在制度建设中注重人性化、量化和易操作性，努力形成严格、规范、科学、有效的企业管理机制，努力落实各项考核工作。在全面引入 ISO 9001: XX 服务质量管理体系的同时，公司围绕标准的实施深化了文明施工管理。
——加强文明施工目标管理。公司与服务一线全体员工签订了《质量服务目标责任书》、《安全生产目标责任书》和《参与时尚回顾活动工作责任书》，加强文明施工目标管理。公司将结合《岗位工作考核办法》，确保员工着装得体、仪表端庄、衣着整洁，佩戴号牌上岗，按规定站立，并以醒目的手势迎接乘客。在服务语言的使用上，坚持说普通话和“跨”文明语言；在车辆行驶前、途中和到站后的环境卫生工作中，应严格按照驾驶员文明操作规程的规定进行标准化操作，确保车辆的服务和外观符合文明施工的要求。公司将员工收入与岗位评估联系起来，以提高员工的主动性、主动性和责任感。
——深化高新技术产品的投入和应用。公司运营的 129 辆车均配备了 gps、车辆监控等现代科技设施，拓展了文明运营管理的视野，使文明单位的活动在安全驾驶、文明服务方面始终处于受控状态，实现了文明生产的全方位、全过程监督管理。
——加强文明施工现场管理。文明施工领导小组和服务质量管理人员定期进行跟车评估，现场了解文明作业现状，通过与乘客面对面的咨询，获得改善和提高服务工作的第一手信息。同时，还开展文明施工单位之间的互检、工作交流、取长补短、共同提高等活动，使文明施工丰富多彩，充满活力。文明服务单位的建设使我公司司机队伍中有好人好事成为惯例。在 XX，公司接到了大量来自乘客的表扬电话，表扬司机捡钱和帮助他人。据不完全统计，当年约有 550 件好事，其中手机 88 件，笔记本电脑 9 台，照相机 1 台，中国香烟 4 支，现金、借据、有价证券 8.9 万余元，总值 128 万元。这些好人好事的出现充分体现了员工的高尚情操和突出的人格魅力，也是公司长期不懈努力建设精神文明的结果。今后，我公司将在企业文明建设中继续坚持“四高标准”的原则。通过内部管理和外部形象建设，我们将竭诚为旅客提供文明温馨的旅客服务环境，努力把 xx 建设成为“生活品质之城”再创佳绩，努力为胜利创造良好的社会环境。
