服务质量提升计划1 为进一步促进物业管理行业发展,规范物业服务行为,全面提升物业服务质量和管理水*,改善人民群众居住和工作环境,构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局,三河市物业主管部门的要下面是小编为大家整理的2023年度服务质量提升计划,菁选3篇【完整版】,供大家参考。
服务质量提升计划1
为进一步促进物业管理行业发展,规范物业服务行为,全面提升物业服务质量和管理水*,改善人民群众居住和工作环境,构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局,三河市物业主管部门的要求,公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动,特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导,进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策,全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制,以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手,引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标,努力实现我区物业管理整体水*再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动,使物业服务企业加强物业基础管理,增强服务意识,提高服务技能,逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化,确保全行业的物业服务质量普遍得到提升,促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立,合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作,完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系,创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机,创建优秀物业服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求,整个活动从以下几方面展开:
(一)企业依法成立,诚实守信,合法经营
规范管理行为,依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务,做到诚实守信、服务规范,为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度,工作流程,考核机制
抓好企业内部基础管理工作,以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案,力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依,避免服务管理行为的随意性,进一步提高标准化、质量化水*。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话,投诉电话3119333、5163958,随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度,及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制,及时掌握业主需求变化,调整服务内容,满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题,集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目,破解物业管理难题,使其得到有效整改,并总结经验,形成一套处理模式,为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理,要配备合格的工程设备管理及专业技术人员,做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养年度计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制,确保设施设备处于正常运行和完好状态,延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况,提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在20XX年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室:全面负责公司会议计划安排,会议的筹备组织实施工作,负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部:加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况,建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部:加强院区内治安巡查力度,有效防止犯罪事件的发生,做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度,缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度,编制小区绿化美化规划和分期实施方案,并具体组织实施。确保无死树,成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查,加*生清扫人员的管理,责任到人,岗位到人,为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部:履行工程预决算职责,贯彻执行编制工程预算的政策、法规,准确预算,有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部:做好公司财务管理和会计核算工作,定期进行财务分析,为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会:要深入群众,听取居民对居委会和物业公司的意见和建议,及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作,加大青少年教育工作,掌握辖区内青少年活动情况,避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作,及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况,做好邪教监控工作。负责统计、登记居民信息,掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力,共谋公司发展,提升工作效率,形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训,全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训,有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育,建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训,培养物业服务人才,全面提高从业人员的整体素质,实现企业内项目经理持证上岗率100%,特种行业持证上岗率100%,员工岗前培训率100%,员工参加业务培训年度不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查,构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中,要组织开展1—2次业主满意率问卷调查,征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表,分别测评、分析、提交调查报告的形式,全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足,为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道,通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作,把矛盾化解在萌芽状态,创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机,创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动,积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目,通过创优工作提高管理和服务水*,提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会,下发实施方案,对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署,拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案,全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查,并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动,邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训,提高从业人员的理论水*和整体素质。
组织员工现场观摩交流,学习先进企业管理经验做法,促进整体管理水*提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰,总结开展活动的成绩、经验,对活动中涌现的先进人物进行表彰,对存在问题继续做好整改,并于20XX年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组,采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收,全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会,从中选树典型经验、典型做法,上报行业主管部门,并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题,要不断强化管理,建立健全长效机制,巩固规范年活动取得的成果,引导企业健康发展。
服务质量提升计划2
为了贯彻落实市*《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》和全市“保增长、渡难关、上水*”的规划,全面推进区商旅服务业的繁荣发展,在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、美发美容等服务行业开展以“服务上水*,满意在”为工作的提升服务质量、创建服务品牌活动。现制定实施规划如下:
一、工作目标
通过开展“服务上水*,满意在”活动,全面提升区商旅服务业的服务质量,创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影响力和吸引力,营造良好经营环境,为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。
二、工作重点
提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动,按照有关行业的标准和具体要求,从抓基础、抓规范、抓重点入手,主要做好以下三个方面工作:
(一)完善服务规范和标准。
全区各商旅服务业企业,按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行业“服务标兵”评选标准(初稿)》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准,开展企业达标和从业人员培训计划,不断加强服务技能标准化管理,督促服务人员遵守服务规范,提供人性化服务,体现良好服务水*,以提升企业综合竞争力。
