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浅谈公安民警与群众谈心的艺术
所谓谈心， 是人与人之间传递信息， 表达思想， 沟通感情， 联络关系的重要途径， 也是我们公安民警做好群众思想工作的重要手段。
在日常的公安执法活动中， 能否根据群众的职业、 文化与年龄的不同， 采取相应的谈心策略， 对于公安机关及时化解和有效解决各种矛盾将起着至关重要的作用， 也是民警和群众进行良好沟通的前提条件， 更是新形势下基层民警应该具备的 基本素质和应当练就的基本功。
笔者根据多年基层实践经验认为， 讲究谈心艺术， 概括来讲就是要做到“四心”， 即诚心、 细心、 耐心和慧心。
一要“诚心”。
诚心是指真挚诚实的情感和心理。
在与群众的谈心过程中，民警要放下架子， 以诚相待， 切实把自己摆在与群众同等的地位上， 这样就可以消除群众的戒备心理和拘谨心态， 为说服群众奠定基础。
居高临下，八面威风， 只会使关系越来越疆， 无法交流， 从而导致矛盾和事态的进一步扩大。
因此， 谈心时态度一定要诚恳， 平等待人， 尊重对方的人格。
要做到说话不做作， 更不能一味板起脸孔， 傲横无礼。
谈心的内容要实事求是， 不夸大、 不缩小、 不隐瞒、 不欺骗、 不故弄玄虚。
涉及到方针、 政策、规定等问题时要抱虔诚的心理和严肃的态度， 以引起群众的重视， 从而使之认真贯彻执行。
处理问题， 要公正无私， 不存偏见， 要观点鲜明， 肯定什么， 否定什么， 赞成什么， 反对什么， 都要出自内心， 不能含糊暧昧。调解群众纠纷， 要与人为善， 双方以团结为重， 尽量缓解矛盾， 避免偏执一端， 扩大分歧， 激化关系。
答复群众要求， 要审时度势， 量力而行， 不
要因一时兴起， 随便拍胸脯， 许诺言， 夸海口， 否则容易食言而失去信用。在解决矛盾纠纷时， 感情的作用是巨大的， 俗话说：
精诚所至， 金石为开。再固执的人都可以从感情上找到突破口。
基层民警在日常工作中， 在说服群众时， 如能设身处地， 为被说服者着想， 站在被说服者的立场上来考虑问题， 同情被说服者的正当理由， 有时会收到意想不到的效果。
二要“耐心”。
做思想工作离不开批评、 教育、 说服， 而这些是群众所不太乐意接受的。
这时， 民警必须做到不急躁、 不厌烦、 不冒火。
对心有成见的群众， 要开诚布公， 摆明事实真相， 让其消除积怨， 对因受到不公正处理而有意见的群众， 要同情安慰， 做出公正裁决， 做好落实措施， 要心平气和， 耐心诱导， 直至解开群众的思想疙瘩。
耐心的说服是必要的，耐心的倾听也不可少。
谈心是一种双向活动， 基层民警一般处于活动的主体位置， 是主动的一方， 群众处于客体位置， 是被动的一方。
基层民警如有意识地把自己放在被动的方面， 倾听群众说话， 会使群众感到自己受重视， 从而把民警当作知音而无话不说， 正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。
由于受教育程度、 语言表达能力和文化修养不同， 个别群众会把对的错的掺杂一起， 甚至会说出与己相左或逆情背理的话， 民警也要一概听之； 有的群众在表诉问题时说话罗嗦， 没有条理， 民警也不要随便打断； 有的群众爱纠缠， 不讲理， 民警要能忍耐， 不满情绪稍稍溢于形而露于行， 都会破坏群众的谈兴。
急于争辩、 反驳更不是明智之举；甚至， 有的群众出言不逊， 当面责怪、 漫骂民警， 这是考验民警气度的时候， 民警应该“宰相肚里能撑船”， 沉着应付， 大度容人。
如果反唇相机，以牙还牙， 拍桌子瞪眼睛， 结局只能是一团糟。
三要“细心”。
细心， 应贯串在整个谈心过程中。
谈心前， 民警对自己的谈心对象要“知人论世”， 详细了 解谈心对象的情况， 对对方的职业、年龄、 心理状况、 思想状态、 文化修养、 性格特征、 与谈心内容的关系等等都务求了如指掌。
讲话前仔细想一想， 思前因、 想后果， 哪些该说， 哪些不该说， 如何表态， 如何提问， 如何作答， 都要想透， 尽量避免不准确甚至错误的话语。
只有这样， 民警才能对人和事做出恰如其分的分析和评价， 对事情做出准确的判断和推理。
民警如果匆忙召集不熟悉的谈心对象，想到哪里说到哪里， 碰到什么说什么， 随随便便， 信口开河， 不但收不到应有效果， 还可能产生坏的影响。
在谈心的过程中， 要认真听取群众的每一句话， 每一个意见， 并做出相应的反应。
此外， 还应该细致观察群众的动作、 眼神、 表情及其他体态语言。
体态语言有时比口头语更为真实， 据心理学家研究， 说谎者可以把谎话编得天衣无缝， 却无法掩饰他的体态语言所表现出来的内心世界。
所以， 基层民警可以通过群众的体态语言来把握群众的“真心实意”， 捕捉群众对自己观点的真实反应， 从而衡量自己谈话的质量， 调整自己的情绪， 让自己的语言更实际， 更得体， 更有影响力。
四要“慧心”。“慧心” 就是谈心的技巧。
一是针对不同对象， 采取不同的谈心策略。
对有思想问题的要循循善诱， 注重以情感人， 既要严肃对待，又不能生硬打击； 对请求解决问题的， 要掌握好答复的分寸， 态度明朗，不要含糊应付。
对有较高文化水平的， 语言可以文雅些； 对“大老粗”，说话则应通俗易懂， 不要文绉绉。
对方脾气好， 有涵养， 你的语调可严厉些； 对方是个火药桶， 你就要避开矛盾的焦点， 语
[1] [2] 气放松些。
二是注重选择时机， 摸准气候。
在群众心情舒畅，意气昂扬之时， 可以谈一些较严肃的话题； 当对方怒火冲天时， 切忌不识时务， 火上浇油。
三是语言文雅规范。
孔子说：
“言之无文， 行而不远”。谈心要讲究语言文采， 杜绝粗话、 脏话。
不可故作姿态， 打官腔， 哼官调。不可吞吞吐吐， 说半截话。
四是寓庄于谐， 生动幽默。
运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。
借助丰富的想象和新鲜的比喻来去表达自 己的意思， 使语言浅显而不粗陋， 幽默而不庸俗， 生动而不儿戏。
五是反应机智， 善于应变， 万不可让对方牵着鼻子走。
谈心中经常会遇到意想不到的问题， 如果反应不快， 民警很容易导致被动， 下不了台； 有些问题答“是” 不好， 答“不是” 也不妥， 但又得表态， 这就需要巧妙应付， 含蓄作答。
说话要留有余地， 要前呼后应， 防止前言不搭后语， 甚至自相矛盾。
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