下面是小编为大家整理的窗口单位竞赛活动情况总结报告（范文）（完整）,供大家参考。
窗口单位竞赛活动情况总结报告（范文）
根据xx市文明办《关于向市文明委报送文明创建十大专项行动和“提质提效、文明服务”竞赛活动有关材料的通知》和银保监分局相关要求，工行xx分行积极开展文明创建“十大专项行动”和“提质提效、文明服务”竞赛活动。
一、2019年以来文明创建“十大专项行动”中公共场所治乱行动开展有关情况
根据公共场所治乱行动相关要求，xx分行成立由工行xx分行行长任组长、xx个支行主管行长为主要成员的专项工作小组，采取每天一检查，每周一总结，每月一评比的工作机制迅速推动行动开展。
一是各支行“一把手”开展公共场所治乱行动主题宣讲，通过行务会、部务会、全员大会等方式，向全体干部员工传达公共场所治乱行动工作重点内容和方法步骤，促进治乱工作深入开展。共在辖内宣传xx次，组织督导活动xx人次，组织志愿者劝导活动xx人次，整治车辆乱停放xx次，设置禁烟区xxx个。二是创新宣传内容形式，充分利用线上渠道广播性、快捷性的特点，将各支行、各部室集公共场所治乱行动工作内容制作成美篇，通过微信工作群、朋友圈在全辖转发，树立鲜明的工作导向。选树工作典型xx人次，媒体曝光xx次。
二、2019年以来“提质提效、文明服务”竞赛活动有关情况
（一）开展情况。对标《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》，结合工行“用心用情用力优质服务献礼祖国七十华诞”主题活动和“服务百姓至臻至境”主题活动，广泛开展“三比三看”创建竞赛活动。
1、比“三办”，看工作态度。
（1）热情办。使用文明用语，礼貌待人。无“门难进，脸难看，事难办”的突出问题，无慵懒托散现象。持续推进温馨大堂建设，配齐网点大堂服务团队，确保大堂经理在岗率和客户分流率xxx％。网点负责人和大堂经理要承担起厅堂管理及客户服务“第一人”职责，实现对到店客户的第一时间关注与客户诉求的第一时间受理，真正把“首问负责制”落到实处。要把“进门时上前一步问候、等待时递一杯温水、称呼时用一句尊称”作为厅堂服务的“规定动作”，让客户感受到有温暖、人性化的良好服务氛围。严格落实窗口服务“六严禁”，坚持服务态度底线问责和红线管理，落实《十二类违规服务行为处罚标准》，加强服务行为和服务态度类投诉的检查和通报力度，基本杜绝服务态度类投诉，确保恶性服务事件零发生。
（2）马上办。心系群众，快速高效，雷厉风行，按时办结。向社会承诺的办理事项，限期办结。强化服务效率提升，持续压降超时网点和超时客户数，以等候时间30分钟为限，努力消除超时网点，超时等候客户占比控制在x％以内。加快推进网点智能化改造，合理布放自助设备，开展客户动线治理，加强网点叫号策略管理，强化预约取号功能的宣传和应用推广，提高关键时点的服务供给能力，实现网点服务的高效处理。根据网点客流峰谷变化情况合理调配服务资源，通过错时上班、增设弹性窗口、开设小额现金快速通道或集中办理业务专柜等方式缩短高峰时段客户等候时间。在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图，强化二次服务分流和秩序维护，改善客户等候体验。
（3）办得好。有意见簿、固定投诉电话等投诉渠道和高效处理机制，服务过程和结果有记录，群众满意。要提高网点现场投诉处置能力，及时解决客户现场诉求和服务直联问题，严格落实首问负责制和支行行长最终责任制，争取将客户投诉问题解决在当时、当地。在网点显著位置公示xxxxx及分支行客户服务热线，电话要有人接听并及时响应。要及时关注、跟进网络舆情，限时解决，控制影响蔓延。
2、比“三致”，看服务质量。（1）确保细致。流程规范，无随意性和粗放式服务，不应付、无瑕疵、无遗漏。进一步强化服务细节改进和精益管理，严格落实营业网点服务规范及《临柜十八步服务流程》、《网点服务人员十八必须》，每一名员工要规范与客户的每一个服务触点，以标准的岗位用语和规范的行为向客户传递服务的专业和热情。要进一步规范营销服务行为，确保业务办理过程中的客户身份真实性、业务合法性、流程合规性，切实防范营销风险案件发生。持续做好客户体验痛点专项治理，强化网点客户沟通触点改善，重点解决好客户等候时间、员工服务态度、产品、费用、自助服务等x大类xx个方面的客户服务体验痛点问题。
（2）力求精致。树立精品意识，专业技能熟练，主动作为，工作质量高。要充分利用晨夕会、集中培训、情景演练、服务文化墙等多种形式，强化各岗位培训，提高员工服务技能。积极开展“服务达人”“明星大堂经理”评选活动，在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮，提高员工做好服务的自觉性。积极打造总行服务星级网点及中银协文明规范“千百佳”网点，把内涵建设与形象塑造充分结合起来，彰显优质服务品质。
