前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中下面是小编为大家整理的前厅部工作计划8篇,供大家参考。
前厅部工作计划篇1
本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的`了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以
为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。
（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；
（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。
（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。
前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、
业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意
前厅部工作计划篇2
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
前厅部工作计划篇3
20xx年上半年，在集团领导的指导下，在我们酒领导和同事的支持和帮助下，我现在已经能够独立工作，管理部分酒店前台，从不主动说话，现在可以自由交流。非常感谢帮助过我的领导和同事。现将上半年工作总结如下：
一、主要工作完成情况
因为前台管理还处于学习阶段，各方面管理工作不到位，前台团队没有以身作则。
二、下半年工作计划
按照集团制度，严格管理，奖惩分明，监督到位，组建是非队伍的方案如下：
1、提高自己的"认识。
是酒店服务工作，前台管理尤为重要。只有从自身思想上不断提高对前台管理服务重要性的认识，才能把前台管理好。只有立足本职工作，重视每个服务环节，提高自身意识，才能把前台管理好。
2、努力工作。
只有勤奋踏实，认真管理，不断学习各方面的知识，才能有一个好的开始。
3、前台培训
前台礼貌礼仪：如何保持微笑，迎接客人；每月两次详细的服务礼仪培训，维护酒店形象，提升自身修养。
4、前台英语培训
下半年，我们计划培训简单的英语接待，为客人提供更高质量的服务，并升级酒店。
5、以大局为重，不计较个人得失。
无论是工作时间还是休假时间，如果酒店布置了临时任务，我都会服从安排，积极配合，不找任何借口推脱。作为公司的一员，我会贡献自己的力量，积极参加公司为酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。更多的了解我们酒店的运营，带领前台团队做好服务销售，为酒店公司创造更多的效益。
总结：这半年来，我很多方面都做得不好，工作中有很多不足。希望领导多给我建议，帮助我快速成长，领导教我我就好好学习。做好每一件事，感谢部门领导的教导，感谢公司给我的机会。在以后的工作中，我会加强学习，努力工作，为酒店公司的发展奉献自己。
前厅部工作计划篇4
1、前厅部在X总（）的指导下配合工程部X总（）的改建设计及工程部技术支持完成了星评工作结束后，旅委提出的进一步改建工作，完成酒店行政楼家具摆放的重新规划，客区上网位置及私密性调整，阅览室整理及图书采购等一系列工作。
2、前厅部各部门服务情况配合人事部做了长期，定期的检查工作。在检查工作初期发现自身存在的问题。在之后的工作实践中，前厅部各部根据星级评定要求制定了明确的工作标准，并且要求部门，自我发现问题不能仅仅局限于表面基础问题，要深挖问题背后的原因，原因背后的原因，找到问题的根源，更加注重了“质”的要求。
3、由于二季度针对员工仪容仪表、礼貌礼仪、言谈举止及行为规范等方面进行了重点抽查，并将违反行为记入部门绩效考核之中，增强全体员工对店规店纪的重视度，从而提升全员形象。
4、在第二季度的工作会议中，前厅部也根据每周一的会议要求，明确了质量管理的重要意义以及我们目前的差距。在之后的实际工作中前厅部根据会议精神从人员管理上做了科学的安排和管理，配合人事部缩短了新员工培训时间。使新员工能更快的进入到实际工作中去，提升了员工的适应能力与团队合作精神。部分主管经过培训也加入到了大堂理的团队，参与到了前厅部的管理。真正做到部门层次化，阶梯式培训管理。并通过工作调整提高了员工的.工作积极性，在稳定了团队同时也降低了酒店的人才流失。
5、在第二季度的绩效考评后前厅副经理与员工做了大量面谈工作。面谈后员工对企业近期及未来发展状况有了大量了解，在对企业的忠诚度上得到了预期中的提高。
6、第三季度前厅部主要对部门内各分部门工作内容及操作方法做进一步调整，并将根据各部门内人员的具体工作表现，正式确定分部门分管人员及培训主要负责人员。完善目前管理体质上的空缺。
7、第三季度，前厅部将积极开展员工工作会议，听取员工实际工作意见。整理并根据实际情况，重新制定前台，行政楼各班次工作检查及操作方法。加强对客服务环节的控制管理，争取为酒店多拿表扬信，在获得客人认可的情况下也能进一步提高企业形象。
前厅部工作计划篇5
◆工作目标
确立和完善宾客服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。
客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。
每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。
建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。
◆20xx年工作计划概况
(1)完善公寓前厅部的管理程序。
(2)培训计划。
(3)确立和完善宾客服务中心。
(4)建立区域巡查及事件报告制度。
(5)设立前台内部管理会议。
◆完善公寓前厅部的管理程序
(1)客人对公寓服务的增强，相对应修改员工的服务质量及对人员的.管理。
(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。
(3)每个星期对在住客人进行沟通，并及时记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。
(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心，给客人感受到宾至如归的感觉。
◆培训计划
(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。
(2)提前一个月准备下一个月的培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。
(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。
(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力，做到一职多能)。
◆确立和完善宾客服务中心
减少服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人，确立和完善宾客各服务中心，公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。