(二 )规范经营行为。
区内百货零售企业、超市重点规范促销行为,严格落实食品安全管理;餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理,加强原辅料进货、环境卫生管理,规范消毒程序;酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理;美发美容业重点推行美发美容质量标准,加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。
(三)开展行业等级评定。
区内各商旅服务业企业,要依据有关国家级、市级、行业等标准或规定,积极参与本行业的等级评定工作,努力提高服务水*,并使之规范化和制度化。
三、工作步骤
“服务上水*,满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段:
(一)动员部署阶段(年5月)。
重点工作是:5月,召开全区商旅服务业“服务上水*,满意在”提升服务质量、创建服务品牌动员大会,动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置,站在服务全区经济形势的高度,积极行动起来,按照企业实际,结合行业情况,制订提升服务水*具体举措,切实提高企业服务水*,为经济又好又快发展做出贡献。
(二)推动整改阶段(年6月至10月)。
重点工作是:有关服务业企业根据行业规范和标准,制定符合自身情况的企业服务规范;协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准,开展有关企业等级评定;开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动;以争创服务标兵活动为契机,窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体,推动企业开展技能培训,提高从业人员服务水*;开展我区行业百名服务标兵评选,开展服务形象大使推荐活动,开展十大厨师的评选活动,开展人最喜欢的酒家酒店评选活动,人最喜欢的百货连锁机构;组织有关职能部门,对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改,帮助企业提升综合服务水*;建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制,确保活动深入开展和扎实有效。
(三)总结提升阶段(年11月至12月)。
重点工作是:按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部,市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署,工业滤布与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合,鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求,积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选,及各行业协会组织的培训活动。
召开全区“服务上水*,满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会,对做出突出贡献的单位、个人给予表彰,同时区委、区*、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型,培育一批服务品牌,使区商旅服务业的服务水*和质量进一步得到提升。
四、主要措施
“服务上水*,满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程,对推动区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力,以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施,抓好落实,取得实效。主要措施是:
加强领导机制
1、成立“区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。副区长任组长,经贸委、工商分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位,工作办公室设在经贸委,加强和完善组织领导,具体负责推动此项工作的开展。
2、建立定期联席会议制度,各成员单位形成工作合力,定期会商重点共性问题,制定有效措施,及时解决工作中出现的问题。
3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制,对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水*,满意在”系列活动。帮助企业提升服务水*。对发生严重服务质量问题的,坚决按照相关规定予以纠正和处理,净化我区的整体商旅服务业环境。
做好培训工作
充分发挥各行业协会的作用,由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排,由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训,引导企业提升服务水*,加强行业自律,创建服务品牌,增强区商旅服务业整体竞争力。
做好宣传推介工作
充分利用电视台、报纸、网络等多种途径,进行广泛宣传造势,营造社会氛围,调动我区商旅服务业企业的积极性,鼓励企业踊跃参与以“服务上水*,满意在”为主要内容的提升服务质量、创建服务品牌活动。
服务质量提升计划3
为推进后勤工作精细化管理,进一步提升服务质量和管理水*,后勤管理处研究决定,在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上,于20xx年开展“服务质量提升年”活动。为确保活动实效,结合工作实际,特制订本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次会议的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估。
二、活动主题
唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越。
三、组织领导
成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组*员如下:
组长:
副组长:
成员:
领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任。
四、任务目标
通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升。
(一)坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务。加强对后勤员工的.教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高。
(二)坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务。在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果。要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效。
(三)坚持实施后勤工作精细化管理办法。各科室(中心)在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活。要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效。要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度。
五、活动安排
“服务质量提升年”活动分四个阶段:
(一)学习动员阶段(4月份)
1、开展“谈思路、出实招、话服务”*思想大讨论活动。召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室(中心)负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流。
2、各科室(中心)要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案。
3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制。
4、各科室(中心)制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表;重申岗位职责,落实《首问负责制》。
(二)组织实施阶段(5月—10月份)
本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段。各科室(中心)在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室(中心)制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标。(详见附件)
1、各科室(中心)组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训。
2、各科室(中心)对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位;要善于发现问题,及时解决问题;要注重细节,注重养成。
3、开展好各科室(中心)的各项活动,做好本职工作。
4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查。
(三)巩固提高阶段(11月份)
开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案。
(四)总结表彰阶段(12月1日至12月31日)
1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制。
2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。
3、召开表彰大会。
六、工作要求
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室(中心)要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:
(一)把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来。深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面。为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献。
(二)把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来。把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象。
(三)把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来。提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制。
(四)把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来。全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献。
开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“*思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水*,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果。
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