（3）追求极致。服务精益求精、创新超越、追求完美。结合区域市场环境、客户结构和网点资源优势，协同经营转型、渠道专精、考核机制及文化建设，打造网点特色服务文化，挖掘网点特色服务功能，提升服务创造价值的能力。稳步实施包括渠道二维码、WiFi、智能终端、互动展示屏、新型智能设备等新型渠道与传统物理渠道之间互联互通，积极推动网点O2O模式探索，为区域客户提供精准、便利的O2O线上线下一体化金融及生活服务，使网点逐步成为周边资源的整合者，本地化、特色化生活场景的打造者。
3、比“三优”，看管理水平。（1）秩序优。生活区、办公区、服务区秩序井然，无大声喧哗吵闹现象，车辆、物品摆放整齐有序。对网点内外环境实施5S整理，积极学习掌握并综合运用精益整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S 当前隐藏内容免费查看管理方法，对生活区、办公区、服务区等内外部区域实施标准化管理。
（2）环境优。单位内及门前环境卫生干净整洁，厕所无明显异味，有明显禁烟标识，无烟区无吸烟现象。服务场所设有轮椅、老花镜、饮用水、免费WiFi等便民服务设施物品。另全辖网点“工行驿站”全覆盖，即：空调、座椅、WIFI、饮水、老花镜、雨伞等设施。在全行范围内持续开展网点靓化工程，按照“四洁两亮”要求，落实好《网点服务环境十八不得》，保持网点环境面貌常新。要推进网点标准化装修建设，以网点装修设计标准手册为依托，以样板网点为示范，以点带面持续推进网点硬件环境标准化建设。
（3）文化优。在网点公共场所悬挂展示行业规范和文明服务公约，刊播展示社会主义核心价值观主题词，达到抬眼可见，举足即观。加快推进工行服务文化落地深植，以“一个理念、两个规范、四个形象”为抓手，让“客户为尊、服务如意；员工为本、诚信如一”服务理念逐步深入人心，内化为全体员工的自觉行为，推进“客户首选、员工为荣”满意银行建设。“围绕经济抓党建，抓好党建促发展”的指导思想，以党建促客户服务提升。
（二）竞赛周期及颁发和取消流动红旗数量。竞赛活动从2019年1月开始，至10月底结束，每两月为一创建竞赛周期，共x次。1－6月份共颁发流动红旗xx个，取消x个。
（三）对网点明察暗访的情况，以及对工作态度差、服务质量差、管理水平差网点通报的情况。xx分行建立定期督导机制，网点督导检查包括网点管理、人员服务、厅堂服务及离行式自助银行（含单台离行式自助设备）管理等方面，分行每季度至少开展一次网点服务工作现场督导检查，确保全年现场督导检查xxx％覆盖全辖所有网点。支行每月至少开展一次对所辖网点现场服务工作自查，支行月度现场检查覆盖面应达到xxx％，支行应于当月25日前向分行报送自查报告及自查情况表。督导检查情况每月进行通报。
（四）竞赛活动取得的工作成效、典型案例，可在行业内宣传推介的鲜活做法、有益经验等。
工行xx分行网点积极开展助力高考活动，为了更好的助力莘莘学子金榜题名，以公益服务助力高考，为考生及家长提供服务保障，工商银行xx分行在全行范围启动“助力高考”活动。
1、领导重视，组织到位。本次“助力高考”活动丛小东副行长和付立彤副行长亲自部署，分行相关部门迅速响应，各支行积极配合，活动取得圆满成功。
2、精心准备，全情投入。共制作xxxx把扇子、xxxx瓶矿泉水及标识、xxx个板凳、xxx个胸牌及遮阳棚、海报、条幅等物料送达相关支行。高考期间在市区全部七个考点设立“高考爱心服务站”，免费提供板凳、扇子、纸笔、饮用水、清凉油、风油精等；市区xx余家网点和县域部分网点设立“休息加油区”，免费提供WIFI、打印复印、充电等，服务广大考生和家长。
3、社会认可，反响热烈。本次助考活动广受考生和家长的称赞，得到社会一致好评。用实际行动践行了“用心用情用力优质服务献礼祖国七十华诞”主题活动和“服务百姓至臻至境”主题活动宗旨，充分展示了大行风采，树立了良好口碑。
4、广泛传播，提升形象。工行将本次活动制作成H5、美篇等广泛在微信群及朋友圈进行传播，本次活动宣传海报被总行“中国工商银行人才招聘”微信公众号报道。活动期间社会媒体也对助考公益活动进行了报道，进一步提升社会影响力，树立了优秀的社会形象。
（五）下一步工作安排。
1、注重实效，及时总结。指定专人负责，加强信息交流，及时总结本行创建竞赛活动开展情况及经验，留存活动图片、录像、文字材料等创建活动资料。
2、加强宣传，扩大影响。充分利用媒体资源，积极与主流媒体建立宣传平台，及时向社会传递和宣传我行创建竞赛活动宣传动态，提升工行社会影响力。