◆建立区域巡查及事件报告制度
建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人提供素质的服务，另外对班内发现装修问题或重要事件(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录，每天呈报总经理审阅。
◆设立前台内部管理会议
每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，及时收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。
前厅部工作计划篇6
1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。
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一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，
首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。
三、五常管理为标准，持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的"执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
五、安全时刻记，节约要认真。
安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。
六、硬件维护保养不落下。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
前厅部工作计划篇8
总结以往经验，向同行学习，前台工作大体分为销售与管理两个部分，具体计划如下：销售工作主要针对的是上门散客的营销：
这是我们店最为关键的地方，因为从客源构成比例来讲，上门散客占了大部分。如何有效的提高上门客人的开房率是工作的目的与核心问题。
熟悉销售政策。套餐销售，搭配销售，最低折扣销售。什么样的客人需要什么样的房间。和客人如何寒暄。话该如何说。服务如何规范。
在为客人创建良好的服务感受的同时，让客人不能走掉就是前台工作的职责。总有一款房型适合您！
在保证成交的同时，以最高价成交就是一个好前台的能力。
建议制定销售的激励政策。在会员卡提成照旧进行的同时，将售房量与收入挂钩，售出一间房间，按照房型底价进行计提，（附件一）一并设立满房奖，特殊贡献奖。让大家想办法去售房，互相探讨着去卖房，把卖方成交当做一种乐趣，与人打交道乐此不疲，修正大家对于前台工作的概念，不仅仅是上班，而是一个游戏，你需要竞赛，看谁卖的多，卖得好，卖的精彩，做的好的拿出来和大家分享。
前台人员需要具备的基本素质：
练眼：前台员工应具备火眼金睛分析客人的洞察能力。
练耳：听客人说话，了解客人性格与归属地，如何去打交道。
练鼻：嗅出客人的一些情绪与信息的能力。
练舌：见什么人说什么话的能力。
练身：身体语言表达的能力，形体美，让客人感受到良好的精神面貌与优雅的服务。
练意：服务意识的形成与提高，观察客人就知道客人需要什么的意识力，领先于行业，领先于其他人的能力。
单页发放销售计划：单页发放是个持久坚持性的工作，或许无法立竿见影，但是据以往经验来看，必须坚持做，坚持做则一定有效果。如何能够坚持下来？回头看20xx年的单页发放工作，除了几个管理人员参与了，还有很多基层员工没有参与进来。20xx年必须全员销售，全员享受销售的快乐与付出后应享的报酬。更新员工意识，让员工认识到销售不是那么难，销售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我们的信息带到，给朋友提供方便。
单页发放提成政策。（附件二）引导大家下班后去发放单页，给酒店带来效益的同时，也提高大家的收入，有了积极性才有了办法，有了办法才有了收益。
管理工作主要是提高服务接待协调工作的质量，营造各部门沟通的有序平台：
培训培训再培训，通过e-learning电子平台，督促员工按时完成学习科目。
通过下发纸质文件，建立考核机制，按月进行考核与评比，奖惩并举。
形成完整的前厅部管理流程，经理副经理领班员工的职责范围。
设立“公告栏”，构建一个店内部门沟通的.平台，下发文件通知等需各部门员工签字等。
建立部门活动经费，提高年轻员工积极性与融洽氛围，关心每一位员工的店内生活，让每一位员工以店为家，帮助员工做好心理疏导工作，完善职业规划，制定工作目标，培养后备人才。
不断招聘，储备优秀人才，优胜劣汰。前台是酒店的中枢神经，好多事情需要前台来协调处理，所以前台人员的综合素质直接影响了工作效率。所以对前台人员的储备极其重要，一个好的前台带来的正面影响是无穷的，所以前台人员需要不断充电学习，锻炼与人打交道的能力，无论是对客人，还是对自己人，都起着至关重要的作用。包括以后的转化能力。建立良好的人才梯队，让员工有危机意识，从而努力开发自身潜能。
收集宾客意见，做好宾客意见回访与统计工作。
房态的跟踪核对控制工作。增强与中介的联系与合作。
整理销售与经营数据，为各部门提供参考。
中介与团购的销售：把这两个放到一起来说，因为他们有一定的共性。
一、这两个都是通过网络的现代化定房产物。二：这两个都牵扯到佣金。通过网络定房，我们应当优化排名，让客人能够尽可能的预定我们酒店的房间。
我们在长期的网购生活中不难发现，当我们打开一个网页的时候，首先映入我们眼帘的无非就是图片和文字，作为消费者，之后看到就是价格，与评论还有特色。因为现在的中介还没有视频，我想到不久后的几年会有酒店房间的拍摄录像放到网上，会更加直观的展示给每一位消费者。我们知道了顾客的关注点，就要在关注点上做文章，而且要做足。
图片：我们酒店在20xx年上中介与团购甚至包括官网上的照片时，并不理想，因为图片不好看，不专业，不吸引人，不美，不温暖，没有把我们店的一些“美与优势”拍出来，直观的让消费者看明白。建议我们应该找个专业的摄影师，去整体的，立体的拍摄我店照片并且后期做修饰。把我店的特色拍出来。比如说，把喧嚣的车站街，熙熙攘攘的人群与我店优雅别致，闹中取静的环境在一张照片里彰显出来，形成对比，让客人明白我店到底好在哪里。比如，我店拥有独立的前后院停车住宿方便，我们应该画上线，把院子拍出来，让客人知道我们的优势在哪里。比如，我们应该把酒店大堂，房间，楼道等各个方面拍的大气，精致，不俗。我们可以让客人骑上自行车，竖起大拇指，为我们做做宣传照片，让顾客知道我们有自行车服务。再比如，我们应该把小超市搞的精致一点，图片加文字着重介绍给大家，我们的店一碗方便面仅售5元！文字：我店介绍与回复评论的窗口大部分是由文字构成的。亲切的语言，风趣的回答，针对性的推荐，胸有成竹的调侃。坚持自己的风格，坚持自己来顶贴，坚持回复，让客人有被关注感。
和网站合作，搞一些促销活动，住店有礼等，或者提高返佣金，让网站加大推销力度，客人预订来店入住后由前台转化为我店的忠实客户，让客人下次通过门店预订，享受比中介实惠的价格，这样就能不断的积累客人，然后在20xx、20xx年逐渐淡化中介，减少返佣，提高我店绝对收益。
