2023年度电商售后客服工作职责9篇

时间:2023-06-22 08:10:02 公文范文 来源:网友投稿

下面是小编为大家整理的2023年度电商售后客服工作职责9篇,供大家参考。

2023年度电商售后客服工作职责9篇

电商售后客服工作职责9篇

在日新月异的现代社会中,打工人都了解岗位职责,通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,大家知道岗位职责的格式吗?下面是小编收集整理的客服岗位职责模板7篇,希望能够帮助到大家。

岗位职责

1、认真贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档

4、熟悉公司各类业务,并为客户提供业务咨询

6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作

5、负责维护QQ群,并整理相关问题,及时反馈与客户主管

7、负责接听客户投诉电话,做好电话记录,整理客户意见,对公司形象提升提出参考意见。

8、完成上级领导临时交办的其他任务。

岗位职责

1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广;

2、向顾客提供产品信息,回答顾客相关的询问并提供相应的建议;

3、学习产品知识和专业技术,不断提高自身职业素质和技能;

4、对微信服务号的日常经营,及时更新、维护微信内容,发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

任职要求:

1、具有电脑基础操作能力,熟练使用手机微信;

2、具有较强的沟通能力及交际技巧,具有亲和力;

3、 具备一定的分析及判断能力,良好的客户服务意识;

4、思维敏捷,说服力强,可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识;

职责1、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

(整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

职责2、专业能力

一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

职责3、心理素质

在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

职责4、服务态度

态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

职责5、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

职责6、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的'距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

职责7、规则制度

任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

职责8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,总会打动他的,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,又不会对你造成实质上的伤害,更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

1、配合销售进行优惠单管理及折扣变更,准确无误签署、审核买卖合同;

2、有关合同信息的数据统计,合同档案及客户档案管理;

3、资金的尽快回笼,与资金部对接按揭安排;

4、处理客户投诉,维护客户关系,提供优质服务;

5、熟悉项目情况,做好开盘前期各项筹备工作,保证开盘顺利,认购书签署准确无误;

6、入伙筹备工作,入伙通知书寄发及入伙手续办理,处理、申报客户投诉;

7、协助开发部办理预售、房地产初始登记、房地产备案建档等,与政府相关部门保持良好沟通;

8、房产证办理;

9、了解政府部门房地产相关政策,及时提供给公司决策层;

10、协助律师处理与业主相关法律诉讼,准备业主相关资料;

11、协调设计部、工程部、物业公司等部门配合做好客户服务工作;

12、对部门同事进行业务指导,业务培训;

13、完成公司安排的其它工作任务。

1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户疑问;

2、收集顾客意见并促进店面服务的完善;

3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;

5、维护客户管理。

1、 做好业主入住的各项手续办理、费用核算、验房、钥匙交接等工作。

2、 负责业主装修的各项手续。

3、 负责对空置房的管理。

4、做好宣传工作,贴发各种宣传材料和通知。

5、 巡视检查业主二次装修工程,配合相关部门及时处理违章操作。

6、 负责协助物业公司发放各项管理费及代收代缴费用的缴款通知单,并收缴费用。

7、 接受及处理客户投诉,并予记录,及时向部门经理报告;

8、 草拟管理公告、对外联系单、供方评估、工作总结等工作;

接待:

1、处理售中和售后问题,解决客户需求;

2、通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务;

3、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案;

退款:

1、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求;

2、处理店铺活动退差、退货运费等;

3、完成店铺综合指标,保证店铺在整个行业的排名;

日常:

1、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件);

2、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。

1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。

2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。

4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导,并记录于交接本上。

6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。

7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。

9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度

1、监督及管理小组成员的日常运作;

2、监控员工的表现,确保服务小组的服务质量能达到预定的指标;

3、培训及辅导小组成员,与小组成员分享营运经验,并有效地执行;

4、监督工作量状况,并适当部署资源以符合服务目标;

5、完成工作报表,分析工作状况;

6、处理及解决复杂的事件;

7、总结小组成员的工作信息,向项目经理推荐有效改进的方案。

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